第5章质量认证体系

第5讲质量认证体系ISO9000：2000族标准5.1ISO9000质量认证基础5.2ISO9000:2000顾客满意战略5.1ISO9000认证基础5.1.1ISO9000认证常识1、ISO9000族标准产生的历史背景ISO9000族是国际标准化组织耗时多年制定出来的全世界第一套,也是目前唯一的一套关于质量管理的国际标准，它集中了各国质量管理专家和众多成功企业的经验，蕴含了质量管理的精华。这套标准一出台，就在发达国家的企业中引起了很大的反响，他们争相采用这套标准来规范企业的质量管理。随着科学技术的不断进步和世界经济一体化进程的发展趋势，以及国际贸易竞争的加剧，用户对质量提出了越来越严格的要求,各企业都把提供高质量的产品、提高顾客的满意度作为企业经营的主要内容和市场竞争的主要手段。企业的经营管理者清楚地认识到,低廉价格已不再是顾客购买商品的唯一选择，高质量的产品与服务才是顾客购买的真正动因。人们对产品和服务质量的要求越来越高，顾客越来越要求得到保证符合规范要求的产品或服务。由于产品日趋复杂仅靠技术规范进行验证已经显的很不够了，如果技术规范本身有缺陷，或者设计、生产和提供产品、服务的组织体系存在某些不足时，技术规范本身就不能保证产品质量始终能满足顾客要求。因此必须在生产过程中建立质量管理体系，以补充技术规范对产品或服务的要求，这就导致了质量管理体系标准的产生。许多国家为此制定了各种质量保证制度，以适应质量工作的要求和经济发展的需要。但由于各国经济制度与发展水平不同，各种质量保证制度很难在国际间被认可。于是国际标准化组织(ISO)为适应国际间贸易发展的需要，在总结各国质量保证制度经验的基础上，经过多年的努力,于1987年3月发布了ISO9000系列标准即《质量管理和质量保证》系列国际标准。这套标准对于规范质量管理活动,促进国际间的贸易发展起到了积极的作用。。国际化组织在调查研究的基础上,对这套标准进行了第二次修订，并与2000年12月正式颁布了ISO9000:2000族标准。2、什么是ISOISO是一个组织的英语简称。其全称是InternationalOrganizationforStandardization，翻译成中文就是“国际标准化组织”。。ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日。ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。ISO的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。”3、什么是ISO9000“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有国际标准。什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“品质保证技术委员会”，1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会”。TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。3、什么是认证“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动，是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”举例来说,对第一方(供方或卖方)生产的产品,第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格,而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。这就是说,第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利害关系，才能获得双方的充分信任。由国家认可的组织去担任这样的第三方,这样的机关或组织就叫做“认证机构”。1）产品质量认证现代的第三方产品质量认证制度早在1903年发源于英国，是由英国工程标准委员会（BSI的前身）首创的。在认证制度产生之前，供方（第一方）为了推销其产品，通常采用“产品合格声明”的方式，来博取顾客（第二方）的信任。这种方式，在当时产品简单，不需要专门的检测手段就可以直观判别优劣的情况下是可行的。但是，随着科学技术的发展，产品品种日益增多，产品的结构和性能日趋复杂，仅凭买方的知识和经验很难判断产品是否符合要求；加之供方的“产品合格声明”属于“王婆卖瓜，自卖自夸”的一套，真真假假，鱼龙混杂，并不总是可信，这种方式的信誉和作用就逐渐下降。在这种情况下，前述产品质量认证制度也就应运而生。1971年，ISO成立了“认证委员会”（CERTICO），1985年，易名为“合格评定委员会”（CASCO），促进了各国产品质量认证制度的发展。现在,全世界各国的产品质量认证一般都依据国际标准进行认证。国际标准中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC制定的，20%是由其他国际标准化组织制定的。也有很多是依据各国自己的国家标准和国外先进标准进行认证的。产品质量认证包括合格认证和安全认证两种。依据标准中的性能要求进行认证叫做合格认证；依据标准中的安全要求进行认证叫做安全认证。前者是自愿的,后者是强制的。2）管理体系认证这种认证是由西方的品质保证活动发展起来的。1959年，美国国防部向国防部供应局下属的军工企业提出了品质保证要求，要求承包商“应制定和保持与其经营管理、规程相一致的有效的和经济的品质保证体系”,“应在实现合同要求的所有领域和过程(例如:设计、研制、制造、加工、装配、检验、试验、维护、装箱、储存和安装)中充分保证品质”，承包商要根据这两个模式编制“品质保证手册”,并有效实施。政府要对照文件逐步检查、评定实施情况。这实际上就是现代的第二方品质体系审核的雏形。这种办法促使承包商进行全面的品质管理,取得了极大的成就。自从1987年ISO9000系列标准问世以来,为了加强品质管理，适应品质竞争的需要,企业家们纷纷采用ISO9000系列标准在企业内部建立品质管理体系，申请品质体系认证，很快形成了一个世界性的潮流。ISO14000系列标准为适应人类社会实施“可持续发展”战略的世界潮流的发展，国际标准化组织又于1993年6月成立了一个庞大的技术委员会——环境管理标准化技术委员会（简称TC207），按照ISO9000的理念和方法，开始制定环境管理体系方面的国际标准，并很快于1996年10月1日发布了5个属于环境管理体系(EMS)和环境审核（EA）方面的国际标准，1998年又发布了一个环境管理（EM）方面的国际标准。以上6个标准统称为ISO14000系列标准。OHSAS18001标准世界经济贸易活动的发展，促使企业的活动、产品或服务中所涉及的职业健康安全问题受到普遍关注，极大地促进了国际职业安全与卫生管理体系标准化的发展。1996年9月,英国率先颁布了BS8800《职业安全与卫生管理体系指南》标准。随后，美国、澳大利亚、日本、挪威等20余个国家也有相应的职业安全与卫生管理体系标准,发展十分迅速。英国标准协会(BSI)、挪威船级社(DNV)等13个组织于1999年共同制定了职业安全与卫生评价系列标准：OccupationalHealthandSafetyManagementSystems-Specification,(简称OHSAS)即OHSAS18001《职业安全与卫生管理体系—规范》和OHSAS18002《职业安全与卫生管理体系—OHSAS18001实施指南》。国际标准化组织（ISO）也多次提议制定相关国际标准。不少国家已将OHSAS18001标准做为企业实施职业安全与卫生管理体系的标准，成为继实施ISO9000、ISO14000国际标准之后的又一个热点。我国国家质量监督检验检疫总局于2001年7月组织了专门起草组，借鉴ISO9000和ISO14000国际标准的成功经验和先进的管理思想与理论，充分考虑了目前在国际上得到广泛认可的OHSAS18001标准的技术内容，起草了国家标准GB/T28001《职业健康安全管理体系规范》，并于2001年11月12日正式批准发布，2002年1月1日正式实施。所以，在我国，现在一共有三种管理体系的认证：贯彻ISO9000国际标准的质量管理体系认证（QMS）、贯彻ISO14000国际标准的环境管理体系认证（EMS）和贯彻OHSAS18000国际标准的职业健康与卫生管理体系认证（OHSMS）2）ISO14000标准与ISO9000标准有何异同首先，两套标准都是ISO组织制订的针对管理方面的标准，都是国际贸易中消除贸易壁垒的有效手段。.其次,两套标准最大的区别在于面向的对象不同,ISO9000标准是对顾客承诺，ISO14000标准是对政府、社会和众多相关方(包括股东、贷款方、保险公司等等)的承诺；ISO9000标准缺乏行之有效的外部监督机制,而实施ISO14000标准的同时,就要接受政府、执法当局、社会公众和各相关方的监。最后，在体系中，两套标准部分内容和体系的思路上有着质的不同，包括环境因素识别、重要环境因素评价与控制，适用环境法律、法规的识别、获取、遵循状况评价和跟踪最新法规，环境目标指标方案的制定和实施完成，以期达到预防污染、节能降耗、提高资源能源利用率，最终达到环境行为的持续改进的目的。ISO14000标准与ISO9000标准的异同ISO14000ISO9000环境方针质量方针组织结构和职责职责与权限人员环境培训人员质量培训环境信息交流质量信息交流环境文件控制质量文件控制应急准备和响应(部分与消防安全的要求相同)不符合、纠正和预防措施不符合、纠正和预防措施环境记录质量记录内部审核内部审核管理评审管理评审5、SA8000认证简介SA8000即“社会责任标准”，是SocialAccountability8000的英文简称，是全球首个道德规范国际标准。其宗旨是确保供应商所供应的产品,皆符合社会责任标准的要求。SA8000标准适用于世界各地，任何行业，不同规模的公司。其依据与ISO9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系一样，皆为一套可被第三方认证机构审核之国际标准.SA8000标准的要求包括以下内容1、童工；2、强迫性劳工；3、健康与安全；4、组织工会的自由与集体谈判的权利;5、歧视；6、惩戒性措施；7、工作时间；8、工资；9、管理体系。SA8000认证的作用包括1、减少国外客户对供应商的第二方审核，节省费用；2、更大程度地符合当地法规要求；3、建立国际公信力；4、使消费者对产品建立正面情感；5、使合作伙伴对本企业建立长期信心。6、推行ISO9000的作用强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒节省了第二方审核的精力和费用有效地避免产品责任在产品品质竞争中永远立于不败之地有利于国际间的经济合作和技术交流1）强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额负责ISO9000品质体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构，对企业的品质体系的审核是非常严格的。这样，对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理,真正达到法制化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率，迅速提高企业的经济效益和社会效益。对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了ISO9000品质体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地生产合格产品乃至优秀产品的信得过的企业，从而放心地与企业订立供销合同，扩大了企业的市场占有率。可以说，在这两方面都收到了立竿见影的功效。2）获得了国际贸易“通行证”消除了国际贸易壁垒许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒，技术壁垒中，又主要是产品质量认证和ISO9000品质体系认证的壁垒。特别是，在“世界贸易组织”内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。3)