质量管理体系系统培训(3)

ISO9001质量管理体系系统培训一、ISO9000简介二、八大质量管理原则三、标准正文内容一、ISO9000简介----ISO简介•ISO是一个组织的英语简称。其全称是InternationalOrganizationforStandardization，翻译成中文就是“国际标准化组织”。它成立于1947年2月23日。•ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。ISO现有110多个成员，包括110多个国家和地区。一、ISO9000简介----ISO9000族体系标准•“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。ISO9000核心标准其他标准技术报告小册子ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012（测量设备的质量保证要求）ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR10017.质量管理原则.选择和使用指南.小型企业的应用一、ISO9000简介----标准文件结构ISO9000族有四个核心标准ISO9000：2005《质量管理体系—基础和术语》表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。ISO9001：2008《质量管理体系—要求》规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。ISO9004：2008《质量管理体系—业绩改进指南》提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，该标准的目的是使组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。ISO19011:2002《质量和环境管理体系审核指南》。它是质量、环境、职业健康安全三项标准外部审核的标准，其主要内容是审核原则、审核内容和审核方法。一、ISO9000简介----ISO9000核心标准介绍*质量管理体系外部审核的依据是ISO9001标准要求。GB/T19001-2008idtISO9001:2008质量管理体系-要求Qualitymanagementsystem-RequirementsGB/T19001-2008IdtISO9001:2008国家标准推荐使用国家标准号国标发布年号发布年号标准号国际标准化组织Equ:等效采用Ref:参考采用等同采用一、ISO9000简介----与国标的关系对87版只作技术性局部修改，无结构更改。共发布23个标准作结构、原则和技术内容的重大修改。核心标准4个，其它1个，技术报告和小册子若干87版94版2000版来源英国BS5750/1980年成立质量保证技术委员会(TC176)，1987年TC176改名为质量管理和质量保证技术委员会。1986年发布ISO8402《质量—术语》标准；1987年发布ISO9000、9001、9002、9003、9004质量体系的保证模式标准。相对于2000版标准，新版标准的技术内容并没有实质性的变化，只是更加明确地表述2000版ISO9001标准的内容，有18处进行了适当修改。2008版制定机构：ISO/TC176/SC2（国际标准化委员会质量管理和质量保证标准化技术委员会）一、ISO9000简介----标准演变历史一、ISO9000简介----ISO9000族标准的演变一、ISO9000简介----质量管理观点的演变一、ISO9000简介----三个阶段的变化特征ISO9001对企业的助益？推行ISO9000的必要性•质量问题已构成社会问题•质量问题被广泛关注•市场的需要好的质量使多方得益顾客－获得质量满意的产品员工－个人素质的提高并获得持续的工作机会投资者－享受利润的上升供应商－获得生存发展的空间社会－质量问题造成的伤害下降.质量特性产品分类顾客影响总体分类性能适用性可信性安全性环保经济性美学性硬件质量特性软件质量特性服务质量特性流程性...特性关键质量特性重要质量特性次要质量特性定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量的定义：一组固有特性满足要求的程度一、ISO9000简介----术语和定义：质量对质量有主要影响的活动一、ISO9000简介----术语和定义：质量•“质量管理”：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理质量方针和目标质量策划质量控制质量保证质量改进制定并实现质量目标。体系、过程、产品增强满足质量要求的能力！提供要求会得到满足的信任！满足质量要求！一、ISO9000简介----术语和定义：质量管理一、ISO9000简介----术语和定义：其它相关“体系”：相互关联或相互作用的一组要素。“管理体系”：建立质量方针和目标并实现这些目标的体系。注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。“质量管理体系”：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。“相关方”：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。质量管理体系的持续改进4.0质量管理体系5.0管理职责6.0资源管理7.0产品实现产品顾客满意顾客要求输出输入8.0测量、分析和改进增值活动信息流以过程为基础的质量体系模式一、ISO9000简介----术语和定义：质量管理ISO9001:2008标准的运行模式八项质量管理原则是根据现代科学的管理理论和实践总结的指导思想和方法，是ISO9000标准的理论基础，体现并渗透在标准的每一部分或每一条款里。八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本/最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而改进其总体业绩的目的。它是质量文化的一个重要组成部分。二、八大质量管理原则1、以顾客为关注焦点;8、与供方互利的关系7、基于事实的决策方法6、持续改进5、管理的系统方法4、过程方法3、全员参与;2、领导作用;质量管理八项原则二、八大质量管理原则原则（一）：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。概念简析：1.“组织”：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。示例：公司、集团、商号、企事业单位、研究结构、慈善机构、代理商、社团和上述组织的部分或组合。2.“顾客”：接受产品的组织或个人。注：顾客可以是现在的或未来的、直接的或间接的、外部的或内部的案例1：设计和生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。案例2：在生产过程中，如果不考虑“下一道过程”顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率3.要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。注：这里的要求只包含顾客合理的要求，顾客的不合理的要求可不接受，如会有损其他相关方的利益时。了解需求•识别顾客目前的和未来的需求，如对产品、价格、交货、可靠性等方面的需求策划方法满足顾客•将顾客需求转化为公司目标，将目标分解至各部门，以满足顾客要求并争取超越顾客期望，如生产计划完成及时率是满足顾客对产品是否能及时交货的需求顾客反馈•积极了解顾客的反馈，并建立有效的内部沟通渠道，确保顾客的抱怨及时得到解决。如对顾客满意度的调查、对顾客抱怨的整理及传达等持续改善•对收集到的顾客抱怨信息加以分析，持续改进实施方法原则（二）：领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。提出目标落实职责提供资源促进参与领导应当制定质量方针与质量目标，并在相关的职能和层次上分解质量目标，并定期对目标进行评审领导应确定组织架构及各职能层次上的职责与权限领导应提供资源和人员培训,创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的环境，充分使用其技能和才干领导亲自参与质量改进活动绩效与改善评价改善的绩效与决定持续改善的方向和措施“领导者”是仅仅指总经理或以上？原则（三）：全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。实施方法：提高全员质量意识教育，让员工了解自己的重要性员工接受赋予的权利和职责员工对其工作质量进行自检给员工定质量目标评价员工的业绩增加员工能力、知识和经验，如各种针对性培训因此，对员工满意度进行调查是必要的：如：对公司的满意度、对工作的满意度、对工作环境的满意度、对工作条件及薪资满意度等原则（四）：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。“过程”：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：对形成的产品是否合格不宜或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”如上图为产品实现过程，它是由若干个小过程构成，每个过程都有输入输出，对这些活动进行合理管理，形成有层次的过程，使产品实现过程更加顺畅，便是过程方法。。原则（五）：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。有助于组织提高实现目标的有效性和效率。系统方法和过程方法的异同：系统方法和过程方法均以过程为基础,都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理,但前者着眼于整个系统和实现总目标,使得组织所策划的过程之间相互的协调和相容.后者着于具体过程,对其输入,输出和相互关联和相互作用进行连续的控制,以实现每个过程的预期结果.如上图：有不同的过程的相互作用构成体系，管理的系统方法，就是结合组织的管理体系，把相关的管理要素（如产品实现的过程等），依据需求，按PDCAD运行模式，循环实施。原则（六）：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。定义：“持续改进”是增强满足要求的能力的循环活动。事物是不断发展的，顾客的需求和期望及竞争对手是不断变化的，组织要生存、要发展，就需要及时识别和掌握这些变化，建立持续改进的运行机制持续改进就是PDCA的循环过程。。为什么要持续改进原则（七）：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。任何决策都是取决于对事实的分析和判断，这是组织管理者的一个基本方法，也是把组织的管理体系形成一个自我完善、自我约束运行机制的基本保证。通过分析作出决策数据和信息及时沟通科学分析方法（排列图，直方图、控制图等统计方法）（重要工具）数据和信息准确、可靠（基础）实施方法例如：原则（八）：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方”：提供产品的组织或个人。注1：供方可以是组织内部的或外部的。如：制造商、批发商、零售商或商贩、服务或信息的提供方为外部供方；为部门提供产品或服务的上一级为内部供方。为什么要与供方互利国际经济一体化的发展，社会专业化分工越来越明显，组织往往成为产品生产过程中的一个链节，这增强了组织与供方的相互依存，加强协作建立稳定的互利的协作关系，会更好地促进彼此的发展。选择关键供应商权衡双方的利益关系建立有效沟通渠道与关键供应商共享专门技术和资源确定联合改进行动并跟踪提高组织的绩效实施方法•1总则•2引用标准•3术语和定义•4质量管理体系•5管理职责•6资源管理•7产品实现•8测量、分析和改进•7.1产品实现的策划•7.2与顾客有关的过程•7.3设计和开发•7.4采购•7.5生产和服务提供•7.6测量和监视装置的控制•8测量、分析和改进•8.1总则•8.2监视和测量•8.3不合格品的控制•8.4数据分析•8.5改进三、标准正文内容----ISO9001标准要素•用途–证实组织有能力持续地达到A：客户的要求B：法律法规的要求–通过运作ISO9001体系，来增强客户满意1.1总则三、标准正文内容----1总则组织应用本标准目的证实增强有能力稳定的提供产品满足顾客要求法律法规要求顾客满意•适用于各行各业–行业、规模、产品……•删减要求–不适用时–仅第7章“产品实现”中的内容•可删某条款，或某条款的某子项–不影响组织“产品责任”的内容•例：设计/开发，客户财产……1.2应用三、标准正文内容----1总则提供