社会渠道管理办法(V2.0))

中国移动通信集团公司社会渠道管理办法(V2.0)0中国移动通信集团XXXX公司社会渠道管理办法(V2.0)目录第一章总则第二章机构设置和职责第三章社会渠道的分类和定义第一节社会渠道的分类第二节指定专营店第三节特约代理点第四章社会渠道的管理第一节经销商资格申请第二节业务管理第三节代办酬金管理第四节分级管理第五节直供管理第六节满意度管理第七节代理网点迁移、变更第五章渠道管理考核办法第六章附则中国移动通信集团公司社会渠道管理办法(V2.0)1第一章总则第一条随着移动通信业务的快速增长，社会渠道已成为客户发展与服务的重要窗口之一，是增强企业市场竞争力的关键要素。为了规范和拓展社会渠道，维护客户、经销商和公司的合法权益，促进移动通信业务的顺利发展，保障社会渠道规范管理，提高应对市场竞争能力和对社会渠道的掌控能力，根据省公司的相关指导意见，特制定本管理办法。第二条本管理办法所称社会渠道，是指受公司委托，根据委托协议和公司的相关管理规定，销售和办理各种移动通信业务的组织。本管理办法所称经销商，是指公司依照代理协议，委托对外进行移动通信代理、代办等业务的独立法人或自然人。第三条在社会渠道合作中，应本着“友好合作、互惠互利、共同发展”以及“公平、公正、公开”的原则，为经销商提供业务支撑和优质服务。同时经销商也应依法经营，遵守商业道德，并接受相应的监督检查和考核。第二章机构设置和职责第四条社会渠道管理工作由省公司市场经营部、分公司市场经部、市/县公司和片区四级管理模式管理。第五条省公司市场经营部主要职责：(一)结合全省的市场发展情况制定和调整全省社会渠道管理办法。(二)负责全省社会渠道的建设规划、管理政策制定，使其科学化、规范化和正规化。(三)负责全省代办酬金政策的制订和相关管理，受理分公司酬金政策的报批报备。(四)负责监督各分公司渠道基础资料的维护。(五)受理全省经销商投诉，考核分公司经销商非酬金满意度。(六)负责对分公司渠道管理工作的考核、评比，并向分公司提出整改意见。(七)负责全省性渠道的合作谈判与日常协调工作。(八)负责对渠道管理系统和经分系统渠道专区提出业务优化需求。第六条州公司市场经营部主要职责(一)根据省公司的社会渠道管理办法，结合当地的市场发展情况制定适合于自身发展的社会渠道管理实施细则。(二)负责当地社会渠道的规划、建设和管理。(三)负责当地社会渠道的考核、评比；负责经销商业务发展基金的统一管理，对经销商使用申请、支付申请进行审批，并向省公司市场经营部报备。(四)负责当地代办酬金的政策制定，并向省公司市场经营部报批报备。(五)负责监督市/县公司渠道基础资料的维护。中国移动通信集团公司社会渠道管理办法(V2.0)2(六)负责经销商投诉处理，经销商非酬金满意度提升。(七)负责对市/县公司渠道管理工作的考核、评比，并向市/县公司提出整改意见。(八)负责收集和分析渠道建设和拓展的相关信息，按时向省公司市场经营部上报各类渠道报表。(九)负责审批指定专营店经销商的进入、退出及变更申请。第七条市/县公司主要职责(一)贯彻执行分公司社会渠道管理实施细则。(二)负责当地社会渠道的建设和管理。(三)负责经销商业务发展基金使用、支付申请的初审、报批。(四)负责渠道基础资料核查、完善。(五)负责社会渠道的日常维护和管理，协助经销商处理客户投诉。(六)为经销商提供优质的服务，提升经销商非酬金满意度。(七)负责整理和分析渠道建设和拓展的相关信息，按时向分公司上报各类渠道报表。(八)负责特约代理点的进入、退出及变更等业务的受理。(九)负责社会渠道资金流的管理，及时回收营业账款，保证资金回笼。(十)负责向经销商贯彻上级制定的各种业务、资费政策和营销政策，及时统计和分析各种业务数据，提交各种业务报表。(十一)及时对经销商代理业务的客户资料、单据进行核查和归档。(十二)负责经销商营业窗口VI形象的规范管理和经销商自行组织的宣传活动的上报审批和执行监督，并及时收集市场信息、客户反馈信息、竞争对手动态，分析上报。(十三)负责经销商及其店员的业务培训。(十四)负责对中国移动通信企业标识规范的具体实施，并具体负责对经销商的标识使用授权和日常的监督规范。第八条片区主要职责(一)负责所辖片区社会渠道的日常拜访、维护和管理，协助经销商处理客户投诉。(二)负责所辖片区经销商业务发展基金使用、支付申请的受理，上报。(三)负责渠道基础资料的收集、录入和维护，确保社会渠道资料实时、准确。(四)为经销商提供优质的服务，提升经销商非酬金满意度。(五)负责收集渠道建设、拓展的相关信息和竞争对手渠道建设、营销措施等的相关信息。(六)及时回收、整理经销商代理业务的客户资料、单据，并上交市/县公司。(七)负责为经销商发放各种票据、SIM卡和其它业务宣传用品。(八)负责日常经销商及其店员的业务培训。中国移动通信集团公司社会渠道管理办法(V2.0)3第三章社会渠道的分类和定义第一节社会渠道的分类第九条为便于统一管理，又能充分发挥经销商积极性，结合目前移动通信市场的实际特点和拓展营销渠道的要求，在综合考虑社会营销网点的经营规模、区域、经营模式、业务范围和服务水平等因素的基础上，对社会渠道进行分类：(一)根据渠道类型划分：按其与公司的业务关系紧密程度将社会渠道分为两大类：指定专营店和特约代理点。五小类：合作营业厅、特许经营店、排他性授权代理点、非排他性授权代理点和直销员。（如下图）(二)根据经营区域划分：根据实际行政区划分为，市区、郊县、乡镇和行政村。(三)根据经营模式划分：自建他营、他建他营、无店面本文件按照渠道类型进行描述。第二节指定专营店第十条指定专营店包括合作营业厅和特许经营店，是社会渠道的核心力量。指定专营店是自办营业厅的补充，在承载销售功能的同时，协助宣传公司业务品牌、开展业务促销，并承担一定的客户服务工作，其服务规范见附件一。全省性合作渠道是公司从渠道发展和市场竞争角度统一发展，并与其统一签署框架协议的一种特殊渠道。全省性合作渠道在各地区的经营分支结构纳入州公司社会渠道管理体系，原则上应将其列为指定专营店类型，以确保全省协议的落地。第十一条合作营业厅合作营业厅是公司与经销商合作关系最为紧密的一种形式，经营模式为自建他营，是指公司租赁或购买营业厅房屋，合作方负责营业厅日常管理、客户发展、客户服务、业务宣传、新业务推广、定制终端销售和人员管理的一种模式。(一)业务范围：原则上合作营业厅可以办理自办营业厅的所有业务，还应受理客户投诉、咨询、定制终端销售等业务。社会渠道指定专营店特约代理点合作营业厅特许经营店排他代理直销员非排他代理中国移动通信集团公司社会渠道管理办法(V2.0)4(二)基本要求1、经销商已进行工商注册和税务登记，具备合法企业法人营业执照。2、注册资金在原则上50万元以上并且有银行出具有效资信证明。3、经营中国移动特许经营店2年以上，具有行业经验。终端销售位居前列、经营规范，通过考核、审批以后发展成合作营业厅。4、合作营业厅地理位置布局符合公司渠道建设的规划要求。5、有能力向当地分公司缴存足额的业务保证金，保证金的数额大小由分公司根据实际情况制定，原则上不得少于10万元。6、原则上市区合作营业厅营业面积不低于100平方米，县城不低于80平方米，乡镇不低于50平方米。7、具备与当地分公司进行业务联网条件，配备电脑终端、复印机、传真机等设备。(三)发展规划：合作营业厅是自有渠道的延伸，自有渠道由于资源等条件制约而暂时无法覆盖的区域可考虑发展合作营业厅，一般适应于市区、县城及较为富裕和人口众多的乡镇。同时要关注网点布局、规划，确保与其他合作营业厅和自有渠道之间保持一定的地理间隔，以确保生存空间。(四)店面形象：应完全按照中国移动通信指定专营店VI标识要求设计装修（见附件二），禁止加载“沟通100”标识。在营业厅内不得出现除中国移动通信以外的其它通信运营商的企业标识、业务品牌及宣传资料，不得经营除中国移动通信以外的其他运营商的任何业务。(五)管理要求：经销商自行运营，需要符合我公司的相关业务和服务规范，并接受我公司严格的监督。必须排他经营、直控管理。第十二条特许经营店特许经营店是中国移动通信与经销商合作较为紧密的一种形式，是培养其作为中国移动通信合作营业厅的一种过渡。(一)业务范围：除销号、PUK码的查询、过户外，可受理其他所有业务。各市/县公司可视情况确定是否开展定制终端销售。(二)基本要求1、经销商已进行工商注册和税务登记，具备合法企业法人营业执照。2、注册资金原则上30万元以上且有银行出具有效资信证明。3、经营中国移动排他性特约代理点一年以上，具有行业经验，经营规范，通过考核发展成特许经营店。4、有能力向当地分公司缴存足额的业务保证金。保证金的数额原则上不得少于5万元。5、提供使用房屋至少2年以上的使用证明，房产无产权争议。中国移动通信集团公司社会渠道管理办法(V2.0)56、原则上市区指定专营店面积不低于60平方米，县城不低于50平方米，乡镇不低于30平方米。(三)发展规划：适应于市区、县城及较为富裕和人口众多的乡镇，要关注网点布局、规划，要与其他渠道之间保持一定的地理间隔，以确保生存空间。(四)店面形象：应完全按照中国移动通信指定专营店VI标识要求设计装修（见附件二），禁止加载“沟通100”标识。在营业厅内不得出现除中国移动通信以外的其它通信运营商的企业标识、业务品牌及宣传资料，不得经营除中国移动通信以外的其他运营商的任何业务。(五)管理要求：经销商自行运营，需要符合我公司的相关业务和服务规范，并接受我公司严格的监督。必须排他经营、直控管理。第三节特约代理点第十三条特约代理点是我公司与经销商合作较为普遍的一种形式，包括排他性的授权代理点、非排他性的授权代理点和直销员。第十四条排他性的授权代理点排他性的授权代理点是除合作营业厅和特许营店以外，与中国移动通信签订专营协议的所有专营渠道，是培养其作为中国移动通信特许经营店的一种过渡。(一)业务范围：代理卡号销售和充值卡销售等；有独立店面并有BOSS接入的排他性的授权代理点也应开放除销号、PUK码的查询、过户外的其他业务。(二)基本要求1、经销商已进行工商注册和税务登记，具备合法工商营业执照。2、有能力向当地分公司缴存足额的业务保证金。保证金的数额大小原则上不得少于5000元。3、排他性的授权代理点面积不低于10平方米。(三)发展规划：对排他性的授权代理点的建设要合理的规划和布局，要关注渠道之间的地理间隔，确保生存空间。(四)店面形象：应完全按照中国移动通信指定专营店VI标识要求设计装修（见附件二），禁止加载“沟通100”标识。在营业厅内不得出现除中国移动通信以外的其它通信运营商的企业标识、业务品牌及宣传资料，不得经营除中国移动通信以外的其他运营商的任何业务。(五)管理要求：经销商自行运营，需要符合我公司的相关业务和服务规范，并接受我公司严格的监督。必须排他经营、直控管理。第十五条非排他性的授权代理点非排他性的授权代理点是公司与经销商合作最为松散的一种形式。中国移动通信集团公司社会渠道管理办法(V2.0)6(一)业务范围：只能办理空中选号业务、空中充值业务和各类充值卡的销售。(二)基本要求：1、经销商已进行工商注册和税务登记，具备合法工商营业执照。2、经销商应向当地分公司缴存足额的业务保证金。保证金的数额大小原则上不得少于500元。3、具有独立的店面。(三)发展规划：分公司应高度重视对社会渠道的总体规划，既要避免网点空白，造成客户不便；也要避免网点过于密集，造成资源浪费，并引发内部恶性竞争。可考虑在生活居民区、学校、车站、宾馆等处发展非排他性的授权代理点。(四)店面形象：应完全按照中国移动通信特约代理点的VI标识要求设计装修（见附件二），禁止加载“沟通100”标识。(五)管理要求：经销商自行运营，接受我公司业务指导和管理。第十六条村级代办村级代办是指在行政村和自然村，与移动公司签订代理协议的独立法人实体（或自然人，即直销员），是一种依托空中充值和空中选号业务开展业务办理的新型渠道，村级营销网络的延伸。(一)业务范围：办理空