第一章IS09000族标准介绍

质量管理主讲人：李奔波国家注册审核员工学硕土管理学博士生电话：1399617035013908330331E_mail:[e-mail]第一章质量管理概述第一节质量概述第二节质量管理体系的由来和发展第三节质量管理体系认证的由来和发展质量的概念(一)朱兰的定义产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。第一节质量概述(一)朱兰的定义定义有两个方面的含义:使用要求（用户需要）满足程度(二)ISO9000：2000“质量”定义质量（quality）一组固有特性满足要求的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。(二)ISO9000：2000“质量”定义特性(characteristic)可区分的特性(二)ISO9000：2000“质量”定义注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如：——物理的；——感官的；——行为的；——时间的；——人体工效的；——功能的。(二)ISO9000：2000“质量”定义3.1.2要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望(二)ISO9000：2000“质量”定义注1：“通常隐含”是指组织（3.3.1）、顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7）的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件（3.7.2）中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出。(三)ISO9000：2000“质量管理”定义质量管理是在质量方面指挥和控制组织协调的活动。制定质量方针和质量目标质量策划质量控制质量保证质量改进第二节、质量管理体系的由来和发展一质量管理发展的几个阶段(一)产品质量检验阶段(二)统计质量管理阶段(三)全面质量管理阶段(TQM)(四)标准质量管理阶段(一)产品质量检验阶段传统质量管理的特点是在产品生产过程中单纯依靠检验来剔除废品，以保证质量。它缘起于古代，第一次工业革命后，在资本主义大生产中也一直沿用。(一)产品质量检验阶段操作者的质量管理：工长的质量管理：检验员的质量管理：(一)产品质量检验阶段主要特点：该阶段质量管理只限于质量的检验。通过严格的检验程序来控制产品质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断。主要内容是检验工作，其主导思想是对产品质量”严格把关”。(一)产品质量检验阶段长处：设计、制造、检验分属三个部门，有人专职制定标准(计划)；有人负责制造(执行)；有人专职按照标准检验产品质量。对产品质量标准具有严肃性，各部门的质量责任得到严格划分。(一)产品质量检验阶段缺点：缺乏系统的观念；只注重结果，缺乏预防它要求对成品进行100％的全数检验(二)统计质量控制阶段1924年－1931年休哈特(W.A.Shewhart)•控制和预防缺陷的概念•控制产品质量的“6σ”法则•“质量控制图”和“预防缺陷”理论•《工业产品质量控制经济学》(二)统计质量控制阶段道奇和罗米格“挑选型抽样检查法”论文，“抽样检查表”抽样检验方案，目的是在破坏性检验情况下，通过检验来保证产品质量，并降低检验费用。(二)统计质量控制阶段瓦尔德：“序贯抽样检验法”质量管理除了具有对产品质量检查监督的职能之外，还应具有预防产生不合格品的职能。(二)统计质量控制阶段1941-1942年，美国国防部先后制定和公布了《美国战时质量管理标准》，Z1.1《质量管理指南》，Z1.2《数据分析用的控制图法》Z1.3《生产中质量管理用的控制图法》强制要求生产军需品的各公司、企业实行统计质量控制。(二)统计质量管理阶段特点：把质量管理的重点由生产线的“终端”移至生产过程的“工序”把全数检验改为随机抽样检验，用抽样数据的统计分析制作“控制图”，再用控制图对工序进行加工质量监控，杜绝过程中大量不合格品的产生。(三)全面质量管理阶段1.质量管理环境的变化(1)人们对成品质量要求更高了。(2)系统分析的广泛应用(3)管理理论有了新的发展和突破，越来越“重视人的因素”。(4)“保护消费者利益”运动的兴起(5)市场竞争，尤其是国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和质量保证问题。(三)全面质量管理阶段1961年美国通用菲根堡姆出版《全面质量管理》质量职能应由公司全体人员来承担，解决质量问题不能仅限于产品制造过程，应贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程，解决质量问题的方法不能仅限于检验和数理统计方法。全面质量管理阶段(TQM)1.全面质量管理概述全面质量管理是全过程的，非检验部门一家所能承担，它涉及设计、工艺、设备、生产、计划、财会、教育、劳资、销售等部门。在系统论中，整个企业管理包括全面质量管理、全面财务管理、全面计划管理和全面劳动人事管理等。其中全面质量管理是企业管理体系的核心。3、全面质量管理的含义美国：全面质量控制(TotalQualityControl，TQC)日本：公司范围内的质量管理(CWQC)欧洲：全面质量(TotalQality，简称TQ)国际标准化组织：全面质量管理(TotalQualityManagement，简称TQM)3、全面质量管理的含义IS08402把全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。3、全面质量管理的含义具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工和有关部门积极参与，把专业技术、经济管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力和信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意、组织及其全体成员以及社会都得到好处的产品，从而使组织获得长期成功和发展。3、全面质量管理的含义注意：(1)全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。(2)全面质量管理强调：一个组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲；全员参与；全面的质量；质量的全过程都要进行质量管理；谋求长期的经济效益和社会效益。3、全面质量管理的含义其特点是：把过去以事后检验为主转变为以预防为主，即从管理结果转变为管理因素；把过去就事论事、分散管理转变为以系统的观点为指导进行全面综合治理；把以产量、产值为中心转变为以质量为中心，围绕质量开展组织的经营管理活动；由单纯符合标准转变为满足顾客需要，强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量。全面质量管理的特征：“四全”全过程的质量管理全企业的质量管理全指标的质量管理全员的质量管理“一科学”以数理统计方法为中心的科学管理方法(1)全过程质量管理一个新产品，从调研→设计→试制→生产→销售→使用→售后服务，每个阶段都有自己的质量管理，即称为全过程质量管理。(2)全企业质量管理纵的方向：原料入厂→生产的各工序→销售各环节。横的方向：生产车间→各管理职能部门都参与质量管理。(3)全指标的质量管理除了产品的技术指标外，还有各部门、各项工作的质量要求。(4)全员参与的质量管理企业领导、中层干部、技术人员、生产工人、服务人员等都参与质量管理。2.全面质量管理的PDCA循环(戴明循环)P——策划：D——实施：C——检查：A——处置：（图1-3)图1-3PDCA循环的(戴明循环)的四个阶段2.全面质量管理的PDCA循环在2000版ISO9000族标准中已纳入了PDCA循环这一科学工作程序，称其为改进环。PDCA循环的工作程序是工作有序化，并包含充分的预测、优化、验证以及融入适宜的科学方法，2.全面质量管理的PDCA循环通常情况下，又把四个阶段分为八个步骤，即计划阶段的现状调查、原因分析、要因确认、制定对策；实施阶段的执行对策；检查阶段的效果检查和总结阶段中的巩固措施、处理遗留问题(见图1-4)。图1-4PDCA循环的八个步骤3.PDCA循环有以下特点：①PDCA循环是连续的循环过程，每经过一个循环质量水平就得到一步提高。②PDCA循环的四个阶段关键在于总结阶段。③PDCA循环各步骤之间一环套一环，具有很强的逻辑性；3.PDCA循环有以下特点：④PDCA循环过程中要从众多的问题中选取最重要的问题去着手改进，针对影响问题的众多原因，要确认最重要的原因以解决问题⑤PDCA循环是大环套小环，小环保证大环(见图1—5)。图1—5PDCA循环的特点4、全面质量管理的基本观点(1)质量第一，以质量求生存、以质量求繁荣(2)系统的观点(3)“用户至上”，用户第一，下道工序就是用户(4)质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的4、全面质量管理的基本观点(5)预防为主的观点(6)数据是质量管理的根本，一切用数据说话(7)经济的观点(8)突出人的积极因素6、全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作是工业企业建立质量体系，开展质量管理活动的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效，质量体系有效运转的前提和保证。开展全面质量管理，应首先着重做好以下五方面的工作：6、全面质量管理的基础工作(1)质量教育工作(2)标准化工作(3)计量工作(4)质量信息工作(5)质量责任制质量管理发展前三个阶段的比较(四)标准质量管理阶段1.有关概念（1）ISOISO是国际标准化组织的简称InternationalOrganizationforStandardization一、ISO“国际电工委员会”(简称IEC)IEC主要负责电工、电子领域的标准化活动。ISO负责除此之外的所有其他领域的标准化活动。一、ISOISO现有117个成员，包括117个国家和地区。ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有170名职员，由秘书长领导。一、ISOISO通过它的2856个技术机构开展活动。技术委员会(简称TC)，共185个分技术委员会(简称SC)，共611个工作组（WG)，2022个特别工作组，38个ISO现已制订国际标准10300多个，主要涉及各行各业各种产品的技术规范。(2)ISO9000族标准ISO9000族标准是指:“由ISO／TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准”。(2)ISO9000族标准TCl76：即ISO中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“质量保证技术委员会”，1987年又更名为“质量管理和质量保证技术委员会”。TCl76专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。(2)ISO9000族标准该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信任。(四)标准质量管理阶段2ISO9000族标准的产生1979年，ISO／TC176成立1987版ISO9000系列国际标准1994版ISO9000族标准2000版ISO9000标准(四)标准质量管理阶段2ISO9000族标准的产生1979年，国际标准化组织(ISO)成立了第176技术委员会(简称ISO／TC176)，负责制定质量管理和质量保证标准。2ISO9000族标准的产生ISO／TCl76的目标是：要让全世界都接受和使用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利地销到世界各地。2ISO9000族标准的产生1986年，ISO／TCl76发布了：ISO8402《质量管理和质量保证术语》标准；1987年发布了：ISO9000《质量管理和质量保证标准选择和使用指南》ISO9001《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002《质量体系生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9003《质量体