质量统计及其应用

作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝请勿传播质量统计及其应用作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播我们总是面临着质量问题教学质量差；医疗质量差；医疗费用高涨；贪污腐败问题；……作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播医疗服务中的质量问题病人预约流程复杂；病人候诊时间长；服务态度差手术开台时间迟；医生抱怨设备到位晚；护士抱怨病房设施坏；……作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播做为管理者，如何消除这些质量问题？做为员工，如何消除这些质量问题？例如：针对病人抱怨医疗费用高的问题，你拟采取什么措施降低病人医疗费用？有没有一种解决这类问题的思考方式？作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播一组城市正常男童的血铅含量正常值的确定在该总体中随即抽取一组样本（N=100），测量其血铅水平。得到该样本的血铅水平的平均值X(11.3g/L)和标准差S(2.69)；该样本的指标值服从正态分布；可以计算该总体的正常值范围(95%)；(16.57~6.03)作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播请判断：(11.3g/L,16.57~6.03)儿童贝贝的血铅为13.3g/L该儿童的血铅正常吗？该儿童与平均值的差异原因是什么？你是否会采取措施降低贝贝的血铅？儿童飞飞的血铅为17.3g/L该儿童的血铅正常吗？该儿童与平均值的差异原因是什么？你是否会采取措施降低飞飞的血铅？解读朱兰三部曲（Jurantrilogy）劣质成本时间质量计划质量控制（操作中）质量控制原区质量控制新区质量计划长期浪费质量改进质量控制（操作中）学习经验问题:A点和B点的质量正常吗?劣质成本时间质量计划质量控制（操作中）质量控制原区质量控制新区质量计划长期浪费质量改进质量控制（操作中）AB作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播质量统计在质量管理中的作用和应用作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播质量控制图—休哈特图1920‘S作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播质量控制图的原理在人员、环境、设备等环境因素稳定的状况下；收集关于产品或服务质量特性的数据；医疗服务质量特性—质量指标；如：诊断符合率计算平均值和标准差；作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播区间与范围区间范围X±1.64S90%X±1.96S95%X±2.54S99%区间范围X±2S95.44%X±3S99.73%作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播绘制质量统计管制图CL=平均值UCL=平均值＋3SLCL=平均值－3S意味着99.73%的产品质量点落在平均值±3S;在这个范围的质量是好的，可以接受的。作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播诊断符合率控制图诊断符合率月份上控制线UCL下控制线LCL中心线CL92%95%98%作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播质量控制图的基本格式质量特性值样本编号（取样时间）上控制线UCL下控制线LCL中心线CL作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播医疗服务质量特性功能性指标:（治疗效果）时间性指标:（术前住院日,及时率,就诊时间）安全性指标:（院内感染,漏诊,误诊,并发症）经济性指标:（总费用,不合理费用）舒适性指标:（环境整洁舒适等）文明性指标:（知情,沟通,尊重等）作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播质量特性值样本编号（取样时间）上控制线UCL下控制线LCL中心线CLAB问题：1、在平均值以下的点子，其质量是好的还是不好？2、A点的质量比B点要好吗？作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播质量控制图显示了质量的两种状态受控状态失控状态作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播质量的受控状态质量特性值样本编号（取样时间）上控制线UCL下控制线LCL中心线CL•点子随机散布在中心线两侧，没有任何系统性规律，介于上下控制界限范围作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播质量的受控状态服务运作过程处于控制状态（稳定状态）；质量处于设计时的水平；可以预测产品或服务的质量水平和成本水平；质量之间的差异有随机因素造成，没有好坏优劣之分；A点与B点的质量孰优孰劣？此时无须采取任何措施作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播质量处于稳定状态时的质量问题是由共同原因造成的共用原因又称系统原因作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播质量的失控状态质量特性值样本编号（取样时间）上控制线UCL下控制线LCL中心线CL•点子不是随机散布在中心线两侧，呈现出一定的规律，超过了上下控制界限范围作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播质量的失控状态—点子超出了控制限质量特性值样本编号（取样时间）上控制线UCL下控制线LCL中心线CL作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播质量的失控状态—质量控制图的异常排列-连续有7个点出现在中心线一侧质量特性值样本编号（取样时间）上控制线UCL下控制线LCL中心线CL作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播质量的失控状态—质量控制图的异常排列-连续有7个点出现上升或下降趋势质量特性值样本编号（取样时间）上控制线UCL下控制线LCL中心线CL作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播质量的失控状态在失控状态，意味着产品的工序或服务的传递过程不稳定；差异是非随机的；没有达到质量设计时的水平；无法预测产品或服务的质量水平和成本水平；此时，需要考虑寻找原因，采取相应措施。作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播质量处于失控状态时的质量问题是由特殊原因造成的作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播引起质量差异的原因（5M1E）员工(man):个体情绪、新手，设备(machine):设备带病状态材料(material):过期材料、污染的无菌包方法(method):腔镜手术与打开手术测试手段(measure):指标测量方法（抢救成功率）、环境条件(environment):灯光、噪音、污染空气作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播针对失控状态采取的措施—特殊原因员工(man):个体情绪、新手个体培训设备(machine):设备带病状态设备维修材料(material):过期材料、污染的无菌包材料购买方法(method):腔镜手术与打开手术统一方法，另设标准测试手段(measure):指标测量方法统一方法，另设标准环境条件(environment):灯光、噪音、污染空气改变环境针对特殊原因，采取措施作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播请阅读案例材料—红珠实验请思考关于红珠实验的几个问题1.本实验的生产系统由哪些部分构成？2.其生产过程是个稳定的过程吗？该系统产品的质量特性是什么？该系统下的质量水平和成本是否可以预测？3.工人之间产出红珠数量的差异、同一个工人在不同日之间产出红珠数量的差异来源于什么？4.根据这些差异评选先进对吗？为什么？5.在目前的状况下，工人们可否更加努力以得到更好的表现（产出较少的红珠）？6.设立两个检验员的目的是什么？记录员的工作是什么？7.主管的职责是什么？你认为他的工作是合格的吗？8.如果要改进工作绩效，你认为应该做些什么？作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播针对不同的原因（共同原因，特殊原因），要采取不同的措施作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播处于稳定状态就可以了吗?质量特性值样本编号（取样时间）上控制线UCL下控制线LCL中心线CL作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播问题:处于稳定状态就可以了吗?一组中国城市正常男童的血铅含量正常值范围(11.3g/L,16.57~6.03).某个学校的正常男童的血铅含量在16.57~6.03范围正常允许范围为10g/L.你如何解决这个范围正常男童的血铅问题？作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播问题：处于稳定状态就可以了吗?你所在的单位产品缺陷率为5%；所有的（生产）服务过程是稳定的；但你作为院长仍然感到不满意，因为竞争对手的产品缺陷率为2%。标高分析（benchmarking）你将如何解决这个问题？作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播请阅读案例材料—漏斗实验作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播请思考关于漏斗实验的几个问题漏斗实验产品的质量特性是什么？请举出属于规则1的干扰实例；请举出属于规则2的干扰实例；请举出属于规则3的干扰实例；请举出属于规则4的干扰实例；从规则1到规则4的干预趋势是如何变化的？你认为提高漏斗实验的产品质量水平可采取哪些措施？作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播问题：提高红珠实验质量水平的措施有哪些？提高漏斗实验的质量水平的措施有哪些？这些措施有什么共同点？朱兰三部曲（Jurantrilogy）劣质成本时间质量计划质量控制（操作中）质量控制原区质量控制新区质量计划特殊原因质量改进质量控制（操作中）系统原因作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播系统原因（共同原因）—质量改进更能满足顾客需求的新制度；新的技术；（医疗新技术、HIS）更高素质的员工；（系统的人员招聘、培训）环境因素；（中大工商支行、就医环境）流程再造；（打破职能部门界限的团队工作）变革式的改变VS渐进式的改变作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播我们总是面临着质量问题（如何区分特殊原因和普遍原因）教学质量差；医疗质量差；医疗费用高涨；贪污腐败问题；……作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播医疗服务中的质量问题（如何区分特殊原因和普遍原因）病人预约流程复杂；病人候诊时间长；服务态度差手术开台时间迟；医生抱怨设备到位晚；护士抱怨病房设施坏；……作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播如何区分特殊原因和普遍原因记录质量特性的数据；绘制质量统计图；观察该点是否异常；判断质量管制图是否异常。作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播找到质量问题的不同原因（共同原因和特殊原因）采取不同的措施作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播采取干预措施的两种错误调整不足过度调整作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播错误1—调整不足出现特殊原因的变异，但却误认为源于共同原因，而未作出干预。儿童飞飞的血铅为17.3g/L（16.57~6.03）如：某个放任自流表现特别不良的员工，将其行为归咎于人事制度；某个态度冷漠粗暴的医生，将错误归于病人的野蛮。（成都一家医院）作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播错误2—过度调整把源于共同原因的变异，误认为源自特殊原因而作出干预。儿童贝贝的血铅为13.3g/L（16.57~6.03,11.3g/L）如：凭1-2次的评选结果，评选先进；(统计报表)随时检查员工的工作，一有小的误差就要“点评”奖酬金的调整贪污腐败问题“柿子捡软的捏”作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播错误2—过度调整把源于特殊原因的变异，误认为系统原因而作出干预。消毒液(深圳妇幼医院)作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播原因与干预采取的干预措施有特殊干预无特殊干预有系统干预无系统干预问题的原因特殊原因集中要害擒贼先擒王调整不足养贼为患杀鸡用牛刀乱作为冷眼旁观系统原因调整过度杀鸡给猴看没有冤假错案解铃还需系铃人不作为作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播管理是越管越好，还是越理越差？作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播管理阶层是否有足够的勇气负起质量责任作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播质量控制图的作用监测生产过程的状态处于稳定状态或非稳定状态；揭示质量差异的原因是系统原因还是特殊原因；提示应该采取的措施；作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播提高质量水平的三种目标减少缺陷率的水平，提高规格水平减少缺陷率的差异两者兼具作者:中山大学卫生管理教研室匡莉请勿拷贝、传播地铁到站时间分布性A司机:平均