客户关系管理-程广见XXXX0421

客户关系管理与关键客户的销售管理讲师：程广见大纲一．大客户销售认知与分析二．建立与维护大客户的信任三．挖掘大客户深度需求与价值呈现四．大客户销售中的谈判技巧五．专题讨论:大客户销售回款管理大客户销售认知与分析7月15日新闻：国企大事领导集体定•中共中央办公厅、国务院办公厅近日印发《关于进一步推进国有企业“三重一大”决策制度的意见》，凡属重大决策、重要人事任免、重大项目安排和大额资金运作事项必须由领导班子集体作出决定。防止个人或少数人专断，要求各地区各部门认真贯彻执行。•这是首次以中央文件形式，要求国企贯彻落实“三重一大”集体：“采购氛围”的4类人1.采购人员2.使用者3.技术、财务把关者4.决策人四种客户类型的全脑图形鹰驴狐羊A象限的惯用语及别人对他的评价惯用语•“一样样拆开来”•“批判式分析”•“要点”•“知道底线在哪里”别人对他的评价•“工于心计”•“冷若冰霜”•“不懂得关心别人”•“数字机器”B象限的惯用语及别人对他的评价惯用语•依照惯例•养成习惯•法律和秩序•安全第一•自率精神•顺序•我们一直都是这么做的别人对他的评价•不会为自己着想•做事情一板一眼•大脑里只有单行道•挑剔•墨守成规•没有想象力•一根筋C象限的惯用语及别人对他的评价惯用语•人力资源•人的价值•互动•参与•个人成长•团队合作•团队发展•家庭别人对他的评价•容易被人牵着鼻子走•心肠很软•多愁善感•不停说话•敏感易怒•好骗•很有些呆气D象限的惯用语及别人对他的评价惯用语•打倒•尖端•创新•玩点子别人对他的评价•做事不专注•爱做梦•老是心不在焉•卤莽急噪•不切实际•没有纪律•爱折腾客户细分的攻守模型获取保留放弃采购潜力客户份额维持侵扰大客户销售的资源分配资源分配时间人力财力进攻防御维持攻守模型与平衡计分卡的四类指标指标进攻防御财务指标•注重销售_______增长•注重_______增长•控制销售费用•减少_______客户指标•注重考核_______获取•注重考核客户______•注重客户满意度、——•进一步细分客户，产生更多KPI过程性指标•优化流程的初级阶段•过程性指标权重比例低•越来越多的过程性指标•过程性指标权重比例加大人员指标•注重销售团队发展指标•注重员工满意度•注重员工转职•降低员工流失率大客户采购5要素1.价值：2.需求：3.价格：4.信赖：5.体验：需求•什么是客户“需要的”？•什么是客户“想要的”？大客户拓展的六个关键步骤1.客户分析2.建立信任3.挖掘需求4.呈现价值5.赢取承诺6.回收账款销售漏斗管理•也称销售机会管理和商机管理•核心：对销售机会进行分级管理，确保在每个步骤采取主动的销售行动，推动销售机会向下发展。销售机会的几个步骤目标客户销售进展客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺回收账款不同采购阶段的不同赢率采购阶段结束标志赢率兴趣（客户分析）发起者提出口头或者书面的采购申请。5%酝酿（建立信任）决策者同意采购，并确定采购时间和采购预算，请设计部门规划采购方案。10%设计（挖掘需求）设计者完成采购方案和指标，开始邀请潜在供应商参与采购。20%比较（呈现价值）多个潜在供应商提交建议和报价供客户评估，开始谈判意味着进入下一个阶段。30%承诺（瀛取承诺）客户选取有竞争力的供应商进一步谈判，并签署合同。50%使用（回收货款）客户支付货款，供应商交货，调试产品开始使用并提供服务。80%采购阶段赢率销售机会数量销售机会总额（万欧元）预计（万欧元）兴趣（客户分析）5%5300酝酿（建立信任）10%4240设计（挖掘需求）20%3176比较（呈现价值）30%2464承诺（瀛取承诺）50%2146使用（回收货款）80%298总计181424销售机会管理的三个指标1.销售预计2.销售进展3.漏斗外销售额销售预计已经完成的销售收入+∑每个采购阶段的销售机会的金*每个阶段的赢率销售目标销售预计=是衡量销售机会是否足够的指标。销售进展销售进展=（本周销售预计-上周销售预计）+（本周累计销售额-上周累计销售额）本季度的销售任务是衡量销售机会向下流动速度的指标。漏斗外销售额•为了使销售漏斗管理简单易行，避免大量的录入工作，很多小订单必须排除在销售漏斗以外。•通常是以订单的金额为界限，低于一定金额的订单就不纳入销售漏斗管理。•由于这一指标，销售预计和销售进展的计算公式都要进行适当的修改。大客户销售格言•把简单的动作练到极致就是绝招。•别以为湖面平静，鳄鱼就已经走开。•要警惕自以为说清楚了，可对方没看到，也没听到。•一个销售人员要给别人一碗水，自己就得准备一桶水。•不要总是忙着给自己做解释。建立与维护大客户的信任大客户销售关系管理的定义企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持大客户需要的全部商业活动。客户关系管理的价值•1/5，1/10：•50%，15%：•5%，25%•60%客户忠诚是关系营销的中心目标。关系营销4步骤一．不批评、不责备，不抱怨二．记住他人的名字三．给予真诚的赞赏与感谢四．提问、聆听，鼓励他人多讲自己的故事关系营销4步之一：不批评、不责备、不抱怨•保持问题的个人属性•当你觉得不爽的时候，责任在自己。•子不教，父之过；客户不给钱，我之过。此刻的我们处于“不安的时代”此时，极度浑浊，看不清未来。理应丰富的心灵，却怎么也得不到满足；衣食无虞却少了些礼节，看似自由却常感觉窒息。自问：“我们的社会为什么笼罩在如此令人窒息的低气压中？能看见多远的历史就能看见多远的未来•1759年•1890年•1978年•1994年•2016年？•为什么《海底捞，你学不会》海底捞经典34做大客户销售要有点打麻将的精神关系营销4步之二：记住他人的名字•这是最大的恭维与关注•记住一个人的名字，让他觉得自己很重要，是营销人员必须铭记在心的原则。•对于个人来说，自己的名字都是最美妙的声音。关系营销4步之二：记住他人的名字行动方案：•如何才能记住他人的名字？你有什么方法？•试想：你是如何记住心仪女孩（男孩）的名字？•可以试试：联想法、重复法•不管用哪一种技巧，最重要的是用心。关系营销4步之二：记住他人的名字如何记得他人的名字？•交换名片时，立刻在心里默念五遍。•认识新朋友时，专心注意对方的样子，记住他的特征。•试着把别人的名字图像化。•遇到多年不见的旧识，却能立刻叫出他的名字时，买个小礼物或上餐馆犒赏自己一番。关系营销4步之三：给予真诚的赞赏与感谢人类本质中最殷切的需求是：渴望被赞美。威廉﹒詹姆斯最锐利的销售武器：赞美1.见到、听到别人得意的事要赞美；2.赞美在当下，因为赞美也有“保质期”；3.及时指出别人的变化，“爱在心头口要开”；4.与自己对比，自嘲源于自信；5.适当表现你的不完美；真诚赞美彰显你的修养1.赞美源于阳光心态2.己所欲，施于人3.送人玫瑰，手留余香赞赏别人，不同的层次有不同的效果外在表象对方的成就性格与人品潜力赞赏命中的区域越接近靶心，对当事人产生的鼓舞效果越大赞美，也有技巧1.要懂得观察。分析他平时的谈吐和行为举止。2.赞美要具体。具体的赞美才有说服力和影响力。3.要多练习。从身边的亲人、朋友，同事做起。对大客户的赞美•和他一起重温他的那些辉煌时刻；•永远记得他的经典语录；•用心收集，及时记录；（便携本、灵感箱）•关心他的亲人，就是关心他自己；•记住特别的日子，显出特别的你；（有哪些特别的日子？）•投其所好赞美法推进与大客户关系的发展第一步，认识：认识并取得好感；第二步，约会：激发客户兴趣，产生互动；第三步，信赖：获得客户的支持和承诺；第四步，同盟：取得客户协助和配合。挖掘大客户深度需求与价值呈现关系营销4步之四：提问，聆听。鼓励他人多讲自己的事1.你怎样与客户建立信任？2.你怎样判断客户需求？3.你怎样给客户购买你的产品的理由？4.你怎样让客户离不开你？聆听-鼓励他人多讲自己的事很少人能抗拒别人对你的注意，那是最不着痕迹的恭维。杰克·伍德福德投其所好，谈论他人感兴趣的话题•你爱吃‘樱桃’还是‘蚯蚓’？•应酬学的最高原则是先适合别人的需求，进而达到自己的需求。•所以，钓“人”与钓鱼是一样的，要针对对方感兴趣的东西下功夫。两种客户需求1.隐含需求：客户对不满、困难的陈述。比如：我觉得国航的服务不好；我觉得现在的空调不凉；我感到孤独。2.明确需求：客户对愿望和需求的具体陈述。比如：我需要好的航空公司服务；我需要一台功率大的空调；我需要朋友。提问的目的•在大订单销售中，提问的目的是发觉客户的隐含需求并使之转化为明确需求。•提问技巧不在于问题本身，而在于提问是否对客户心理造成影响。检视自己的问题1.问题是否容易被客户理解？2.在客户回答前，你是否引导他进行了思考？3.问题是否给对方讲述自己骄傲经历的机会？4.问题是否与客户的目标直接相关？3步策略第一步，进行事实的、别人无可驳斥的阐述；第二步，做一些个人的评价，以此反映你的经验丰富，建立可信度。第三步，问一个开放式问题。Situation现状Problemidentification发现问题Implication问题造成的影响/后果Needs-off需求确认53挖掘客户需求之宝典:SPINFAB的妙用Features特征Advantages优点Benefits收益54FAB的妙用力量型陈述(PowerStatement)•力量型陈述从客户的角度出发，到底给他们带来什么收益；•描述一幅生动、带有韵律的图片；•比如：–不要卖保健品，要卖健康、快乐。–不要卖阳光板，要卖时尚的外观和充溢的阳光。–不要卖化肥，要卖……？力量型陈述的目的•是建立你在客户心目中声誉的陈述；•是你和竞争对手泾渭分明的陈述；•是给你的客户购买理由的陈述；•是击溃抵抗的陈述。大客户销售中的谈判技巧为什么学习谈判技巧？用谈判策略来获取_____的利润，不用低价竞争就能顺利成交。谈判流程谈判前的准备谈判的开局谈判的中期谈判的后期60____惊讶开局过招策略切记：对对方的出价要故作惊讶，他们也许没指望得到他们所要求的，如果你不表示惊讶的话，你就是在说那有可能。61集中精力想问题开局过招策略切记：集中考虑谈判的价格。真正重要的是，与上次谈判相比，我们现在谈到哪了？62烫手山芋中期策略切记：不要让别人把他的问题抛给你。当他们这么做的时候，当即验证它的真实性。大客户销售谈判的结果判断类型小规模销售（仅两种结果）大规模销售（四种可能的结果成功订单订单失败无销售无销售结果：•买方没有同意任何一种具体的行动方案，因此生意并没有实际进展的迹象；•客户在生意即将结束时使用这些肯定的言语，但目的都是用一种很礼貌的方式赶走一个他们并不想再见到的销售商；•一场生意是否结束了，应该用客户的行动而不是言语作判断。结果：•客户同意参加一个产品演示会；•有让你见更高一级决策者的余地；•同意试运行或检测你的产品；•部分接受原本根本不接受的预算；•同意与你共同推进项目的进展。进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以包含以下几种情况：专题讨论:大客户销售回款管理下一个利润增长点•2011年后金融危机时代•寒冬下的出路来自外部环境的压力中国信用环境状况：1.法制不健全2.信息不透明，无整合的企业信用数据库3.法院、税务、房地产管理、工商、统计的信息不能加以利用，信息公开不受法律保护。4.国外的保理公司不受理中国公司的业务，中国被列为非信用文化体系国家。中国的信用环境在商业贸易中采用信用交易形式:西方国家:我国:平均坏账率:西方企业:我国企业:赊销为基本的现代企业经营模式—来自竞争的压力营销战略企业管理者经常会面对这样的选择：赊销?不赊销?赊销的十大好处1.减少库存，增加销售2.对于季节性产品，防止过季后产品滞销的风险3.告诉客户，我信任你，我尊重你4.提高企业的竞争力，轻松面对价格战5.迅速占领空白市场，提高市场占有率6.告诉客户，我很有实力7.不需要很多销售人员，节省费用8.可以使产品卖个好价钱9.能够刺激市场的购买力10.增加客户的忠诚度72你真的给公司赚到钱了吗?-