银河假日酒店开业前培训方案

1银河假日酒店开业前培训方案为了能保障开业前的培训能顺利有序的进行，培训能有实效性和可操作性，现根据酒店的装修工程进度及员工的到岗位情况，特制定本培训方案。一、培训目的通过为期半个月的开业培训工作，使受训员工基本具备酒店专业服务标准应备的素质、服务技能和服务技巧，能独立上岗对客服务，为顾客尽可能的提供优质、高效的服务。二、培训组织酒店开业的员工培训工作由行政人事部经理龙云牵头、组织并落实，各部门经理、主管协助、配合。三、培训方式采用理论和实践操作相结合原则，能内部培训的采取内部解决，不能内部培训的项目，可邀请专业人员参与培训，（例如：酒店系统、财务系统等）。四、培训对象开业筹备招聘的所有基层员工，包含领班。五、培训时间从2015年6月1日起至2015年6月15日，共15天的培训期。按教学培训的内容，开业培训的进度具体可分为两个阶段：1、公共课程培训：为期3天，具体安排时间为2015年6月1日起至2015年6月3日；公共培训内容包括酒店礼仪形体训练、酒店《员工手册》、酒店应知应会、企业文化；2、专业课程培训：A.岗位培训：岗位专业知识（包括岗位职责、业务流程）与服务技能、技巧的培训；B.情景模拟：模拟上岗实操培训；C.综合模拟：部门交叉式联系；D.培训考核：针对培训内容进行一对一考核。六、培训课程表1、公共客课程附表一；2、部门培训课程方向（课程表部门经理自行安排）：客房部：各岗位职责、操作流程、客房服务技巧、客房实操、物品保养清洁常识、实施设备操作与保养、熟悉客房服务项目等技能配需；前厅部：各岗位职责、操作流程、接待人员的业务基础、与宾客交谈技巧、投诉处理、熟知酒店电脑系统操作等技能培训；2餐饮部：各岗位职责、操作流程、托盘训练、服务礼节、设施设备操作、熟悉菜单、服务技巧等技能培训；行政人事部：各岗位职责、操作流程、熟悉酒店消防安全、安保系统、消防应急方案、考勤制度、各项酒店规则制度。表一公共课程培训计划表日期时间培训内容培训地点授课老师实到人数2015-6-18:30-10:00酒店发展史吕剑10:30-12:00酒店从业人员必备修养吕剑14:00-15:30员工手册吕剑16:00-17:30酒店消防知识吕剑3表二前厅部课程培训计划表授课老师：夏碧川日期时间培训内容培训地点实到人数2015-06-0208:30-10:00认识前厅部10:30-12:00酒店应知应会14:00-15:30前台工作人员仪容仪表16:00-17:30前台工作人员礼貌礼仪2015-06-0308:30-10:00酒店系统培训10:30-12:0014:00-15:30一对一考核16:00-17:302015-06-0408:30-10:00认识信用卡及护照10:30-12:00接听电话服务标准14:00-15:30电话预定服务作业流程16:00-17:30更改预定服务作业流程2015-06-0508:30-10:00回答客人问询作业流程10:30-12:00查询服务作业流程14:00-15:30前台接待服务作业流程16:00-17:30办理入住登记作业流程2015-06-0608:30-10:00客人投诉处理作业流程10:30-12:00客人续住服务作业流程14:00-15:30前台分房服务作业流程16:00-17:30书面预定客房作业流程2015-06-0708:30-10:00团队房间分配作业流程10:30-12:00团队客人入住作业流程14:00-15:30团队入住行李作业流程16:00-17:30团队离店行李作业流程42015-06-0808:30-10:00团队预定客房作业流程10:30-12:00未预定客人入住作业流程14:00-15:30委托代办服务作业流程16:00-17:30文件打印服务作业流程2015-06-0908:30-10:00消防中心紧急报警处理10:30-12:00刑事案件处理流程14:00-15:30行李存放服务流程16:00-17:30预定取消作业流程2015-06-1008:30-10:00预定散客入住服务流程10:30-12:00预定未抵达客人作业流程14:00-15:30账项争议处理作业流程16:00-17:30转接电话作业流程2015-06-1108:30-10:00换房服务作业流程10:30-12:00超额预定作业流程14:00-15:30电话叫醒作业流程16:00-17:30查询服务作业流程2015-06-1208:30-10:00VIP接待服务流程10:30-12:00VIP退房服务流程14:00-15:30前台经理岗位职责16:00-17:30前台领班岗位职责2015-06-1308:30-10:00前台接待岗位职责10:30-12:00办公软件基本操作14:00-15:30办公软件基本操作16:00-17:30一对一考核2015-06-1408:30-12:00实地了解客房部14:00-17:30实地了解餐饮部、后勤2015-06-1508:30-17:30培训总结、考核5表二客房部课程培训计划表授课老师：曾新明日期时间培训内容培训地点实到人数2015-06-0408:30-10:00客房部的服务与产品知识介绍客房部服务规范及规章制度10:30-12:00客房各岗位人员的工作职责14:00-15:30早班员工工作程序中、夜班员工工作程序16:00-17:00早班领班工作程序中班领班工作程序2015-06-0508:30-10:00文员工作流程接听电话的流程及方式作业指导书10:30-12:00敲门进入客房政策与程序清洁房间的流程作业指导书14:00-15:30空房的清洁检查程序作业指导书清洁卫生间标准操作规程16:00-17:00铺床的程序及标准的实操2015-06-0608:30-10:00开夜床服务作业指导书“DND”作业指导书10:30-12:00擦鞋服务工作指导书租借物品服务程序服务作业指导书14:00-17:0铺床的程序及标准的实操2015-06-0708:30-10:00遗失及遗留物品处理政策与程序如何处理客人的投诉、请求及需要10:30-12:00客房维修的报告流程作业指导书VIP接待作业指导书14:00-17:00铺床的程序及标准的实操楼层服务中的节能措施指导书62015-06-0808:30-10:00参观房间作业指导10:30-12:00电话记录流程作业指导书客房瓷器及玻璃杯具的消毒流程14:00-17:00铺床的程序及标准的实操2015-06-0908:30-10:00楼层安全管理作业指导书客房服务安全意识作业指导书10:30-12:00宾客退房政策与程序客房小清扫标准操作规程14:00-17:00铺床的程序及标准的实操2015-06-1008:30-10:00酒吧运作政策与程序客用品控制政策与程序10:30-12:00布草交接政策与程序给无房卡客人开房政策与程序14:00-17:00铺床的程序及标准的实操2015-06-1108:30-10:00意外损坏客人物品标准操作规程迎送宾客政策与程序10:30-12:00欢迎茶程序意外事件处理政策与程序14:00-17:00铺床的程序及标准的实操2015-06-1208:30-10:00楼层棉织品的控制作业指导书洗手盆、云石台清洁政策与程序10:30-12:00清洁空调出风口政策与程序清洁浴缸、马桶政策与程序14:00-17:00铺床的程序及标准的实操2015-06-1308:30-10:00电话机清洁政策与程序吸尘机的操作政策程序10:30-12:00地毯清洁与保养政策程序7清洁玻璃政策程序14:00-17:00铺床的程序及标准的实操2015-06-1408:30-10:00清洁金属设施工作政策程序公共区域卫生间清洁服务政策程序10:30-12:00楼梯清洁政策程序钥匙或房卡管理制度14:00-17:00铺床的程序及标准的实操2015-06-1508:30-10:00卫生检查管理制度物品保管和摆放管理制度10:30-12:00物品报损、报废管理制度固定资产管理制度14:00-17:00铺床的程序及标准的实操8表四餐饮部课程培训表授课老师：龙云日期时间培训内容培训地点实到人数2015-06-0408:30-10:00餐厅仪表仪容10:30-12:00餐厅服务礼貌用语14:00-15:30餐厅礼仪知识16:00-17:00餐厅礼仪知识2015-06-0508:30-10:00轻型托盘作业流程10:30-12:00轻型托盘作业实操14:00-15:30重型托盘作业流程16:00-17:00重型托盘作业实操2015-06-0608:30-10:00铺台布作业流程10:30-12:00铺台布作业实操14:00-15:30撤台布作业流程16:00-17:00送洗布草作业流程2015-06-0708:30-10:00领台服务作业流程10:30-12:00领台服务作业实操14:00-15:30传菜服务作业流程16:00-17:00传菜服务作业实操2015-06-0808:30-10:00骨碟更换作业流程10:30-12:00骨碟更换作业实操14:00-15:30烟盅更换作业流程16:00-17:00烟盅更换作业实操2015-06-0908:30-10:00自助餐摆放作业流程10:30-12:00自助餐餐前准备作业流程14:00-15:30自助餐餐中及值台服务作业流程16:00-17:00自助餐餐后作业流程2015-06-1008:30-10:00餐具擦洗作业流程10:30-12:00餐具擦洗作业实操914:00-15:30不锈钢餐具擦洗作业流程16:00-17:00不锈钢餐具擦洗作业实操2015-06-1108:30-10:00处理宾客投诉作业流程10:30-12:0014:00-15:30餐饮部成本控制作业流程16:00-17:002015-06-1208:30-10:00餐饮部清洁卫生作业流程10:30-12:0014:00-15:30电器开关管理规定16:00-17:002015-06-1308:30-10:00行政人事部工作职责10:30-12:0014:00-15:30车辆管理制度16:00-17:002015-06-1408:30-10:00采购制度10:30-12:0014:00-15:30宿舍管理制度16:00-17:002015-06-1508:30-10:00仓库管理制度10:30-12:0014:00-15:30实地了解客房部16:00-17:00实地了解前厅部行政人事部二〇一五年五月一日