质量经营与体系建设(周嘉琦)

质量培训质量经营与体系建设12课程纲要大质量的概念和质量经营31中小微企业如何提高质量管理水平4卓越绩效模式33ISO9000族标准2321质量概念的演进质量管理的发展3质量经营一、大质量的概念和质量经营v 什么是质量？v 供不应求的时代：符合性v 供大于求的时代：适用性v 质量新时代：狭义→广义ISO9000:2005《质量管理体系基础核术语》质量定义：⼀一组固有特性满⾜足要求的程度产品标准的要求顾客的要求相关⽅方的要求• 产品• 过程• 体系• ……什么的特性谁的要求1、质量概念的演进社会顾客供应商和合作伙伴股东员工公司为谁而存在？经营质量：五大利益相关方和谐共赢五大相关方⼤大质量概念n 产品（包括服务）质量：性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性n 过程质量：实物质量/成本/周期时间/环保/安全n 体系质量：ISO9000→TQC→TQM(经营质量)Qqq综合质量Q.C.D.E.S＝f(人机料法测环5M1E)qq过程输出过程因素相关方满意质量适用性质量符合性质量质量概念的演进大质量与小质量概念的对比主题⼩小质量概念⼤大质量概念产品有形的产品（硬件）硬件、软件、流程性材料、服务过程直接与产品制造有关的过程包括制造、销售、服务等全过程产业制造业制造、服务、政府等各⾏行各业质量被看做是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客内部、外部、潜在的所有⼈人员质量⺫⽬目标体现⼯工⼚厂的各项指标中组织承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关⽆无缺陷使成本总和最低改进⽤用于提⾼高部⻔门业绩组织业绩质量管理培训集中在质量部⻔门全组织范围内负责质量⼯工作中层质量管理⼈人员⾼高层管理者组成的质量委员会921质量概念的演进质量管理的发展3质量经营一、大质量的概念和质量经营（1）质量检验阶段1900-特点：专职检验代表人物：泰勒v QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科学管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三权分⽴立：设计＋制造＋检验聚焦于产品质量2、质量管理的发展检验不能产生质量，预防产生质量11v 检验：告知已发生的事情v 太迟——缺陷已经产生v 会遗漏——漏检、很多指标没法测量v 预防：使某些事不发生，较便宜的经营之道（2）统计质量控制阶段1930-特点：控制/预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig统计质量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于过程质量（3）全面质量管理阶段1960-特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等v TotalQualityControl→TotalQualityManagement质量改进之父：W.E.戴明(1900-1993)质量领域的首席建筑师：J.M.朱兰(1904-2008)TQC之父：ArmandV.Feigenbaum(1920-)零缺陷管理之父：PhilipB.Crosby(1926-2001)聚焦于体系质量和经营质量统计质量控制（SQC）质量检验qualityinspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格玛（SIXSIGMA）管理体系与方法的整合IntegrationofManagementSystemsandApproaches波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年1987年2000年后质量管理发展示意图QualityManagementDevelopment零缺陷理论ZeroDefectTheory1979年全面质量管理(TQM)继承性的发展v 点：质量检验阶段v 线：SPC－向前端的延伸/发展v 面：TQC(CWQC)－向所有职能领域的扩展v 体：TQM－大质量的系统化管理v 网：质量链管理－跨公司质量管理现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：过程大质量职能质量管理发展轨迹进货检验最终检验过程检验设计采购生产质量服务行政支持营销统计过程控制XiXpY产品质量体系质量/经营质量过程质量1621质量概念的演进质量管理的发展3质量经营一、大质量的概念和质量经营3、质量经营v 百度百科：以顾客为中心，以创造相关方(顾客、员工、投资方、供方和社会)价值为目标，追求卓越的经营绩效模式v 内涵：卓越的经营及绩效，追求相关方价值的最大化v 质量经营起源于TQM，是TQM的发展和深化v GB/T19580《卓越绩效评价准则》v 大Q17⼩小结：质量概念和质量管理演进的内涵阶段管理对象主要内容管理的任务质量检验产品全数检验和百分⽐比检验满⾜足产品标准的要求统计质量控制过程统计过程控制和抽样检验满⾜足过程控制的要求全⾯面质量管理（TQC）控制和改进产品质量的体系质量管理满⾜足顾客的要求全⾯面质量管理（TQM）企业管理体系质量经营满⾜足相关⽅方的要求符合性质量适用性质量经营质量TQM=T-QMTQ-M20课程纲要大质量的概念和质量经营31中小微企业如何提高质量管理水平4卓越绩效模式33ISO9000族标准2二、ISO9000族标准214ISO9001:2008123ISO9000族标准简介2008版ISO9000族标准核心标准的组成质量管理八项原则v 质量管理体系国际标准v GB/T19000v 87版、94版、2000版、2008版、2015版v ISO9000族标准：由ISO/TC176制定的所有标准1、ISO9000简介核心标准其它标准技术报告小册子ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO10006ISO10007ISO10015ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10017ISO/TS16949质量管理原理----选择和使用指南小型组织实施指南二、ISO9000族标准234ISO9001:2008123ISO9000族标准简介2008版ISO9000族标准核心标准的组成质量管理八项原则v 2008版ISO9000§ ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》§ ISO9001:2008《质量管理体系要求》§ ISO9004:2009《追求组织的持续成功-质量管理方法》§ ISO19011:2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》2、2008版ISO9000族标准核心标准的组成（1）ISO9000：2005《质量管理体系基础和术语》v 明确了质量管理的8项原则v 描述了质量管理体系的12项基础v 确定了相关的84条术语，分成10个部分中国计量学院（2）ISO9001：2008《质量管理体系要求》v 规定了质量管理体系的（最低）要求v 以证实组织具有稳定地提供满⾜足顾客要求和适⽤用法律法规要求的产品的能⼒力v ⺫⽬目的：增强顾客满意v 可⽤用于组织内部，也可⽤用于认证和合同环境中国计量学院（3）ISO9004：2009《组织持续成功的管理——一种质量管理方法》v ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》v 为组织⾯面对复杂多变的环境变化如何取得持续成功提供了指南v 提供了超出ISO9001要求的指南和建议v ⺫⽬目的：顾客和所有相关⽅方的满意v 持续成功：组织⻓长期持续保持实现其⺫⽬目标的能⼒力v 组织的环境：那些能够影响组织⺫⽬目标实现和⾯面向其利益相关⽅方的⾏行为的内外部因素及条件的结合体v 卓越绩效模式，美国波多⾥里奇质量奖v 可⽤用于组织内部，不可⽤用于认证和合同环境中国计量学院（4）ISO19011：2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》v 为审核的原则、审核⽅方案的管理、环境和质量管理体系审核的实施提供了指南v 为审核员的资格要求提供了指南v 适⽤用于所有需要实施质量和(或)环境管理体系内部审核和外部审核的组织中国计量学院二、ISO9000族标准294ISO9001:2008123ISO9000族标准简介2008版ISO9000族标准核心标准的组成质量管理八项原则3、质量管理八项原则以顾客为关注焦点领导作⽤用全员参与过程⽅方法管理的系统⽅方法持续改进基于事实的决策⽅方法与供⽅方互利的关系2个对内原则2个对外原则3种方法1个目的中国计量学院是ISO9000的精髓、理论基础二、ISO9000族标准314ISO9001:2008123ISO9000族标准简介2008版ISO9000族标准核心标准的组成质量管理八项原则4、ISO9001：20080引言1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系（总要求、文件要求）5管理职责6资源管理7产品实现8测量、分析和改进质量管理体系的持续改进管理职责测量、分析和改进资源管理产品实现产品满意要求顾客顾客输⼊入输出应⽤用PDCA⽅方法呈螺旋式上升的持续改进。ISO9001:20151. 范围2. 引用文件3. 术语和定义4. 组织背景5. 领导6. 策划7. 支持8. 运行9. 绩效评估10. 改进34中国合格评定国家认可委员会：v 截止2012年4月，我国认证机构累计颁发的有效认证证书数量达到100.5万张v 证书数量连续九年位居世界第一ISO9000热• 持有质量管理体系证书对组织来说已是一件很普通的事情。• 仅仅符合了国际上质量管理的“基本要求”获取证书也已不再成为组织的追求目标，而如何提高认证后质量管理体系的有效性、适应快速多变的市场环境、保持竞争优势、实现永续经营等问题，才是众多组织关注的焦点。人财物时间管理体系组织顾客38课程纲要大质量的概念和质量经营31中小微企业如何提高质量管理水平4卓越绩效模式33ISO9000族标准23921企业的发展过程卓越绩效模式理解要点3GB/T19580三、卓越绩效模式美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（BestPractice）企业的研究结果：u “⽔水平对⽐比法（Benchmarking）”u “卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）”u “六⻄西格玛管理（SixSigma）”是排在前3位的应对二十一世纪的管理方法。卓越绩效模式v 是美国政府开发的一个标准（世界级企业成功的管理模式）v 是一套引导和帮助企业追求卓越，提升综合能力的系统方法v 得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织v 是美国国家质量奖的评价依据v 是事实上世界公认的经营管理的国际标准v 成功典范：施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等。1、企业的发展过程一般企业规范企业优秀企业学习卓越企业集成优秀是卓越的大敌§ 2001年，世界管理大师吉姆.科林斯积5年研究成果，出版《从优秀到卓越》。§ 彼得德鲁克评价：它瓦解了时下绝大多数热门管理理论和实践。它不会使平庸的公司成为优秀的公司，但会使优秀的公司成为卓越的公司。4921企业的发展过程卓越绩效模式理解要点3GB/T19580三、卓越绩效模式理解要点1:大质量 50ClicktoaddTitle1卓越绩效模式理解要点251v 理解卓越绩效模式—— v 从与ISO9001:2008不同谈起……ClicktoaddTitle1卓越绩效模式理解要点252ClicktoaddTitle1卓越绩效模式理解要点2ISO9001:2008卓越绩效模式类型合格评定（符合性）成熟度评审（水平怎样）目的增进顾客满意（过程管理仅考虑顾客的要求）增进利益相关方的满意（过程管理必须兼顾和平衡各相关方的要求）范围质量管理体系（证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规的产品）企业管理体系、全面质量管理体系（包含领导、战略等七大类目，评价其长期成功的能力）重点强调过程结果+过程主线质量方针使命、愿景、价值观和战略53诊断式的评价旨在发现组织之最强 和最需要的改进.审核测量诊断仪ClicktoaddTitle1卓越绩