13春酒店管理客房服务练习试题

1客房服务模拟试卷1一、填空题1.酒店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。2.客房是酒店的基本设施和存在的基础，又是__________和_____________的重要标志。3.消费者选择、衡量酒店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是酒店经营者的追求目标。4.客房作为商品出售必须具备、、、、、和等六个方面的基本要求。5.客房商品的特殊性，主要表现在它是____________和____________，而不发生实物转移。6.客房房间的供应物品包括________________、________________等。7.客房服务的好坏取决于服务人员的和。8.客房工作的随机性与复杂性，决定了客房服务人员既要，又要善于，进行和相结合的服务。9.客房使用的清洁设备分为___________、_____________两大类。10.“脏”的存在形态与性质可分为四种，包括、、和。11.“六净”指四壁净`__________、家具净、__________、______________、物品净。12.“”是产品或服务的接受者,服务必须以满足的需要为核心,13.在工作间、客房或走廊时，都应做到三轻即、和。14.常见的会议类型有：、、、和专业会议。二、单项选择题（）1.＿＿＿＿＿是客房作为商品的基础。A．客房空间B.客房设备C.供应物品D.客房卫生（）2.搞好＿＿＿＿＿是客房部的重要任务。A.降低费用B.清洁卫生C.协调关系D.出售客房（）3.三星级酒店客房至少有______________间可供出租的客房。A.20间B.30间C.40间D.50间（）4.我国旅游涉外酒店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于__________米。A.14平方B.15平方C.16平方D.17平方（）5.总统套房一般为______以上的酒店才具有，它表明该酒店具备了接待总统的条件和档次。A.二星级B.三星级C.四星级D.五星级（）6._______是构成客房商品实用性的重要条件之一。Ａ.客房设备Ｂ.供应物品Ｃ.客房空间Ｄ.客房卫生（）7.方法对不脏的地毯和纯羊毛地毯，清洗效果好，损伤较小。A.湿洗B.喷汽抽吸式C.干泡洗地毯（）8.木制地板使用地面抛光剂时，最好使用。A.水性抛光剂B.油性抛光剂C.水基性抛光剂D.溶剂性抛光剂（）9.客房服务员在敲门时不要靠门太近，应站在距房门约远的地方。A.0.5米B.1米C.1.2米D.1.5米（）10.客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。2A.客房服务员B.值班经理C.客房中心联络员D.楼层主管（）11.房态标记为OCC的是指。A.住客房B.走客房C.维修房D.空房（）12.洗衣服务中如有破损，最高赔偿为洗衣费的_________。A.5倍B.10倍C.20倍D.按衣服的原价（）13._________是衡量酒店员工的最高道德准则。A．热爱本职工作B.坚持集体主义C.全心全意为客人服务D.遵守劳动纪律（）14.客人需要冰块时，应在_________内送至房间。A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟（）15.托婴服务的收费一般是以_________作为计量的起点。A.1小时B.3小时C.6小时D.1天（）16.根据酒店规定，访客要在晚上_________离开酒店。A.9:30B.10:30C.11:30D.12:30（）17.酒店对客人的投诉一般由_________负责。A.大堂副理B.客房服务员C.楼层领班D.客房部经理（）18.下列不属于客房服务员素质低和服务差造成的投诉的是_________。A.客房清洁卫生不达标B.服务员待客不一视同仁，不礼貌C.服务员动用客人物品D.卫生间无热水三、多项选择题（）1.以下__________属于客房设备。Ａ.床Ｂ.行李架Ｃ.视机Ｄ.茶叶（）2.下列客房用品中属于多次性消耗品的是。A.香皂B.针线包C.烟灰缸D.布件（）3.客人储藏空间包含的设施设备有。Ａ.行李架Ｂ.壁橱Ｃ.酒柜Ｄ.抽屉（）4.酒店经营者的追求目标是_______。Ａ.清洁Ｂ.方便Ｃ.舒适Ｄ.安全Ｅ.经济（）5.客房产品的特点有。Ａ.价值不能贮存Ｂ.所有权不发生转移Ｃ.以“暗”的服务为主Ｄ.随机性与复杂性（）6.根据结构和操作原理，吸尘器大致可分为。A.直立式B.吸力式C.混合式（）7.客房清洁保养工作的基本目标是。A.搞好清洁卫生B.更换添补客房用品C.维护保养，保证并延长客房设施设备的使用寿命D.环境保护（）8.客房清扫卫生质量标准包括。A.感官标准B.生化标准C.“六净”标准D.“十无”标准（）9.下列属于客房清扫“十无”标准的有。A.卫生间清洁无异味B.家具无污渍C.茶具、冷水具无污痕D.地面无杂物、纸屑、果皮（）10.下列属于客房清扫的“六净”标准的有。A.四壁净B.房门净C.床上净D.物品净（）11.卫生间的清洁卫生要做到。A.整洁B.干燥C.无异味D.无毛发、无污迹E.无皂迹、无水迹3（）12.夜床服务的内容包括。A.做夜床B.房间整理C.卫生间整理D.客房送餐（）13.客房提供夜床服务的意义是。A.使客人高兴B.方便客人休息C.整理环境，使客人感到舒适温馨D.表示对客人的欢迎和礼遇规格（）14.客房消毒的方法有很多，大致可分为。A.物理消毒B.化学消毒C.生物消毒D.生化消毒（）15.酒店的虫害有。A.昆虫类B.啮齿类C.菌类D.爬行类（）16.客人对服务的要求可以概括为：。A．宾至如归感B.舒适感C.吸引力D.安全感（）17.在处理急于解决问题的客人投诉时，应注意。A.尽快解决B.与当事人的口头交流、讲究语言方式C.及时采取补救措施D.一时无法解决问题应明确回复客人（）18.下列属于楼层服务台形式的优点有。A.及时提供面对面的亲情服务B.有利于做好楼层的安全保卫工作C.有利于调度和控制D.有利于增加酒店和客人之间的交流、沟通（）19.处理客人投诉时，下列属于“替代”方法的有。A.给予经济补偿B.让座赠茶C.认真做好记录D.对客人表示同情（）20.客人住店期间的服务有。A.送水服务台B.会客服务C.擦鞋服务D.饮料服务四、是非题（）1.安全需要是客人进行旅游活动的前提条件。（）2.一家酒店的客房是否舒适已成为中外客人选择住宿的首要条件。（）3.三星级酒店至少要有４０间（套）可供出租的客房。（）4.饭店看得见的服务为“明”，见不到的服务即为“暗”。（）5.标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。（）6.总统套间只有总统才有资格住。（）7.三星级以上的酒店才设有总统套间。（）8.在对客房进行装修布置时，一定要满足客人的心理需求，即希望在客房中能够继续感受新鲜有趣的异族文化。（）9.客房中的床是酒店设备中变化最大的一种，近年来，按摩床、磁疗床等新款床纷纷涌现。（）10.客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。（）11.碱是最有效的金属除锈剂。（）12.尘土是“脏”的最初形态。（）13.整理走客房时，可采用先卫生间后卧室的清扫方法。（）14.清洁卫生间的顺序为：面盆、浴缸、抽水恭桶。（）15.楼层万能钥匙有客房服务中心统一签发、签收和保管。（）16.客房服务是以“明”服务为主。（）17.客房台班服务员对超过24：00，经劝说仍不离开客房的来访者，应请保安部协助处理。（）18.引领客人入房时，若客人的房间在走廊的左侧，服务员应在客人右前方引领，若客人的房间在走廊的右侧，则服务员应在客人的左前方引领4五、简答题1.客房产品具有哪些特点？2.客房用品在配置上应遵循哪些原则？3.为什么说客房服务以“暗”的服务为主？4.客房清扫的基本方法有哪些？5、试述客人遗落物品的处理程序。6、客人投诉的原因主要有哪些方面？7、如何处理客人的投诉？