网络质量评价体系以及运行监督体系可执行性报告书

网络质量评价体系以及运行监督体系可行性报告广州桑瑞通信设备有限公司2005年1月21．背景情况介绍1.1背景情况随着移动通信用户数量的迅猛增加，作为服务领先的移动通信运营商花费巨资部署了大量的基站以及其延伸系统，设备包括微蜂窝、直放站、室内分布系统等，以提高网络覆盖质量，提升品牌形象。经过一段时间的建设，已经完成包括重要公众场所、商业大厦、高档住宅区等主要室内站点的建设。全市范围内的室内信号情况和用户试验体验得到了很大的提升，提升了品牌形象，增加了话务量。然而随着系统使用时间的增长，系统设备故障、信号源故障、天馈线故障和业主装修等各种因素造成的系统故障逐渐增多，直接影响了用户的使用，而且往往长时间无法发现。在已经挂牌宣示运营商信号已覆盖的室内区域发生的分布系统故障反而非常容易造成投诉，对精品网络的形象造成负面影响。针对目前的情况，如何从用户实际使用体验的目的出发，建立一套行之有效网络质量评价体系及运行监督体系，及时发现网络问题，加强内部运维管理，减少投诉比例显得十分重要。1.2维护管理需求目前移动运营商室内分布系统已经覆盖绝大多数的楼宇建筑，并且还在增加。这些室内分布系统分散在各市区，涉及区域跨度非常广。需要维护范围包括所有这些站点里面的微蜂窝、直放站、干放、功分耦合器和天馈线系统等数量庞大的有源和无源设备器件。在这些设备和器件中，只有基站、微蜂窝设备具有完善的网管监控手段和规范，直放站和小部分干放设备经过升级也具有设备监控的可能性。但是大部分绝大部分干放设备都不具备监控接口或者改造升级监控功能费用过高，其他数量庞大的无缘器件和天馈线系统更是无法直接监控。另一方面，运营商的维护部门人力资源有限，任务却十分繁重，需要建立一套能够正确反馈网络情况的维护管理机制，并依靠代理维护公司或组织专门人员进行及时故障排除。32．维护管理及运行监督体系的建立2.1明确维护管理及运行监督工作内容和体系结构维护管理及运行监督建的工作内容需求主要包括：A）运维部和工程部之间的交接工作；B）主要设备监控管理工作，站点日常巡检、拨打测试等用户感知和故障发现工作；C）工单执行、故障分析排除工作和其他维护相关工作如业主关系协调、工程整改等。从前面的背景情况分析我们可以看到维护管理工作涉及的范围和设备数量基数非常大，而故障发生的概率较高，一旦发生分布系统故障很容易导致用户的不满和投诉。要做好维护管理工作工作量十分繁重。一般情况下可行的维护管理及运行监督体系需要建设设备直接监控系统、网络覆盖情况感知/告警系统并借助代维公司的力量。对于微蜂窝等主设备，其监控管理手段与宏蜂窝基站类似，有国际标准和判断准则。所以微蜂窝本身发生故障的情况可以通过对微蜂窝设备的直接监控和参数调整来实现告警和排除。干放等有源设备的故障发生率也较高，可以同样用主设备监控的思路对其进行监测管理，只是需要比较高的代价。实际工作中发现，只对设备本身进行监控是不足够的，表现在：监控范围有限，对数量庞大的无缘器件和天馈线系统无法直接监控，无法感知用户端的网络质量情况；对信号源干扰、网络割接等原因引起网络问题无法发现。要实现对网络覆盖情况感知和故障发现只能通过人工的巡查。对业主等非技术原因所导致的室内分布问题，设备监控方式明显不足。最终故障定位、解决必须依靠工作人员到现场的测试和修复。监控系统中所谓控制功能实际上很少用到，基本上主要是利用其监视功能来发现故障。运维工作可以自己组建维护队伍，也可以委托代维公司进行。由于室内分布系统技术较为简单，实践证明绝大多数室内分布发生的故障的排除都是由代4维公司或室内分布厂家解决的，不需要十分丰富的专业知识，只需要就故障类型和解决方法技巧做适当培训就可以胜任，一般采取更换故障设备的方式来解决问题，将拆下的设备进入联通的返修流程。雇佣代维公司维护网络可以使联通维护管理人员从繁重的重复性工作中解脱出来，集中力量做好总体协调管理工作。除了制定一份详细的管理规范和辅助代维管理的手段，还需要有一套可行的监督机制。可以用定期抽检评分的方式，或者建立可靠的监督管理系统对网络情况和维修处理情况有全面及时的了解。2.2运维部和工程部之间的交接工作当工程部主导的室内分布工程建设完成后，仍然长期依靠工程部门进行维护已经不能保证维护管理和网络监督工作的需求。一方面工程部门不断有新的建设任务，没有足够的人力物力投入到维护工作中，造成维护工作质量无法保证；另一方面建设和维护职能不进行明确区分不利于建设竣工质量把关和资产情况核查；而且运行监督和维护管理需要与工程建设不同的专门工作流程和管理手段才能更好地完成。运维部和工程部之间的交接工作内容应该包括：业主关系交接、资产交接、网络信号检查等内容。业主关系交接：代维公司和工程部门人员与业主见面并提供一份《给业主的函》，了解工程过程是否存在遗留问题，是否存在需要配合注意的地方。资产交接：代维公司根据工程部提供的资产情况表进行现场核查，确保资产情况清晰准确。网络信号检查：根据规划定义的网络指标要求，检查室内分布系统覆盖情况是否达到标准要求。2.3建立代维管理规范和监督机制目前发现问题以及解决问题的责任主体对于运营商来说都是运维部门和代5维公司，实际工作当中位避免检查，难免会隐瞒网络真实情况；反过来，如果没有具体数据客观对网络质量进行评价，领导的相关决策也未必客观。也就是说：评价网络的不应该是解决问题的，这才是问题的关键。因此，实现对运维以及其代维公司的监督管理，需要建立一套完善的管理规范和监督反馈机制。如果建立的评价体系本身就能起到发现问题、监督问题的解决则事半功倍。代维管理规范需要明确代维公司的职责范围，代维内容，维护要求及方式标准和具体考核方式和标准等。职责范围描述代维负责的区域和具体涉及到的设备系统。根据代维公司的规模可以规定分别负责不同区域的室内分布系统维护。维护设备范围包括室内分布系统的所有信源设备、传输设备、放大设备、无源器件和天馈线系统等室内分布系统全套设备器件。代维内容明确代维公司需要做的工作范围。一般包括工单处理（告警、投诉、整改等）和日常巡检等内容。规范需要明确对代维公司的具体维护工作要求并给出工作方式标准和具体考核准则等。维护内容范围和要求决定了代维公司需要投入的资源或者说运营商方面需要付出的维护费用。代维公司主要的不可替代的任务是排除修复室内分布系统故障，保证网络质量，必须作为首要任务要求给予保证。通过日常询检发现网络和设备问题的工作对于代维公司是工作量最大的，需要大量人力资源和检测设备，而且由于站点的分散性不可能做的快速发现网络故障。可以采取一些手段减少这部分工作量，例如可以根据站点的重要程度划分站点级别，并根据级别提出不同要求，或者建立一套可以及时发现和反馈网络故障的监测系统减少代维的工作量。由于站点分散和巡检需要花费的时间及设备要求等原因，人工巡检方式不可能做的很好的时效性，可以借助检测设备建立一套能够监测反馈网络情况的系统及时发现网络故障，减少巡检工作量和提高修复故障的效率，用较小的维护代价最大限度减少用户投诉的可能性。有了明确的管理规范还需要可靠的监督管理机制和手段，能够反馈维护工作的情况，协助管理决策。一般的方式有现场复核，抽查考核等人工管理手段，或6者寻求一种能够实时了解各个室内分布站点网络质量情况和维修进度状况的反馈系统，有效地对代维公司的工作进行监督管理和评估。2.2完善设备网管功能，建立质量反馈机制虽然最终判断故障原因并排除故障必须由人工处理，但在及时发现和预警故障的发生方面，借助专门设备进行设备监控和网络无线参数的监控可以实现人工巡检方式无法达到的实时性。人工巡检方式一般需要1～2个月才能把所有室内分布站点巡查一遍，而且是在人力和测试设备充足的情况下。借助专门的监控设备，可以在网络问题发生后马上发现，并向维护人员发出告警，保证问题得到尽快解决。维护室内分布网络所需要的监控设备主要包括两个类别：监测设备本身运行情况的监控网管设备和监测反馈室内分布实际覆盖情况的用户感知设备。微蜂窝和直放站等设备本身具有设备监控的接口和监控规范，而且设备数量相对较少，可以采取直接设备监控的方式建立网管系统。对应设备断电，传输系统故障，设备部件故障等问题设备监控都可以达到及时发现的目的。对于大量的不具备监控能力的干放设备，要改造升级为带监控干放的工作量和改造成本是十分巨大的。即使是具有监控能力的干放，由于厂商和品牌型号众多，要统一到统一网管监控平台上所需要做的协调沟通工作也很多，而且容易存在问题。其他所有功分器、耦合器、天馈线等也经常会发生故障，但对这些末端器件全面监控的成本比器件本身还高，因而不能用传统的设备监控的思路。一种比较好的解决办法是在室内分布覆盖区域内利用用户感知设备从用户的角度建立对网络质量的反馈。室内分布系统从信号源到网络质量检测点中间任何一个环节发生问题都将直接反映到代表网络质量情况的无线参数变化上并被感知设备及时发现产生告警，从而很好的解决了无法直接监控的室内分布组成部分的检测维护问题。直放站甚至基站等设备的问题也同样会反映到最终覆盖区域的无线信号上。73．实例分析3.1广州联通的维护管理体系广州联通在室内分布系统的维护管理工作上开始的比较早，积累了一定的经营和管理技巧。在广州联通所有室内分布系统竣工后都将进行交接，明确了维护责任。对直放站和一些具有监控能力的干放建立了设备监控的网管系统，并有多个代维公司负责不同区域的实际维护工作。联通的运行维护部门主要工作是对代维公司的监督管理和工作协调，并有比较详细的代维管理规定。设备监控产生的告警都由代维公司处理修复，并将结果和遗留问题通过报表形式反馈。处理处理告警和投诉，代维公司的大量资源用在对室内分布站点的巡检上。由于还没有建立用户感知系统，只能通过人工巡检方式来发现除主设备故障以外的问题，为了控制费用，除了少数特别重要的站点采取每天巡检的方式，其余站点都是每月或每两个月巡检一次。联通通过重检抽查等方式对代维公司进行考核。详细管理规定见附件一《中国联通有限公司广州分公司直放站、室内分布及微蜂窝代维管理规定》。3.2主要故障类型与处理情况分析在维护工作中发现，室内分布系统的故障主要集中在几种常见的问题，这些问题的发生概率也反映了室内分布维护公司应该侧重的重点。我们以某代维公司2004年11月和12月的维护工作统计数据为代表进行分析。该代维公司负责维护的站点情况如下：序号等级数量GSM微蜂窝CDMA微蜂窝GSM直放站CDMA直放站GSM干放CDMA干放1日检7114421212月检15530121021311641613隔月检1884014618062754合计3503513252315247257表1：某代维公司维护站点情况表总共负责维护350个站点维护，日检7个站点，月检155个站点，隔月检1888个站点。投入人员13人，车辆2辆，测试设备一批。从下面的一些统计表格可以看出维护工作的情况和存在问题：序号工单类别上月遗留数量本月新增数量各类工单总数本月完成数量遗留数量1监控告警015411412施主调整00417403设备拆装00417404业主协调00417405设备调试01041646其他01641787合计041411614表2：12月网管系统工单统计表序号投诉分类11月12月数量总数量比例（占室内总投诉数）数量总数量比例（占室内总投诉数）1系统故障32512%54810.42%2覆盖不足112544%114822.92%3网络问题62524%204841.67%4工程整改2258%2484.17%5其它32512%104820.83%表3：投诉总体情况表序号问题分类11月12月数量本月巡检总数所占比例数量本月巡检总数所占比例1设备问题2826538.89%1424736.84%2电源问题12651.39%02470.00%3天馈问题52656.94%32477.89%4业主问题1326518.06%12472.63%5施主问题1526520.83%424710.53%6其他1026513.89%1624742.11%表4：巡检发现问题类型统计