第三组-酒店纷争案例分析

免费酒水纠纷案例——第三组PictureSource:=1199DescriptionofTheCase~案情介绍~李某与女友元旦在某花园大酒店举行婚礼，宴请各方宾朋。肖某乘兴与同桌划拳斗酒，因拳技不佳，频频输酒，肖某只好将瓶中酒一饮而尽，他顿时觉得喉咙似有一硬物卡住，并不时有阵阵的刺痛。肖某马上到附近医院就诊，经过医生的仔细观察，诊断证明其喉咙被一细铁丝卡住。肖某于当天动了手术，并在医院躺了一个星期，前后共花去各项费用3200元。原本尽兴而去却是心痛而回，肖某认为都是酒中铁丝惹的祸，于是就到酒店讨说法，要求赔偿损失。酒店以酒水免费为由拒绝赔偿。无奈，肖某只好诉至法院，请求法院判决酒店赔偿其损失3200元。~案情介绍~5~案情分析~法院合议庭在审理本案时，对于肖某因免费酒水造成损害由谁承担责任存在两种不同意见6~案情分析~第一种意见：酒店不承担赔偿责任。因为酒店虽然为肖某提供了服务，但酒水却是免费的，客户因此造成伤害，酒店不存在过错，理所当然也就不负赔偿责任。至于客户损害既成事实，是因为生产厂家提供的酒水存在瑕疵，厂家有过错，依据民法通则所规定的过错责任，该损害应由酒水的生产厂家承担赔偿责任，而不是由无过错的酒店承担责任。7~案情分析~第二种意见：酒店应当承担赔偿责任。从本案来看，肖某接受新郎李某的宴请，到某花园大酒店去喝酒，事实上就与该酒店形成了一种服务合同关系。因此该酒店作为服务一方的经营者就应当保证其提供的各种服务(不管是有偿还是无偿)都是有利于消费者，而不能危害消费者的人身或财产的安全，否则就得承担赔偿责任。另外酒水含有瑕疵(酒水中有铁丝)，从而造成本案肖某的损害，酒水的生产厂家有过错，同样也要承担损害赔偿责任。但作为消费者肖某来讲，他有权按照自己的意愿选择索赔对象，既然肖某选择酒店赔偿，酒店就得承担赔偿责任。当然，该酒店在对肖某作出赔偿后，依照过错责任原则可向酒水的生产厂家进行索赔，但这属于另一民事法律关系，酒店不能据此推卸责任。8~案情分析~本案是关于免费服务造成损害由谁承担赔偿责任的纠纷，根据消费者权益保护法第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第三十五条第三款规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”本案肖某在某花园大酒店参加李某的婚礼，并享受该大酒店酒水免费的服务，从而在他们之间就形成了事实上服务合同。肖某在接受酒店提供的服务时因酒店提供的酒中藏有铁丝而遭到人身损害，尽管该酒店对酒水存在瑕疵没有过错，而且是免费使用，但这免费的酒水是属于酒店所提供服务的一部分，因此酒店作为服务的经营者就应当为此承担赔偿责任，而不能以免费提供服务为由拒绝赔偿。9~案情结果~判决结果法院合议庭在经过认真的审理之后也采纳了第二种意见，即酒店应当承担赔偿责任。遂判决某花园大酒店在限期内赔偿肖某医疗费、护理费、误工费等各项损失共计人民币2860元，并承担本案的诉讼费用。10~案情结果~[相关法规]本案是关于免费服务造成损害由谁承担赔偿责任的纠纷，根据（1）消费者权益保护法第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”（2）第三十五条第三款规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”（3）况且，此处亦适用《零售商促销行为管理办法》第十二条的规定:零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。（4）《产品质量法》第四十三条的规定：因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。InsightsthroughTheCase~看法~享受服务参加婚礼事实合同关系人身伤害尽管承担责任√~看法~某花园酒店向客人提供免费酒水，其实质是一种促销手段，是其经营活动不可分割的一部分，提供免费酒水不能独立于其餐饮服务之外而存在。也即是说，提供免费酒水就是该酒店所提供餐饮服务的一个方面，就是其服务本身。~看法~故根据《消费者权益保护法》第十八条和第二十二条的规定，某花园酒店对该免费酒水负有质量保证义务。况且，此处亦适用《零售商促销行为管理办法》第十二条的规定:零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。所以，不管该酒店对提供的酒水是否收费，均应承担质量保证义务。本案中，肖某因饮用某花园酒店提供的酒水导致人身受到伤害，酒店当然应承担损害赔偿责任。另外，《产品质量法》第四十三条的规定：因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。根据该规定，肖某可以在某花园酒店和致害啤酒的生产者之间自由选择赔偿义务人，肖某最终选择向某花园酒店索赔，合乎法律规定，故该酒店应当赔偿肖某的相关损失。ExperienceofManager~管理者教训~Courtesy:采购部：产品质量把关；与供货商签订供货协议，如出现质量问题导致事故发生，双倍赔偿员工培训：完善标准化程序防患于未然~管理者教训~Courtesy:控制顾客放在第一位（治疗）现场管理~管理者教训~Courtesy:、补偿消费者高效的公关团队，积极正面应对此类突发事件，减少甚至消除酒店的负面影响（对内、对外）2、向供货商索求赔偿因在购货时已与供货商签订供货协议，所以因产品质量出现事故时，可以向供货商索求赔偿~管理者教训~Courtesy:经验总结严肃对待，作为案例教训，建立案例档案库提高法律意识免费酒水案例Thankyou！