质量管理学课件ppt326康钢二板本

1质量管理概论主讲老师：高级经济师康钢23第一章质量管理概述第一节质量及质量管理的重要性第二节质量管理的发展第三节质量及质量管理的基本知识第四节其它质量管理理念第五节我国质量管理规范4“挑战者”号爆炸7名宇宙员死亡的启示：质量决定成败！第一节质量及质量管理的重要性一、质量的意义5川东油田井喷事件的启示：2000多人中毒，200多人死亡，质量决定成败！6质量的重要性-----质量就是生命质量管理典范—海尔。71、综上所述质量的意义在于：质量是消费者权益的保障质量是企业生存与发展的基础质量是社会经济发展的重要战略82.质量是企业生存的基础高质量是全面质量管理最直接的成效。高质量会意味着更低成本。高质量会带来更高收益。全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。全面质量管理还为组织造就活性化雇员。9《质量管理概论》是工商管理专业的必修课，可以作为其他经济与技术管理类专业的选修课。质量管理是研究质量生产、形成和实现过程规律的知识体系。它是一门实用性很强的学科，正在逐步发展为市场和顾客导向的管理学。本课程共有七章，分别阐述了质量管理的理念、过程、系统及有关的工具、方法。本课程的主要目的自在于系统地阐述了质量管理的基本理念和管理框架，介绍质量管理的过程、工具和方法。掌握质量管理的基本理念、过程和方法，其中包括顾客满意的理念、持续改进的哲学和方法、全员参与的工作方式和基于过程的方法。把握质量管理即质量生产、形成和实现的规律，从而形成市场经条件下质量管理的理念和框架，迎接“质量世纪”的挑战。3、质量管理概论讲什么？104、如何学好质量管理概论？快乐积极的心态增长才干的思考理解概念的内涵内容重点的把握积极认真的练习11分享质量漫画12131415161718二、质量振兴1.日益激烈的变化2.掌握主导权的顾客3.无所不在的竞争4.《质量振兴纲要》当代管理环境的特征19促使重视质量的主要原因：1、科学技术的增长2、政府对质量的管制3、消费者权益意识的觉醒4、质量方面的竞争加剧20第二节质量管理的发展一、工业时代以前的质量管理二、工业时代的质量管理1、质量检验阶段2、统计质量控制阶段3、全面质量管理阶段特点：对像、范围、人员、方法三、质量管理的国际化21第三节质量与质量管理的基本知识1.质量的定义：一组固有特性满足要求的程度技术方面的特性心理方面的特性时间方面的特性安全方面的特性社会方面的特性222.产品与质量的概念（一）产品（product)思考：1）广州本田汽车公司的产品是什么？2）旅行社的产品是什么？3）重庆科技学院的产品是什么？232.1、产品的定义：过程的结果。其中过程的结果通常包括四种：1）服务；(中国电信，医院等）2）软件；（学校的教学管理）3）硬件；（有形产品）4）流程性材料；（水，燃料）243.朱兰博士关于质量观念的辨析一种理解：“质量”意味能够满足顾客的需要从而使顾客满意的产品。这等于说“质量”是具有“好”的产品特征。一种理解：“质量”意味免于不良，就是没有返工或导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等差错，等于说“质量”是没有“不好”。253.1魅力特性、必须特性和线性特性魅力特性——如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的特性。必须特性——指充分提供也不会使顾客特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的质量特征。线性特性——指越充分提供越会导致顾客满意，而越不充分的话，越会使人产生不满的特性。264、“大质量”与“小质量”观的对比产品过程产业质量被视为顾客如何认识质量质量目标不良质量成本质量评价参照改进对象质量管理培训协调者275、质量概念的理解：质量的经济性质量的广义性质量的时效性质量的相对性二、质量概念的发展综合性适用性广义质量28经营管理治理企业的经营、管理与治理1、管理：是指指挥和控制组织的协调的活动四大职能：管理、组织、领导、控制三、管理及质量管理的概念29管理：为你的下属设定一个适当的目标，然后创建一个有利于下属达到目标的环境。质量管理:是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动.302.质量管理与企业管理的异同质量管理和企业管理的相同处：1、均为管理。2、都为各方服务。3、都有PDCA循环。4、都讲成本质量管理和企业管理的相异处：1、企管内涵更大。2、企管外延更宽。3、目标不同。4、过程不同。学好质量管理有利提高管理思维及增加管理知识。学好质量管理有利于提高制订管理制度的能力。学好质量管理有利于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而公司长期成功的重要途径31你理解企业管理吗？理想与思维知识技能文化制度创建良好环境的手段：1）知识；2）技能；3）文化；4）制度32你具备了一名出色管理者的条件了吗？◆目标：你的人生目标是什么？◆思维：你已掌握了多少先进的管理思想？◆知识：你的专业知识已掌握到什么程度？◆技能：你具备了哪些管理技能？◆文化：什么样的文化有利于企业管理？如何建立？◆制度：如何建立管理制度？332.质量管理2.1.质量管理的基本思路1、对质量实施“三全一综合”的管理1）从用户和社会环境需要出发，按照产品质量决定于工作质量的客观规律，对质量实行全面质量管理。2）从提高和保证产品质量出发，按照产品质量是逐步形成的客观规律，对质量实行全过程的管理。342.2质量管理的模式质量方针目标环境计划组织控制领导352.3质量管理的基本概念1、质量管理质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。1）质量方针；2）质量目标；3）质量策划；4）质量控制；5）质量保证；6）质量改进。363.质量产生、形成的客观规律1、质量是逐步形成的2、质量决定于工作质量1）决策工作质量2）设计工作质量3）现场执行工作质量3、质量是一个组织素质的综合反映。1）领导素质；2）员工素质；3）组织所拥有的基础设施；4、产品质量特性值是分散波动的374、生态综合（相关各方）质量1）生态综合质量是综合的质量；2）生态综合质量是产品生命质量；3）生态综合质量是环境与生产过程互动的质量；4）生态综合质量是以人为本的质量；5）生态综合质量要求社会重视提高劳动者的生命。38第四节其它现代质量管理理念1.休哈特的质量管理理念2.戴明及其管理理念3.朱兰质量管理理念4.石川馨的贡献39二.三大质量奖与我国卓越绩效评价准则1.日本的戴明奖2.美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖3.欧洲质量奖4.我国“卓越绩效模式”评价准则40第五节我国质量管理规范一.产品质量法二.职业道德规范41第二章ISO质量管理W体系一、学习目的和要求本章着重阐述了现代质量管理的指导思想和框架模式。要求了解ＩＳＯ９０００族标准的构成、作用，理解质量奖及ＴＱＭ的关系，深入理解八项质量管理原则形成质量管理的理论框架。42第一节ISO9000族标准简介一.ISO9000族标准的由来二.ISO9000族标准的修订和发展三.ISO9000族标准在中国的发展四.ISO9000族标准的构成五.核心标准简介六.ISO9000族标准的七大特点43第二节ISO9000质量管理体系的术语和定义要求——明示或隐含的必须履行的要求或期望质量----一组固有特性满足要求的程度等级——是指对功能用途相同的产品或体系所做的不同质量要求的分类或分级。顾客满意——是指顾客对其产品要求被满足的程度的感受。组织能力——指组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。顾客不满意——是指顾客对其产品的不良而产生的烦恼报怨状态。人员能力----指个人经证实的应用知识和技能的本领。44二.有关管理的术语：体系、管理体系、质量管理体系、管理等三.有关组织的术语：组织、组织结构、基础设施、工作环境等四.有关过程和产品的术语：过程、产品、项目、设计与开发、程序等五.有关特性珠术语：特性、质量特性一、可信性等六.有关合格的术语：合格、不合格、预防措施、纠正措施等七.有关文件的术语：八.有关检查的术语：九.有关审核的术语：十.有关测量过程的质量术语45ISO9000族质量管理体系标准的作用1.ISO9000族标准的过程导向2.ISO9000族标准所体现的管理透明性的要求3.质量奖、TQM、ISO9000之间的关系46第三节.全面质量管理原则的八项原则全面质量管理（TQM）：ICO8402：1994将（TQM）定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而达到长期成功的管理途径。471、质量管理的八项原则八项质量管理原则是体系的重要基础以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系48八项质量管理原则的理解我们依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以获得效益。质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动系统是管理相互关联的过程，以提高效率充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制491、以顾客为关注焦点1）明确自己的产品的顾客是谁？2）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合，将顾客最关心的因素转化为组织的质量目标；3）确保将顾客的需求和期望在组织内进行沟通。502、领导作用1）考虑所有相关方的需求和期望，并考虑如何满足和制定相应的政策和策略；2）通过制定组织的质量方针来清晰地描述组织未来的远景；3）制定可测量的、经过努力可实现的、具有挑战性的并能组织获益的质量目标，并把质量目标展开到组织的各部门、各层次，实施为达到目标所需的发展战略。513、全员参与1）对员工进行职业道德教育，使员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用。2）组织要教育员工识别对其活动的约束。3）把组织的总目标分解到职能部门和岗位，员工要接受所赋予的职责和权限，解决各种问题。4）组织要启发员工积极寻找机会增强自己的知识、能力、经验。5）在组织内部，提倡自由地分享知识和经验。524、过程方法1）识别、确定组织所需的过程及其接口，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关过程，确定过程的顺序和相互作用。2）确定每个过程为取得所期望的结果必须开展的活动，并明确为了管理这些关键过程的职责和义务。3）确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。534）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率；5）评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。545、管理的系统方法1）建立一个系统，并以最有效的方法实现组织的目标；2）了解系统的过程之间的相互依存关系；3）确定系统的特定特定活动的目标以及这些活动应该如何运作；4）通过测量和评估并持续改进系统。556、持续改进1）使持续改进成为一种制度，即在整个组织内采用始终如一的方法来推进待续改进；2）为了保证持续改进得以实施，为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；3）使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标；4）确定以指导、测量、跟踪持续改进；5）识别并通报持续改进的情况，承认改进的结果，并对改进有功的员工进行表彰奖励。567、基于事实的决策方法1）规定收集信息的种类、渠道和职责，通过提高员工的职业道德观念，控制质量记录的真实性、及时性，采取适当的统计技术方法，确保作为分析的数据和信息足够、精确、可靠。2）让数据和信息的需要者及时得到并利用数据和信息；3）采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。4）基于事实的分析、权衡经验和直觉，做出决策和采取措施。57