质量管理复习提纲(1)

考试题型单选题18分多项选择题12分判断题10分简答题24分计算题25分分析题11分质量管理学复习提纲1、产品概念及其发展（硬件、软件、服务、流程性材料的概念及区别）产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000:2005)。从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果。绿色化的循环经济发展：绿色设计→绿色工艺→绿色产品绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求。硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)，通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步认识、不断完善的过程。如果在产品概念上存在着较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。流程性材料的特点可以是固态，也可以是液态和气态。通常为有形产品(与软件、服务相比较)具有整体的均匀性，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行计量。产品形成过程一般是连续实现的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停顿中止生产。产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正(返工、返修)。2、质量的内涵①质量是产品使用价值的度量；②质量标准是由顾客决定的；③质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分考虑顾客需求和成本的平衡；④在给定设计条件下，产品质量特性的变异造成质量波动；同一批产品间的特性变异（稳定性）产品的质量特性随时间的变异（可靠性）同一产品在不同使用条件下的变异（稳健性）⑤设计质量决定了质量的80%⑥低质量的产品是社会资源的浪费3、质量管理百年发展经历的阶段及主要特点。20世纪质量管理发展三个阶段的区别质量检验阶段是一种防守型的质量管理质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验统计质量控制阶段是一种预防型的质量管理从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。全面质量管理阶段是一种“全面的、全过程的、全员参与”。全面质量管理的特点：三全一多样化1、全面的质量管理2.全过程的管理3.全员参加的管理4、质量管理方法多样化全面质量管理的核心观点：一切为了“顾客”；一切凭数据说话；一切以预防为主；一切按PDCA循环办事4、质量管理理论演进进程中若干质量大师的主要贡献。一、威廉·爱德华兹·戴明（WilliamEdwardsDeming）（1900-1993）（1）戴明14条（2）七种致命的企业病二、朱兰（DR.J.M.JURAN）（1904-2008）（1）在他所发表的20余本着作中，《朱兰质量手册》被誉为“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。（2）朱兰质量改进要点（3）朱兰质量三部曲：质量计划，质量控制，质量改进（4）朱兰的质量三元论：作为一个好的顾客、处理者、供应者（5）朱兰的质量管理突破历程（6）朱兰的质量螺旋（7）生活质量观三、阿德曼.费根堡姆----全面质量控制之父任通用电器公司全球生产运作和质量控制主管（1）全面质量十个准则四、菲利浦·克劳士比：“本世纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”（1）1979第一本书《质量免费》出版（2）1984《质量无泪》出版（3）1999《我与质量》出版（4）克劳士比的质量管理思想：第一次把事情做对：质量没有“好坏”“高低”之分、“零缺陷日”、质量管理的四项基本原则、预防导向的过程管理、质量疫苗、变革管理（6C)五、田口玄一（1）提出三次设计的思想：系统设计、参数设计、容差设计（2）质量工程和稳健性设计（3）损失函数六、石川馨（1）最早提出真正的质量特征和代用质量特征的概念（2）因果分析图（3）质量管理小组的活动（4）95%的质量问题都可以用简单工具解决5、顾客满意、顾客忠诚与顾客成功的概念及区别顾客满意是一种心理活动，是顾客对其要求已被满足的感受，比如愉悦感。顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。事先期望事后获得感觉满意顾客忠诚：顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。顾客成功：从顾客需求出发还不够，必须更进一步从市场观点及竞争的观点，来思考如何提升顾客的价值，执行策略上必须能够协助、引领顾客，融入顾客流程，满足顾客需求是基本，重点是必须能够引领顾客成长，促成顾客成功，并与顾客一起成长。6、卡诺(KANO)模型曲线一）无差异质量（IndifferentQuality）定义：不论充足与否都不会造成满意或是不满意的质量特性。可以认为这些质量特性对顾客来说“没有价值”，不影响顾客的主观感受举例：手机声控语音拨号功能，剃须刀带有时钟；购车时赠送的文化衫、雨伞等赠品；酒店提供精美的酒店介绍和广告海报等；大学毕业生拥有繁杂的职业资格认证二）逆向质量(ReverseQuality)定义：充足时反而引起不满，不充足时才感到满意的质量特性。这些质量特性对顾客来说是多余的，是“累赘”举例：N900重量:181g，尺寸:110.9×59.8×18mm；QQ广告，占用内存；说好话，马屁精。、三）必备质量（Must-beExpectedQuality)定义：充足时是应该的，不充足时即会引起不满的质量特性。这些质量特性对顾客来说是必不可少的，满足了顾客的基本需求举例：手机具备拨打、接听、短信等功能，空调制冷、安全；酒店大厅设置有舒适座椅，房间设有卫生间；教师资格证，普通话等级证书四）一维质量(OneDimensionalDesiredQuality)定义：不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意的质量特性。这些质量特性对顾客来说是越多越好，越充足越好。举例：手机待机时间、摄像机像素、主屏分辨率等，空调的能耗、除湿、净化空气等；淘宝网对客户投诉的响应时间，网店服务态度；员工的道德品行、沟通能力、学习主动性五）魅力质量（ExcitedQuality)定义：充分时,能够引起顾客满意，不充分时也不会引起不满的质量特性。这些质量特性能够给顾客带来惊奇或惊喜举例：iPhone的全屏多点触摸，空调手机远程遥感，冰箱提示食品新鲜状况，智能笔纠正坐姿，防止近视、驼背；理发店提供电脑使用，提供E-meil节日问候；应聘者拥有美国名校MBA学位伟大的产品=过硬的必须质量+高性价比的一维质量+一些魅力质量卡诺模型要素特征：（一）动态性（二）差异性（三）复合性（四）文化性7、预防鉴定成本与损失成本之间的关系，企业如何在两者之间寻求平衡（1）预防成本：质量工作费、质量培训费、质量奖励费、产品评审费、质量改进措施费、工资及福利奖金（2）鉴定成本：检测试验费、工资及福利奖金、办公费、检测设备折旧费（3）内部损失成本：废品损失、返修损失、停工损失、事故分析处理费、产品降级损失（4）外部损失成本：索赔费用、退货损失、保修费用、诉讼费、产品降价损失内部损失成本约占质量总成本的25%-40%，外部损失成本约占质量总成本的20%一40%，鉴定成本约占总成本的10%一50%，预防成本约占总成本的0.5%一5%。8、AQL观点下的质量成本优化9、全面质量管理的指导思想及特点全面质量管理的特点：三全一多样化1、全面的质量管理2.全过程的管理3.全员参加的管理4、质量管理方法多样化全面质量管理的核心观点：一切为了“顾客”；一切凭数据说话；一切以预防为主；一切按PDCA循环办事10、提高质量经济性的途径（1）提高产品开发设计过程的质量经济性作好市场需求的预测对总体方案进行可行性分析注意质价匹配重视功能匹配（2）提高生产制造过程的质量经济性（3）提高产品使用过程的质量经济性11、质量改进PDCA循环八个步骤12、因果分析图（鱼刺图）画法及注意事项注意事项：①问题尽量具体、明确、有针对性②集思广益③分析到能采取具体措施为止④主要原因的确定⑤对关键因素采取措施后，再用排列图等方法来检验其效果13、直方图、排列图的画法排列图绘制步骤（1）确定所要调查的问题和收集数据:选题；调查范围；必要性数据及其分类；数据收集方法。（2）设计一张数据记录表，将数据填入其中，并计算合计栏。（3）制作排列图用数据表，表中列有各项不合格数据，累计不合格数，各项不合格所占百分比以及累计百分比。（4）两根纵轴和一跟横轴，左边纵轴，标上件数（频数）的刻度，最大刻度为总件数（总频数）；右边纵轴，标上比率（频率）的刻度，最大刻度为100%。左边总频数的刻度与右边总频率的刻度（100%）高度相等。横轴上将频数从大到小依次列出各项。（5）在横轴上按频数大小画出矩形，矩形的高度代表各不合格项频数大小。（6）在每个直方柱右侧上方，标上累计值，描点，用实线连接，画累计频数折线（帕累托曲线）。直方图作图步骤(P152－154)（1）收集数据（2）求极差R=Xmax-Xmin（3）确定分组的组数K和组距h=R/K（4）确定各组界限（注意第一组的上下界）（5）制作频数分布表。（6）画直方图。（7）在直方图的空白区域，记上有关的数据的资料。14、调查表法类别常用类型（1）缺陷位置调查表（2）不良项目调查表（3）不良原因调查表15、各种非正常型直方图的形成原因（1）偏向型：图形有偏左、偏右两种情形，原因是：(a)一些形位公差要求的特性值是偏向分布。(b)加工者担心出现不合格品，在加工孔时往往偏小，加工轴时往往偏大造成。（2）双峰型：图形出现两个顶峰极可能是由于把不同加工者或不同材料、不同加工方法、不同设备生产的两批产品混在一起形成的。（3）锯尺型：图形呈锯齿状参差不齐，多半是由于分组不当或测量数据不准而造成。（4）平顶型：无突出顶峰，通常由于生产过程中缓慢变化因素影响(如刀具磨损)造成。（5）孤岛型：由于测量有误或生产中出现异常(原材料变化、刀具严重磨损等)。16、KJ法（亲和图）概念、适用范围、特点（1）概念：亲和图法又叫KJ法，是日本学者川喜田二郎研究开发并加以推广的一种质量管理方法，是针对某一问题，充分收集各种经验、知识、想法和意见等语言、文字资料，通过A型图解进行汇总，并按其相互亲和性归纳整理这些资料，使问题明确起来，求得统一认识，帮助创意和协调工作，以利于问题解决的一种方法。（2）适用范围：①用于掌握各种问题重点，想出改善对策;②用于市场调查和预测;③用于企业方针，目标的判定及推展;④用于研究开发，效率的提高;⑤用于TQM的推行（3）特点：①从混淆的状态中，采集语言资料，将其整合以便发现问题；②打破现状，产生新思想；③掌握问题本质，让有关人员明确认识；④团体活动，对每个人的意见都采纳，提高全员参与意识；17、SPC概念特点及发展阶段（1）统计过程