智慧景区建设规范体系标准文件

ICS点击此处添加ICS号点击此处添加中国标准文献分类号DBXX市地方标准DBXX/XXXXX—XXXXXXX智慧景区建设规范（征求意见稿）-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施XXX旅游局发布DBXX/XXXXX—XXXXI前言本规范按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本规范由XXX旅游局提出并负责解释。本规范由XXX旅游局归口。本规范起草单位：XXX旅游局、南京景旅纵横旅游规划设计院、南京新中安物联技术股份有限公司。DBXX/XXXXX—XXXX1XXX智慧景区建设规范1范围本规范规定了XXX智慧旅游景区建设的术语和定义、建设内容和要求、项目申报和评定。本规范适用于XXX行政区域内各种类型的A级旅游景区智慧景区的建设。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16766旅游业基础术语GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求LB/T021-2013旅游企业信息化服务指南3术语和定义下列术语和定义适用于本规范。3.1智慧景区景区能够通过智能网络对景区地理事物、自然资源、旅游者行为、景区工作人员行迹、景区基础设施和服务设施进行全面、透彻、及时的感知，对游客、景区工作人员实现可视化管理，优化再造景区业务流程和智能化运营管理，同旅游产业上下游企业形成战略联盟，实现有效保护遗产资源的真实性和完整性，提高对旅游者的服务质量，实现景区环境、社会和经济的全面、协调和可持续发展。3.2电子门票指计算机系统可以自动识别的门票，具有唯一性和不可复制性，其使用需要相应的识别系统，存在形式可以是印刷品上的条码、卡片中的芯片，或在手机等电子设备中以数字化形式进行保存的虚拟物品。3.3物联网物联网是通信网和互联网的网络延伸和应用拓展，是新一代信息技术的高度集成和综合运用，它利用感知技术与智能装置对物理世界进行感知识别，通过网络传输互联，进行计算、处理和知识挖掘，实现人与物、物与物的信息交互和无缝链接，以达到对物理世界实时控制、精确管理和科学决策的目的。4建设内容和要求4.1景区基础建设4.1.1规划与制度DBXX/XXXXX—XXXX2应编制详尽、专业的智慧旅游景区建设总体方案，明确建设目标、总体框架、建设内容、资金来源与实施计划。景区持续投入资金用于智慧景区建设与维护。4.1.2组织设立有独立的信息化部门，岗位充足，人员合理，负责统筹、规划景区智慧化建设。人员结构合理。4.1.3通讯与互联4.1.3.1公用电话网4.1.3.1.1建有供旅游者使用的公用电话。数量充足，设置合理。4.1.3.1.2建有电话报警点或一键报警救助器，并公示景区救援电话、咨询电话、投诉电话。游客可拨打报警点电话向接警处系统的值班人员求助。4.1.3.2无线通讯网能接收移动电话信号，移动通信方便，2G、3G、4G信号覆盖全面、线路顺畅。4.1.3.3高速宽带信息网络建有较为完善的宽带信息网络，实现景区办公区域、景区企业用户、景区居民的有效接入。4.1.3.4无线宽带网（WLAN）覆盖有无线宽带网络，旅游者在游览过程中可以方便的将手机、电脑等终端以无线方式连接上网，最大并发用户数不小于景区最大游客承载量。4.2景区智慧服务4.2.1门户网站4.2.1.1建有以服务旅游者为核心内容的景区门户网站，上线正常运营，网站打开速度、更新频率、服务有效性等方面可用性较强。4.2.1.2门户网站应包含景区基本信息浏览、活动预告、景区信息查询、旅游线路推荐和行程规划、交通导航、电子地图、景区推介服务、景区服务电话及虚拟体验等服务，接入省市级重点旅游服务系统，并建立官方微博。4.2.1.3门户网站应提供多语言信息服务。4.2.1.4应建有门户网站手机版及手机应用，实现与门户网站资源共享，为手机用户提供景区公共信息服务。4.2.2电子商务4.2.2.1景区门票能够实现工作时间电话咨询及预定服务，24小时网上受理咨询、预定与支付服务。4.2.2.2景区旅游产品、旅游纪念品能够实现网上电子商务交易与结算服务。4.2.3电子门票采用电子门票形式，并实现售票计算机化。售、验票信息能够联网，应实现远程查询。应配有手持移动终端设备或立式电子门禁，实现对门票的自动识别检票。4.2.4数字虚拟景区和虚拟旅游DBXX/XXXXX—XXXX3运用三维全景实景增强现实技术、三维建模仿真技术、360度实景照片或视频等技术建成数字虚拟景区，实现虚拟旅游，增强景区的公共属性。数字虚拟景区应占旅游者真实游览全部景区面积的较高比例。数字虚拟景区和虚拟旅游平台能在互联网、景区门户网站、触摸屏多媒体终端机、智能手机等终端设备上应用。4.2.5智能服务终端及系统4.2.5.1呼叫服务中心4.2.5.1.1具备拥有交互式语音应答系统、自动呼叫分配系统，并支持呼入和呼出的景区旅游呼叫中心，并对接市（县）级旅游服务热线、联通116114、电信118114、移动12580和旅游企业电话咨询等服务资源，提供旅游产品查询、景点介绍、票务预订服务、旅游资讯查询等服务。4.2.5.1.2实现呼叫中心系统与应急指挥调度系统的紧密融合，拓展指挥调度中的综合通信能力。4.2.5.2自助导游系统4.2.5.2.1依托无线通信、全球导航卫星、移动互联网、物联网等技术建立现代自助导游系统。自助导游终端能提供景区电子导游图及位置服务，支持无线上网，支持全球导航卫星系统，提供自助导游讲解。4.2.5.2.2为旅游者提供景区自助导游软件下载，通过智能手机等设备能够完成景区地图查询搜索、游览线路规划和线路选择、景点自助讲解等功能。4.2.5.2.3可提供运用基于射频识别、红外、录音播放等技术的自助导游终端。4.2.5.3旅游信息发布系统4.2.5.3.1景区特色游览点及主要出入口设有电子公告栏或触摸屏多媒体终端机发布信息；能在自助导游终端发布旅游信息；能以短信、彩信等形式向旅游者的手机发送信息。能实现多个渠道的信息发布的集成，一次发布、多方显示。4.2.5.3.2发布内容包含景区总体概况信息，景区内实时动态感知信息（温湿度、光照、紫外线、空气质量、水温、水质等），景区内智能参考信息（景区景点内旅游者流量、车流拥挤程度、停车场空余位置等），景区管理部门发布的旅游动态信息，突发事件应急处理信息等内容。4.2.5.4旅游者互动多媒体服务系统景区内设有触摸屏多媒体终端机。可实现旅游景区信息、交通信息、服务设施信息等信息查询，电子地图，以及触摸屏上的虚拟旅游等功能。4.2.5.5多媒体体验中心景区建有多媒体展示体验中心，主要借助地理信息系统、虚拟现实和现代多媒体等多种技术，运用高科技手段，利用声光电来展示包括景区景观、自然文化遗产、生物多样性、古文物再现等，提升旅游者旅游体验。4.2.6旅游者咨询投诉联动服务应建立旅游热线投诉、在线投诉处理机制，提供旅游者咨询投诉联动服务，统一接收来自电话、网络、终端设备等方面的咨询和投诉，实现完善的投诉处置和即时反馈。4.2.7旅游信用评价系统DBXX/XXXXX—XXXX4设置信用评价终端，或连入市级公共旅游信用评价平台，由每位享受服务的旅游者对其企业信用状况进行评价。4.3景区智慧管理4.3.1视频监控4.3.1.1应全面覆盖景区，重点监控重要景点、客流集中地段、事故多发地段。4.3.1.2监视界面图像能在各种显示设备上显示，支持切换、记录、回放等各种基本操作。视频监控应具备闯入告警等功能。4.3.1.3视频监控控制面板能控制画面缩放和镜头转动等，能实现图像的实时远程观看以及3G物联网视频监控等。4.3.1.4支持录像的检索和调看，可自定义录像条件，录像数据存储保留时间应超过15天。4.3.2客流监控4.3.2.1应包含和实现入口客流计数管理，出口客流计数管理，旅游者总量实时统计，旅游者滞留热点地区统计与监控，流量超限自动报警等。4.3.2.2可以通过预订分流、门禁分流和观光车分流实行三级分流。4.3.3景观资源管理4.3.3.1应对自然资源环境数据进行监测或监控，主要包括：气象监测、空气质量监测、水质监测、生物监控等。4.3.3.2应对景区内的各类遗产资源、文物资源、建筑景观、博物馆收藏等景观资源运用现代化科学管理手段进行信息化与数字化监测、监控、记录、保护、保存、修缮、维护等，便于景观建筑文物数据的查询检索以及面向公众展示。4.3.4财务管理使用专业的财务管理软件。包含资产管理、筹资管理、投资管理、营业收入管理、税金管理、利润管理、成本费用管理等财务管理内容以及财务预测、财务决策、财务预算、财务控制、财务分析、财务审计等财务管理方法。4.3.5办公自动化办公自动化应包含流程管理，电子邮件，文档管理，公文流转，审批管理，工作日历，人员动态展示，财务结算管理，公告、新闻、通知，个人信息维护，会议管理，考勤管理等内容。4.3.6经营资源管理能应用现代化的技术手段形成一套规范的体系，包含商业资源部署、商铺经营、经营监管、合同管理、物业规范等内容。4.3.7应急处理4.3.7.1应急广播广播应覆盖全景区，声音清晰。广播应由景区控制中心和指挥调度中心统一控制，遇灾害或紧急情况时，可立刻转换为紧急广播。DBXX/XXXXX—XXXX54.3.7.2应急报警点应急报警点应提供报警终端、摄像头、号角喇叭等设备，集成音视频报警、视频监控和广播喊话等功能。4.3.8交通引导景区道路合理设置电子道路指示系统。景区交通实现运营车辆卫星定位，实现车辆运营状态与道路交通状况的可视化管理。在停车场建有智能停车系统，实现停车位监测和进出电子指示。4.3.9人事管理使用专业的人事管理软件。包含人力资源管理、培训管理、考勤管理、员工自助管理等模块以及基础数据层、业务处理层、决策支持层等后台架构。4.3.10旅游服务资源信息管理4.3.10.1应建有标准统一、资源共享、接口开放的数据中心管理系统，实现旅游公共服务信息的采集、处理、发布、利用的规范化和自动化。4.3.10.2应建有区域旅游资源信息库，完善采集更新机制，全面汇聚景区旅游企业、相关机构、从业人员等旅游管理信息，吃、住、行、游、购、娱等旅游服务资源信息，进行旅游信息资源的统一采集、存储、处理、共享、查询与分析，满足景区旅游信息资源开发利用与数据分析的需要。4.3.10.3向上级部门定期上报旅游资源相关数据，向本级部门共享旅游相关信息资源，为行业监管与分析提供数据支撑。应实现与旅游、工商、公安、交通、质检、物价等部门的信息共享与协助，协同相关监管执法部门，建立健全以部门协同、联合执法为主要形式的旅游市场监督管理机制。4.3.11地理信息管理应建有景区各类资源详细的地理位置图层，可实现基于地理信息系统查询。建立基于地理信息系统和卫星定位的旅游位置服务，为导游、导航应用提供基础支持。4.4景区智慧营销4.4.1网上营销体系4.4.1.1利用网络媒体频道、短彩信平台、互联网门户与论坛、博客、微博、微信、SNS社区等各类成熟网络互动渠道作为景区旅游营销载体，开展旅游营销信息发布和营销互动活动。4.4.1.2建立与国际知名旅游网站、本省（市）及周边省市的旅游网站、会议会展采购方、国内外旅行社等的内容链接与信息互动机制，提升节事活动旅游与会议会展旅游等的综合影响力。4.4.2媒体管理与舆情监测4.4.2.1对线上、线下众多媒体旅游宣传信息进行有效收集与管理，实现基于事件、媒体等多种维度的报表分析与查询，促进对景区营销活动各个方面进行有序梳理与优化。4.4.2.2应建立旅游市场舆情监测与预警，对重点媒体、论坛、博客、微博等的舆情信息进行动态监控，将海量信息按照信息内容的正负面、影响力、信息属性及时间等进行分类，提取相关信息，定期自动生成相应报告，按照预定策略对潜在的危机事件及时预警和处置。4.4.3旅游故事及游戏软件4.4.3.1编写与旅游景区有关的旅游故事，与旅游营销结合起来形成商业化运作。6DBXX/XXXXX—