VIP维护

DANIELHECHTER丹尼爱特系列课程—VIP维护Jimmy（罗盛）DANIELHECHTER分组选组长队名口号分数破冰之旅DANIELHECHTERVIP定义及重要性VIP的忠诚VIP维护DANIELHECHTERVIP的定义1VIP的重要性2VIP的忠诚3VIP的维护4VIP维护DANIELHECHTERVIP顾客的定义VeryImportantPersonDANIELHECHTERVIP的理解发卡就是VIP销售折扣会员活动、新款发信息DANIELHECHTER《超级服务》讨论：该视频中，给VIP提供的服务有哪些？DANIELHECHTERVIP差异化服务标准完善跟踪服务贴心的品牌服务DANIELHECHTERVIP的定义1VIP的重要性2VIP的忠诚3VIP的维护4VIP维护DANIELHECHTER小组讨论&分享VIP顾客的重要性DANIELHECHTERVIP的重要性成交率高单价新品消费新客源业绩DANIELHECHTER类型人数消费金额总金额VIP1550007.5W潜在VIP2525006.25W非VIP2015003W总计60\16.75W3010206015W2.5W3W20.5W算一算：发展VIP的好处？？？VIP的重要性DANIELHECHTERVIP的重要性帕雷托原则——“二八定律”8020DANIELHECHTERVIP的定义1VIP的重要性2VIP的忠诚3VIP的维护4VIP维护DANIELHECHTER讨论与分享：你是一位忠诚的顾客吗？？DANIELHECHTER忠诚与满意度的区别忠诚度满意度1、满足的状态2、代表过去的行为3、趋向购买的状态1、持续交易的行为2、反应未来的行为3、利益改善的根本DANIELHECHTER忠诚的概念定期购买不使用同类产品和服务不为竞争品牌的蝇头小利所动DANIELHECHTER你还记得你的忠诚顾客第一次光临的过程吗？DANIELHECHTER欣赏：《与龙共舞》讨论：1、准VIP与非VIP得区别？2、如果你是“月光”你会作何感想？3、月光步入上流社会后，会再次光顾此店吗？DANIELHECHTER总结：服务服务DANIELHECHTERVIP的定义1VIP的重要性2VIP的忠诚3VIP的维护4VIP维护DANIELHECHTERDANIELHECHTERVIP维护之金三角：档案管理尊贵服务情感维护DANIELHECHTER档案管理1、店铺有多少VIP顾客？2、每月店铺销售中VIP的销售总比？3、这些VIP顾客的资料如何记录？4、VIP顾客档案里面有哪些内容？5、你的VIP档案利用率有多高？DANIELHECHTER档案管理之关键KPI档案管理VIP总数销售占比回购率流失率DANIELHECHTER案例：小红是深圳XX店的一名资深员工，销售热情主动，搭配技巧深厚，深得众多VIP的喜欢，逐渐手头也掌握了很多VIP的资源，占到店铺总VIP数量的50%，但关于这些VIP的穿着喜好，尺码都只有小红自己一个人知道，联系方式也只有小红的手机里保存着。一直以来，VIP到店都直接要找小红，几乎每次到店都会进行购买，但其他同事在小红销售的时候都没有上前进行帮忙，预约到店的工作也是小红一个人在做，其他人并不知晓。后来，小红由于家庭原因需要离开所在的城市深圳离职，店长要求其留下手头的VIP顾客电话，小红全部将手机里保存的VIP联系电话给了店长。但是，一些顾客在收到信息时误以为是骚扰电话不予理睬，而大部分到店顾客则表示没有喜欢的款式而离开。店长发现原来店铺经常见到的VIP逐渐减少，三个月后店铺的业绩也对比之前下降50%。讨论：分析此案例成功与失败之处？DANIELHECHTERVIP客户资料卡姓名性别生日电话地址爱好职业QQ&微信购物信息DANIELHECHTER建立&完善VIP资料卡填写资料非销网络平台DANIELHECHTER思考：对于他们的服务有何不同？DANIELHECHTER消费金额消费频率（低）（低）（高）（高）ABCDDANIELHECHTER特点：高品牌忠诚度&关注度；正价&新品消费能力强。维护：注重个性化，体现优越感。特点：定期到店；受促销活动影响件数及金额。维护：注重每次到店的服务满意度；提高客单价及销售件数。特点：持有VIP卡，到店不稳定；购买频次低，价格敏感。维护：开拓其潜在消费力；提高回店率。DANIELHECHTERVIP维护之金三角：档案管理尊贵服务情感维护DANIELHECHTER经验分享DANIELHECHTERVIP的定义VIP差异化服务标准完善跟踪服务贴心的品牌服务DANIELHECHTER差异化服务标准之预约顾客1、把握时机，合理地选择预约途径；时机：新品上市，搭配商品出现途径：2、登记预约顾客到店时间；3、提前备好顾客适合码数的货品。DANIELHECHTERDANIELHECHTER现场服务标准演练时间DANIELHECHTER为何你不再购买曾经你喜爱的品牌一份调查报告关于为什么公司会失去顾客？•1%死亡•3%搬走•5%受朋友影响•9%被竞争对手抢走•14%对产品不满意•68%不满意于店铺的服务态度与跟踪维护DANIELHECHTER完善的售后服务跟踪购买3天后电话或短信回访提醒洗涤保养方式邀请顾客下次到店购买7-10天后电话或短信回访了解穿着情况试探满意程度建议搭配方法购买15-20天后电话或短信回访引导顾客再次到店加深VIP感情沟通购买三分钟后感谢（短信）洗涤保养方式DANIELHECHTERVIP应享受的贴心的品牌整合服务VIP私享活动VIP生日及重要节日问候会员专享杂志、画册等DANIELHECHTERVIP维护之金三角：档案管理尊贵服务情感维护DANIELHECHTER案例分析故事背景：某店下周五将举办“单车时髦风”，该店店员yoyo正准备给其VIP李先生打电话告知此事沟通对象：某公司高级总监李先生，DanielHechter品牌VIP电话时间：某周五下午16:15（此时李先生正忙于周会议的准备中）对话内容：沟通后果：李先生非但没有出席当次活动，并且此后接到电话的第一反应都是找借口推辞，也再没有到该店购物过。问题探讨：为何李先生从此不再到该店消费？DANIELHECHTERVIP顾客的电话&短信沟通技巧DANIELHECHTER充分准备自我介绍寒暄问候说明意图具体说明礼貌结束DANIELHECHTERVIP顾客电话沟通标准话术自我介绍“您好！张三先生！还记得我吗？我是XXX店，我叫XXX,请问您现在说话方便吗？”VIP不便接听时“实在抱歉打扰到您了！但是我有件比较重要的事情需要跟你沟通，您看你什么时候方便我再给个电话您？”寒暄问候（可从天气、工作、出行等方面进行切入，不用标准规范）说明意图“我这边打电话给您主要是XXXXXX的\\\\\”具体说明“那我具体跟您说一下！首先……然后……最后……”结束沟通“谢谢您的宝贵时间,及一直以来对我们DanielHechter品牌的支持，祝您XXX，下次我们再聊，拜拜！DANIELHECHTERVIP顾客的电话沟通演练时间DANIELHECHTERVIP顾客的短信沟通时机1、节日祝福2、开季提醒3、会员级别提醒4、促销信息5、生日祝福DANIELHECHTERVIP顾客的短信沟通技巧短信沟通技巧：1、短信前写个称呼；2、切勿出现“祝大家”;3、勿在睡眠时间发送；4、少用庸俗用语；5、用心用情最易打动人。DANIELHECHTER电话短信VIPDANIELHECHTER睡眠型VIPDANIELHECHTER睡眠型VIPDANIELHECHTERDANIELHECHTER睡眠型VIP三个关键睡眠型VIP定期统计主动联系适当优惠DANIELHECHTER主动联系切入点参考：节假日祝福问候天气转变温馨问候生日祝福生日月优惠提醒VIP活动邀请小贴士：1、主动联系时以问候为主，不要刻意推销；2、联系次数不宜过密以免造成反感。DANIELHECHTER