员工关系管理

员工关系管理员工管理的目的持续成长真正利润的增加市值的增加忠诚的客户员工的投入和敬业高效的管理者放到合适位置评估能力素质员工进入2、员工关系管理包含要素劳动关系管理法律问题及投诉员工的活动和协调心理咨询服务员工的冲突管理员工的内部沟通晋升岗位轮换员工的信息管理员工的奖惩管理员工的纪律管理辞退裁员及临时解聘合并及收购工作扩大化3、员工关系管理人员的部分主要工作描述员工关系管理人员的基本工作内容：◆劳动关系管理员工组织的活动和协调建立和推广企业文化和民主管理加强和保证内外部沟通渠道的畅通无阻及时接待处理员工申诉为员工提供有关福利、法律和心理方面的咨询服务及时处理各种意外事件员工激励、奖励和惩罚员工离职面谈及手续办理员工关系培训的热点问题调研公司内部各项活动后的调查、员工对活动的满意度员工关系诊断和企业管理审计4、HR的素质模型5、员工关系管理中部门经理与人力资源的分工部门经理的工作：•营造相互尊重、相互信任的氛围，维持健康的劳动关系•坚持贯彻劳动合同的各项条款•确保公司员工的申诉程序按劳动合同和有关法规执行•与人力资源部门一起参与劳资谈判•保持员工与经理之间的沟通渠道，使员工能了解公司大事并能通过多种渠道发表建议和表示不满人力资源部门的工作：•分析导致员工不满的深层原因•对一线经理进行培训，帮助他们了解和理解劳动合同条款及法规方面易犯的错误•在如何处理员工投诉方面向一线经理提出建议，帮助有关各方就投诉问题达成最终协议•向一线经理介绍沟通技巧，促进上级与下级的沟通6、员工关系管理的关键技能和训练方法员工关系管理经理的主要技能：熟知公司文化及价值观沟通熟知人性的特点矛盾管理及自我管理能力了解组织行为理论及实践（包括激励理论、组织发展手段、辅导及咨询等）解决方案：培训自学参加HR协会参与相关项目7、员工投诉程序公司领导部门总监部门经理直接主管职员公司人力资源部或者评审团8、员工的组织活动和协调员工活动的组织和协调：•建立健全企业工会组织•女工保护和保健•工会福利活动•开展员工文化娱乐活动•组织丰富多彩的体育活动•加强工会内部沟通•协调组织各类社会公益和公关活动•费用的提留：专项专用9、员工的信息管理提醒你：员工信息管理是企业的“信息情报部”员工信息管理是企业的“决策参谋部”10、员工的内部沟通管理◆沟通的定义沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。沟通强调的是一种双向性，强调的是双方共同的交流。12、沟通的冰山模式话题80%-95%关系层面5%-20%工作层面主工作层面——说出的内容事实信息个人关系层面——如何说过程和感觉13、沟通的漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%14、高效沟通的原则和宝典◆高效沟通的“7C”原则完整(comlete)简明(concise)体贴(considerate)言之有物(concrete)清晰(clarity)礼貌(courtesy)正确(correct)15、MOTOROlA季度/年度沟通对话制度MOTOROLA员工必答问题YES/NO/WHY—NOT•你是否觉得工作富有意义并热爱公司？•你对公司和部门的总体目标是否清楚？•你对本人的职责分工是否清楚？•你对上个阶段的工作绩效是否满意？•你对公司、部门及主管的领导是否满意？•你对个人培训和职业生涯发展是否清楚？•你是否清楚自己的不足和如何改进工作？主管必做工作和评分：•鼓舞士气、强调团队精神、宣传企业文化•确认公司总体目标，确认部门阶段目标•重申岗位和责任•共同回顾和小结并对工作予以评价和反馈•征询建议、意见和期望•共同探讨下一步的培训和个人发展目标•共同设定目标、完成的数量、时间及方法•帮助员工认识不足之处、明确改进方法16、加强公司内部沟通交流的“葵花宝典”1及时公布公司政策、通知10为员工提供咨询服务2积极组织各类推广企业文化活动11加强管理人员的培训3及时反馈和处理员工的投诉或建议电话、邮件12开展丰富多彩的员工文化、体育和娱乐活动4加强对公司内部网的管理13及时表彰优秀员工5定期组织沟通会听取员工意见14加强与外地分公司的联系6切实做好员工辞职、离职时的面谈15办好内部期刊7定期计划和组织员工调查16加强与员工家属的联系8定期组织员工与高层的见面畅谈会17加强与外部供货商的联系和业务协作单位的联系9适时组织公司大会17、什么是创造性沟通与其他人沟通时首先问自己三个问题：信息传送得是否清楚、正确（这是“事”的层次，也是沟通的目的）对方有何感觉（这是“人”的层次，包括传送者的遣词用字、语调以及真诚）对方会不会感到惊喜（这是创意的根本所在，而创意在重塑职场精神时极其重要）18、案例我最近失恋了，而且销售业绩也老上不去，这该怎么办呢，您能不能帮帮我呀？没事儿，小意思，再给你介绍一个女朋友。你是不是需要培训啊？要么找一个人帮你，看业绩能不能上去？19、员工的纪律管理•纪律处分的程序组织目标规章制度的建立向员工说明规章制度实施恰当的处分表现与规章制度相比较观察员工表现20、纪律处分方式•纪律处分方式1——热炉原则热炉原则立即燃烧提出警告给予一致的惩罚不受个人情感左右的燃烧纪律处分方式2——渐进的纪律处分不恰当的行为这种违纪行为是否应受到处分是否比受到口头警告的行为更严重是否比受停职处分更严重终止合同？不处分口头警告书面警告是否比受书面警告的行为更严重停职纪律处分方式3——无惩罚的纪律处分无惩罚的纪律处分给员工一段时间的无薪休假，让员工来考虑自己是否愿意遵守规章制度，是否愿意继续为公司工作的问题。21、冲突的解决技术冲突的解决技术结构性方法对抗性方法职权控制法存货缓冲法公开矛盾利用第三方22、经理作为冲突调停者的十种失败1听完陈述后，就没词了6引导双方攻击你2向二者之一表未赞同7缩小问题的严重性3在其他人能听到你说话时，表示你不应在工作时讨论这种东西8建议举行一个你可能不是主持人的求借方法会议4阻止对方宣泄，建议双方冷静下来后再谈9换话题（如要求帮助解决你自己的问题）5认为双方都有错误，指出两者各自存在的问题10当双方争执时，表达不愉快的情绪（如暗示这样会破坏员工的团结）23、解聘与相关的援助•辞退员工的程序①采取“最后行动”前已经进行正式警告②有书面的“最后通牒”③已经准备好离职核对单④更换安全密码⑤提前设想离职员工可能会有的反应⑥准备好如何通知其他员工关于该员工的辞退消息24、辞退面试的步骤①计划②切入正题③描述情景④倾听⑤沟通赔偿协议中的内容⑥明确下一步25、辞退面试计划1、至少提前一天计划2、不要在电话里通知员工3、面谈前至少提前10分钟通知员工4、避免在周末、假日，或员工重要纪念日通知员工5、在自然的场所，尽量不要同经理办公室6、事先准备好员工协议，离职单等7、通知员工辞退后，要留一段时间让员工提问题8、准备好急救措施25、辞退中员工可能出现的反应和相应对策反应和相应对策1反应1敌意、生气感觉1很受伤、生气、失望相应对策1用试探性的语言总结你所听到的话，如“听起来你对这件事情很生气——”同理心！避免正面面对他的生气，不要与他发生争吵保持客观态度，坚持事实，并给员工提供对他日后有帮助的信息反应和相应对策2反应2防卫性强、讨价还价感觉2罪恶感、害怕、不确定感、不信任感相应对策2让员工知道你也明白这是一个困难处境，如果是你，你跟他的感觉一样不要掺杂任何讨价还价的讨论提及将来可能提供的帮助，必要时引入心理辅导25、辞退中员工可能出现的反应和相应对策反应和相应对策3反应3正式的、程序化的感觉3抑制着、控制着情绪，但想要报复相应对策3给员工自由谈论的机会，只要他不离题尽量避免顾左右而言他，不要谈论所谓的“办公室政治”保持平静的语调25、辞退中员工可能出现的反应和相应对策反应和相应对策4反应4坚忍克己感觉4震惊、不信任感、麻木相应对策4跟员工沟通说你理解他的震惊。如果员工不反对，立即跟员工沟通下一步的做法问员工此时是否有什么具体问题。如果没有，告诉员工下一步公司可以提供的帮助是什么25、辞退中员工可能出现的反应和相应对策反应和相应对策5反应5哭哭啼啼感觉5忧愁、悲伤、焦虑相应对策5提供纸巾让员工哭够了再说避免说出诸如“哭什么，这有什么大不了的”之类的话语当员工平息下来后，解释事实及下一步计划25、辞退中员工可能出现的反应和相应对策26、离职面谈•离职面谈的现状数据显示离职面谈时38%的员工将原因归为“工资福利”，只有4%归为“主管的原因”。但是18个月后再调查，就有24%怪罪于主管，只有12%归因于“工资福利”。27、临时性裁员的方法◆减员的规则减员的规则主要包含计划、宣布、立即跟踪和提供辅导四点内容。要先计划，再宣布，然后立刻跟踪看看谁需要帮助，如果有必要的话立刻提供辅导及职业介绍。因为人力资源部了解的职业信息很多，减员中也可能包括一些很优秀的员工，所以企业有一定的职责帮助他们去找别的工作。◆关键减员的关键是减员后怎样安抚那些所谓的“劫后余生”的人，因为减员过程中最难受的是减员风暴中留下的那些人，他们会对组织瞬间丧失信任，会沉浸于失去同伴的巨大的痛苦中，也会造成工作效率低。这种时候就需要心理辅导发挥作用了。28、合并（收购）的原则合并的原则：不要表现出明显的权力和统治感避免赢/输局面，争取双赢保持职业化形象，以业务为重尽量保持对被收购公司的正面印象切记你对被收购公司的在意和维护他们的尊将对以后留在公司的员工有自信心、生产力和承诺产生重大的影响29、提高员工工作满意度的10“C”10个“C”含义Control控制使员工对如何完成工作的重大决策具有掌控能力，就是授权。Commitment承诺向员工展示前景和方向以促使其努力工作。Challenge具有挑战的工作给员工安排具有挑战的工作，以提高学习新技能的机会Collaboration合作/团队协作将员工组成团队进行工作Culture文化营造欢快、令人兴奋和开放式的环境Compensation报酬与员工分享收益/赞誉Communication交流公开地毫无保留地经常与员工分享信息ConcernforDueProcess领导尊重个人尊严并接纳不同做法/风格Computer电脑和技术向员工提供令其工作更快捷的方法和技术cometence能力确何员工具备完成工作的技能30、部门经理实用留人方法工作着快乐——事业留人晋升留人岗位轮换工作扩大化工作丰富化31、如何判断问题员工•问题员工是企业管理难题的症结“问题员工”是不断违反公司纪律的底线，经常在其他人员中引起混乱或存在一些让人无法接受的行为举止并导致工作效率下降的人。四种不同类型的员工既不合适又不合格的员工合格但不合适的员工合适但不合格的员工既合格又合适的员工员工的类型32、问题员工的表现形式•问题员工的表现形式用人之长：功高盖主标新立异完美主义老黄牛容人之短：推诿责任爱找碴儿光说不干，夸夸其谈脾气暴躁小人：阿谀奉承小道消息挑拨离间蓄意破坏33、管理功高盖主的员工•功高盖主员工的两种类型功高盖主员工的两种类型：功高盖主，但是服从不服从子子34、针对服从者的管理•不吝惜夸奖他，甚至开庆功会•学会赞扬，不要泼冷水•不要企图掠夺下属的功劳，可以将功劳让给下属•让他享受成功的喜悦，以便留住他35、针对不服从者的管理•研究他本人的特征（SWOT），找出较易对他实施领导权的部分再实施管理。•经常沟通：肯定业绩，要求他遵守规矩。•建立系统，分派给他一些需要团队合作和需要领导辅导的工作。•领导自我反省自己的弱点。•变更业务范围：下属功高就高在自己的业务范围内，产生变换任务的恐惧，就会收敛。36、管理标新立异的员工•标新立异员工的特点标新立异员工的特点：不安定，违反纪律，煽动情绪的倡导者聪明，好动，个性鲜明思考方式不拘于形式，有各种奇思妙想公司制度对他们来说是个障碍是人力资源部门”心中永远的痛“