质量管理原理讲座（通用）

质量管理基础知识介绍主讲人：宋小平2一、质量的概念二、质量管理的基本知识三、质量管理的内涵四、质量的经济性原则五、质量管理的发展六、机械企业的生产特点七、质量管理的基本要求八、质量管理的八个原则目录3市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、增加社会效益的有效措施。质量标识、质量认证则是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的必要手段。质量将决定竞争力的高低，成为和平占领市场的最有力武器。质量是构成产品品牌和企业信誉的基础，现代商战是一场不用枪炮，不流血的世界战争，其主要武器就是产品质量。质量的概念4质量的概念[掌握质量的概念（含相关术语；组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）。熟悉质量特性的内涵熟悉质量概念的发展质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。5质量的概念1、质量的概念：质量：一组固有特性满足要求的程度。理解质量概念时应注意以下几点要求：•关于“固有特性”：特性可以是固有的，也可以是赋予的。固有的，就是指某事物本来就有的特性；例如：螺栓的直径，企业的劳动生产率，打电话的时间等。a物品特性：(如机械性能)；b感官特性：（如气味、色彩、噪音等）c行为特性（如礼貌、语言、手势等）；d时间特性：（如准时性、可靠性）e人体工效特性：（如生理特性）f功能的特性：（如速度、飞行高度）6质量的概念2)关于“满足要求”：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的___可以理解为规定的要求。例如：奶粉中蛋白质、碳水化合物的含量等。通常隐含的——是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。例如：收音机必须能够收听广播等。必须履行的____指法律、法规要求的或强制性的。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。广义性：包括产品、过程、体系等诸多方面。7质量的概念与质量相关的概念1）组织：是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。2)过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（如：采购、招聘）3)产品：是指过程的结果。产品的通用类别:可分为硬件（如：汽车、发电机、手表等），软件（计算机程序、字典、产品说明书），服务（运输、按摩、理发等），流程性材料（气流、风力、电流、天然气）。4)顾客：是指接受产品的组织和个人。包括：消费者、委托人、零售商、受益者等。5)体系：是指相互关联或相互作用的一组要素。6)质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。包括性能、适用性、可信性、可靠性。8质量的概念产品质量特性：内在质量特性：如结构、性能、精度、化学成份等；外在质量特性：如外观、形状、色泽、气味、包装等；经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；商业特性：交货期、保修期等；其它特性：安全、环境、美观等。服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。可分为五种类型：可靠性：准确地履行服务承诺的能力；响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。9质量的概念7）输入：为实施该过程所确定的基础、依据和要求。8）输出：输入过程完成后的结果。9）供方：提供产品的组织和个人。工程项目质量是指工程满足业主需要的，符合国家法律、法规、技术规范与标准、设计文件及合同规定的特性的总和。过程控制：对项目施工准备质量、施工过程质量和竣工验收质量进行全过程、全面控制。10质量的概念是指若超过了规定的特性值要求，将造成产品部分功能的丧失的质量特性。是指若超过了规定的特性值要求，就会影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。是指若超过了规定的特性值要求，暂不影响产品的功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失的质量特性。关键质量特性重要质量特性次要质量特性11质量概念的发展1符合性质量的概念以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。2适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。3广义质量的概念：质量是一组固有特性满足要求的程度。主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品（硬件）硬件、软件、服务、流程性材料；过程直接与产品制造有关的过程所有过程，包括采购、设计、销售、服务等；12质量概念的发展产业制造业各行业，包括企业、政府、组织、学校等；质量被看成是技术问题经营管理问题顾客购买产品的顾客所有产品的受益者任何认识质量基于职能部门基于所有部门质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划和社会责任中劣质产品与不合格的产品有关无缺陷使成本总合最低质量的评价主要基于符合规范、程序和标准满足顾客的需要改进是用于提高部门业绩公司业绩和社会信誉质量管理培训集中在质量部门在公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会13质量管理的基本知识我们知道：一个企业的成功主要取决于下列因素：项目、环境、管理、人才和机遇。管理：指挥和控制组织的协调的活动。管理活动的过程可以概括为：建立标准，制订程序，实施管理，组织考核。企业管理的主要职能可以概括为：产品经营（包括产品生产、财务核算、市场营销、质量控制和员工管理），战略领导（包括战略规划、投资管理、项目评估和产品研发），资本运营（包括产权变革、资本扩张、融资策略）三方面。14质量管理的基本知识管理的原则：一个上级的原则；责权利一致的原则；既无空白又无重叠的原则。管理过程包括：计划、组织、领导和控制人员与活动。1、管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。计划：包括确立目标，制订实现目标的策略。计划有以下三方面的内容：a研究活动条件：包括内部能力研究和外部环境研究；b指定业务决策：是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所提示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内的宗旨方向和目标，并据此预测在未来可能呈现的状态。c编制行动计划：组织：确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。15质量管理的基本知识组织应完成以下工作：a组织机构和结构设计；b人员配备：将适当的人员安置在适当的岗位上；c启动并维持组织运转；d监视运转；3）领导：激励并管理员工，组建团队；领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权利和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。4）控制：评估执行情况、控制组织的资源；控制是为了保证系统按预定要求运转而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差。计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。16质量管理的基本知识管理层次和技能管理幅度:有效的管理幅度的大小受到以下几方面因素的影响：a管理者本身的素质与被管理者的工作能力；b管理者工作的内容；c工作环境与工作条件；管理层次：高层、中层、低层（基层）高层管理者：确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。中层管理者：负责利用资源以实现高层确定的目标。基层管理者：负责日常业务活动。组织活动：包括三种活动：a作业活动：是组织内的日常活动，包括申请与消费资源，由基层管理者组织实施。b战术活动：由中层管理者负责，监督作业活动，保证组织实现目标，节约资源。C战略计划活动；建立长期目标，综观全局做出决策。17质量管理的基本知识管理技能：管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。技术技能：指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织行动的能力。人际技能：指与处理人事关系有关的技能，能理解激励他人并与他人共事的能力。概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，即洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。高层管理者需要较强的概念技能，指综观全局、认清为什么要做某事的能力；中层管理者需要人际技能和概念技能；基础管理者主要需要技术技能和人际技能。18质量管理的内涵质量管理的定义：质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。质量管理是组织在整个生产和经营过程中，围绕着产品质量形成的全过程实施的。是组织各项管理的主线。19质量管理的内涵质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾客的期望和需求。质量目标是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。20质量管理的内涵3、质量策划：质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量目标依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标。4、质量控制：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制适用于对组织任何质量的控制。是一个确保生产出来的产品满足要示的过程。5、质量保证：质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提。6、质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进应是持续的。7、全面质量管理（TQM）：全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和相关方（本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会）受益而达到长期成功的一种管理途径。21质量的经济性原则（一）质量的经济性：质量问题不仅是一个技术问题，而且是一个经济问题，是一个战略问题。（二）质量与经济：质量好，产品信誉就好，市场就大，产品的销售价格也就高，企业利润水平也会比较高。反之，如果质量差，产品信誉就不好，市场销售就很困难、甚至没有市场，产品的销售价格也就不会高，也许就没有利润。（三）质量经济性管理：质量水平的高低不仅反映着企业的技术水平，反映着企业员工的素质，而且也是企业经营管理水平的综合反映。22质量的经济性原则二、质量经济性管理的基本原则：1、增强顾客满意；一是开发新产品，二是改进现有产品的质量，三是提高现有产品的服务；2、降低过程成本；符合性成本是指现有的过程不出现质量缺陷（故障）而满足所有明示的和隐含的需求所花费的成本。非符合性成本是指由现有过程的质量缺陷（故障）而造成的成本。一是降低符合性成本，主要手段是：提高现有过程能力，提高技能，过程再设计，采用新的加工工艺流程和方法等；二是降低非符合性成本，主要手段是：减少停工所造成的损失，减少顾客退货，减少费用超支，降低能耗和污染损失。3、质量经济性管理程序：质量经济性管理的核心是综合考虑顾客满意和组织的过程成本，综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。23质量成本PAF分类：即按照预防成本、鉴定成本、故障成本分类。PAF（故障）：质量成本：包括投入和故障部分；投入包括预防成本和鉴定成本；预防成本是为预防故障所支付的费用；故障包括内部故障和外部故障；内部故障：是指产品在交付前造成的损失；外部故障：是指产品在交付后造成的损失；（二）质量成本分类第一级第二级第三级定义质量成本投入预防成本为预防故障所支付的费用鉴定成本为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用故障（损失）内部故障成本产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失外部故障成本交品在交付后不能满足质量要求所造成的损失