质量管理和质量体系要素（节选）

北京拓雅培训中心网址：(拓雅管理培训网)电话：010-8541699051658784传真：[phone]E-mail:[e-mail]1质量管理和质量体系要素（节选）第二部分：服务指南中华人民共和国旅游行业标准GB/T19004.2—1994idtISO9004—2：1991质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南1994-11-29发布1995-06-01实施(注：前言、引言略)1范围本标准为在组织内建立和实施质量体系提供了指导。它基于在GB/T1994ISO9004中所描述的内部质量管理的一般原则，并专门为服务的技师体系提供了一个综合性的概貌。本标准可应用于新的或改进的服务项目的服务质量体系的开发工作。它也可以直接用于现有服务质量体系的实施。质量体系包含为提供有效服务所必需的所有过程，从市场开发到服务提供，并包括对顾客提供的服务的分析。本标准所阐述的概念、原则和质量体系要素适用于所有的服务类型，不论是只提供单一性质的服务，还是产品制造和供应产品双重性质的综合体。这可以用一个连续的区间来表示，从直接与产品相关的服务到几乎不涉及产品的服务的情况。注：1.有关设备或设施也可直接包括在所提供的服务中，例如售货机或自动取款机。本标准的概念和原则适用于大型和小型组织。虽然小型服务组织不会有也不需要有较大企业所需要的复杂结构，但也适用同样的原则。其差异仅是规模的不同。首先，顾客是指组织外部的最终服务接受者。虽然顾客常常可能是组织内部的成员，特别在较大组织中更是如此，这里顾客可以是现行过程中的下一阶段成员。本标准原则上是指外部顾客，不过为了完全达到所要求的质量，它也可用于内部顾客。对动作要素的选择及其应用的程度取决于这样的因素，如所服务的市场、组织的选择、服务的性质、服务的过程和顾客的需要。附录A给出了可以运用本标准的服务业例子，仅供参考。这些例子包括产品制造工业中所规定的固有的服务活动。2引用标准本标准引用下列标准的有关条文。本标准发布时，这些引用标准均为有效版本。所有的标准都将修订，因此，鼓励依据本标准达成协议的各方尽可能采用下列标准的最新版本。IEC和ISO成员均持有现行有效的国际标准。GB/T6583—1992质量——术语(idtISO8402:1986)GB/T19000—1992质量管理和质量保证标准——选择和使用指南(idtISO9000:1987)GB/T19004—1990质量管理和质量体系要素——指南(idtISO9000:1987)北京拓雅培训中心网址：(拓雅管理培训网)电话：010-8541699051658784传真：[phone]E-mail:[e-mail]23定义GB/T6583—ISO8402中给出的定义与下列定义适用于本标准。注：2.“服务组织”这个术语在适当的时候也可表示“供方”。3.为提供明确的指导，重复出现的一些定义不加注释，用括号给出其出处。3.1组织organization无论联营或独营、公营或私营的具有自身职能和管理机构的公司、社团、商所、企业或组合体，或它们的一部分。3.2供方supplier向顾客提供产品或服务的组织。注：4.有时称供方为“商务第一方”。3.3分供方sub-contractor在合同情况下，服务组织的供方。3.4顾客customer产品或服务的接受者。注：5.顾客可以是最终消费者、使用者、受益者或购买者。6.有时称顾客为“商务第二方”。7.顾客可以是服务组织内部的一个单元。3.5服务service为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。注：8.在接触面上，供方或顾客可能由人员或设备来代表。9.对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在。10.有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分。11.服务可能与有形产品的制造和供应连在一起。3.6服务提供servicedelivery提供某项服务所必需的供方活动。3.7质量(品质)quality反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。(GB/T6583—ISO8402)3.8质量方针qualitypolicy由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。(GB/T6583—ISO8402)3.9质量管理qualitymanagement制定和实施质量方针的全部管理职能。(GB/T6583—ISO8402)3.10质量体系qualitysystem为实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。(GB/T6583—ISO8402)4服务特性4.1服务和服务提供的特性服务的要求必须依据可以观察到的和需经顾客评价的特性加以明确规定。提供服务的过程也必须依据顾客不能经常观察到的但又直接影响服务业绩的特性加以规定。两类特性都必须能被服务组织对照所规定的验收标准作出评价。服务或服务提供的特性可以是定量的(可测量的)或者是定性的，这取决于如何评价以及是由服务组织还是由顾客进行评价。注：12.许多由顾客作主观评价的定性特性，也是服务组织作定量测量的选择对象。在服务要求文件中可能指定的特性实例包括：北京拓雅培训中心网址：(拓雅管理培训网)电话：010-8541699051658784传真：[phone]E-mail:[e-mail]3——设施、能力、人员的数目和材料的数量；——等待时间、提供时间和过程时间；——卫生、安全性、可靠性和保密性；——应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。4.2服务和服务提供特性的控制在多数情况下，服务和服务提供特性控制只能由控制提供服务的过程来达到。因此，过程业绩的测量和控制对达到和维持所要求的服务质量是不可缺少的。运用最终检验的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的，顾客评定任何不合格常常是直接的，然而，在一些情况下，在服务提供时采取补救措施是可能的。服务提供过程的范围可以从高度机械化的服务(如直拨电话)到高度人工化的服务(如法律、医疗或咨询服务等)。无论通过机械化还是通过详细程序所进行的服务，对过程规定得越具体，则越需要运用结构化的和严密的质量体系原则。5质量体系原则5.1质量体系的关键方面5.2管理职责顾客是质量体系三个关键方面的焦点，也就是说，当管理职责、人员和物质资源，以及质量体系结构三者之间相互配合协调时，才能保证顾客满意。5.2.1概述管理职责是制定使顾客满意的服务质量方针。成功地实施这个方针取决于管理者对质量体系的开发和有效运行负责。5.2.2质量方针服务组织的最高层管理者对服务组织的质量方针负责并作出承诺。管理者应提出以下诸方面的质量方针，并形成文件：——所提供服务的等级；——服务组织在质量方面的质量方针，并形成文件；——服务质量的各项目标；——在追求质量目标中所采取的措施；——负责实施质量方针的全体人员的作用。管理者应确保质量方针的传播、理解、实施和保持。5.2.3质量目标实现质量方针，需要明确建立质量目标的主要目的。主要目的应包括：——顾客满意与职业标准和道德相一致；——服务的持续改进；——考虑社会和环境方面的要求；——提供服务的效率。管理者应把各主要目的转化为一系列的质量目标和活动。例如：——用适当的质量度量，明确规定顾客的需要；——采取预防措施和控制，以避免顾客的不满意；——针对所要求的服务业绩和等级，优化质量成本；——在服务组织内形成对质量共同承担义务；北京拓雅培训中心网址：(拓雅管理培训网)电话：010-8541699051658784传真：[phone]E-mail:[e-mail]4——不断评审服务要求和成绩，以识别改进服务质量的机会；——预防服务组织对社会和环境的不利影响。5.2.4质量职责和权限为达到质量目标，管理者应建立一个质量体系结构，以便对提供服务的所有阶段的服务质量进行有效的控制、评价和改进。应对其活动影响服务质量的所有人员明确地规定一般的和专门的职责和权限。应包括确保服务组织内部和外部所有接触面上的顾客/供方有效的相互关系。所规定的职责和权限都应该与为达到服务质量所必需的手段和方法相一致。高层管理者应负责确保对质量体系要求的制定。他们应直接负责或任命一个管理代表负责，以确保质量体系的建立、审核，以及为了改进而进行持续的测量和评审。虽然专门指定负责的人员能有助于达到质量要求，但应强调指出，他们不是创造质量的人，他们仅仅是质量体系的一部分。质量体系的范围包括全部职能，并需要服务组织内的全体人员参与、承担义务，并有效地合作，以实现持续的质量改进。5.2.5管理评审管理者应对质量体系进行正式的、定期和独立的评审，以便确定质量体系在实施质量方针和实现质量目标中是否持续稳定和有效。应特别强调改进的必要性和可能性。评审应由管理者中的适当成员或能胜任的、独立的人员进行，他们能直接向高层管理者报告工作。管理评审应由一系列有组织的、综合性的评价构成，该评价应包含全部有关信息的来源，包括：——服务业绩分析结果，即在达到服务要求和顾客满意方面，有关服务提供过程的全面效果和效率的信息；——质量体系所有要素的实施和有效性是否符合所规定的服务质量目标的内部审核结果；——由于新技术、质量概念、市场战略、社会或环境等各种情况带来的变化。应该把观察结果、结论和建议作为评审和评价的结果，并以文件的形式提交管理者，以便在制定服务质量改进计划时采取必要的措施。5.3人员和物质资源5.3.1概述为实施质量体系和达到质量目标，管理者应提供足够的和适当的资源。5.3.2人员5.3.2.1激励任何组织中最重要的资源是该组织中的每一个成员。这对一个服务组织尤为重要，组织的每一个成员的行为和业绩都直接影响服务质量。作为对人员的激励、提高、沟通和业绩的一种促进，管理者应该：——基于满足规定工作规范的能力来选择人员；——提供一个促进良好的和稳定的工作关系的工作环境；——通过协调一致的、创造性的工作方法和更多的参与机会来发挥组织内每个成员的潜力；——保证理解所要完成的任务和达到的目标，包括他们是如何影响质量的；——要使全体人员意识到他们都参与并影响提供给顾客的服务的质量；——通过给予赏识和对成绩的奖励来鼓励员工在提高质量方面作出贡献；——定期对激励人员提高服务质量的因素进行评定；——实施人员的职业策划和开发；——制定有计划的提高人员技能的措施。5.3.2.2培训和开发北京拓雅培训中心网址：(拓雅管理培训网)电话：010-8541699051658784传真：[phone]E-mail:[e-mail]5教育可提高对变革必要性的认识，并提供能进行变革和开发的方法。人员开发的重要因素包括：——质量管理负责人的培训，包括质量成本和质量体系有效性的评价；——人员培训(不应局限于仅与质量职责有关的人员)；——对人员进行本组织的质量方针、目标和顾客满意的概念等方面的教育；——质量意识教育大纲，包括对新人员的入门教育和培训课程，以及对从事较长时期的人员的定期知识更新教育；——用于规定和验证人员接受了适当培训的程序；——进行过程控制、数据收集和分析、问题的识别和分析、纠正措施和改进、小组工作和沟通联络方法等方面的培训；——对需要有正式资格的人员，必须对其要求进行慎重的评定，必要时给予适当的帮助和鼓励；——对人员的业绩进行评价，以评定他们的发展需要和潜力。5.3.2.3沟通联络服务人员，特别是那些与顾客直接交往的人员，应具备沟通联络方面的适当知识和必要的技能，他们应能形成一个自然的工作小组，能与外部组织和代表适当地协作，以提供及时的和运转流畅的服务。小组活动，诸如质量改进讨论会，能有效地增进人员之间的沟通联络，并能提供一个支持员工参与并合作解决问题的机会。服务组织内部定期沟通联络应该是各级管理的一个特色。一个适当的信息系统的存在是