顾客服务培训

2020/3/231顾客服务培训——张荣2020/3/232培训目的明确顾客服务的重要性，分析不同顾客的消费特征，掌握顾客服务的基本要求及技巧，提高顾客服务质量。2020/3/233顾客服务的重要性顾客就是我们的衣食父母我们的生意来源于顾客我们的工资也来源于顾客2020/3/234什么是“服务”？服务是指员工代表公司所做的满足顾客消费需要的一切行为。服务表现为硬件和软件等两种方式。服务的目标就是使我们的顾客满意。2020/3/235顾客的概念顾客：就是具有消费能力或者消费潜力的人。顾客分类按时间划分按处所位置划分过去型顾客现在型顾客未来型顾客外部顾客内部顾客显著型顾客隐藏型顾客2020/3/236顾客的权益安全权消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。知情权选择权公平权尊重权2020/3/237讨论作为顾客，您在购买商品时，对服务都有哪些要求？？？2020/3/238服务的基本构成礼貌态度专业知识业务动作员工形象：尊重顾客，自尊自爱礼仪：以礼待客，微笑服务语言：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周到的服务态度为顾客提供服务。专业性、准确性、真实性、肯定性。动作熟练，工作效率高，不耽误顾客的时间。店面形象：店面清洁，商品丰富，质优价廉2020/3/239礼貌的表现形式员工形象:尊重顾客、自尊自爱代表企业形象着装标准店面形象：保持店面、货架、商品清洁，陈列丰满语言：工作语言：普通话基本文明用语礼仪：行业之特点--以礼待客礼仪之基础--微笑服务2020/3/2310礼貌服务规范服务原则三米微笑原则顾客永远是对的服务纪律-五标准规定着装、整齐划一；发型规范、淡妆上岗；精神饱满、主动热情；文明礼貌、端庄大方；规范服务、准确快捷。2020/3/2311基本服务用语“你好，欢迎光临！”“请问我有什么可以帮到您的吗？”“谢谢惠顾，欢迎下次光临。”“请您慢走。”“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候。”……2020/3/2312基本服务程序顾客进门时，表示欢迎；让顾客有一个自由自在的购物空间；如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；顾客离店，有礼貌地欢迎他再次光临。2020/3/2313积极的工作态度把工作视为乐趣，在努力的工作中去体会成功的快乐！家庭、生活经济状况的不断改善，要靠我们辛苦工作去换取。我们每一个人在积极努力的工作过程中，不断学习新的知识，积累经验，随着时间的变化，个人在不断地成长（晋升），经济地位、社会地位也在不断地提高。2020/3/2314如何热情服务？积极的工作态度自我激励向顾客传达积极的态度“要我做”“我要做”强烈的销售欲望明确的销售目标公司的销售目标结合产品特点及市场行情，自我设定具挑战性的销售目标持之以恒，养成习惯2020/3/2315回答顾客问询时要注意有问必答，百问不厌笑脸相迎，热情周到用词得当，简洁明了察颜观色，当好参谋如实回答，不误导顾客2020/3/2316上岗九不准不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；不准在卖场内喝水、吸烟、吃东西；不准与顾客争吵；不准因工作而不理睬顾客；不准趴靠柜台、货架、商品；不准做不文雅的动作；不准上班时购物；不准把个人现金带进收银台；不准在收银台放置私人物品。2020/3/2317顾客抱怨及投诉处理原因商品不良引起纠纷服务方式引起纠纷员工态度不当员工工作失误顾客与员工产生误会对新产品不了解、不习惯顾客需要的服务超过商场的能力处理办法：聆听表示同情向顾客道歉提出解决方案执行解决方案检讨并改进工作处理原则：顾客至上迅速补救2020/3/2318抱怨及投诉处理要点顾客必须永远满意为顾客着想可以赢得更多生意顾客要抱怨的并非是你站在顾客的立场思考顾客抱怨时容易过分敏感抱怨非找碴，争气不生财，争财不生气顾客未必要求索赔及时处理顾客抱怨及投诉面对面谈话应略懂各类常识留住的不只是一个顾客2020/3/23191、六“一”：1）、买与不买“一”样热情2）、买多买少“一”样周到3）、售前售后“一”样服务4）、买与退换“一”样主动5）、不同顾客“一”样接待6）、顾客多少“一”样照顾提升服务意识的3要素六“一”、六“心”、六“要”意识2、六“心”：1）、微笑服务---诚心2）、接待顾客---热心3）、验收商品---细心4）、看管货物---用心5）、介绍产品---耐心6）、听取意见---虚心3、六“要”:1)、思想“要”规范2）、行为“要”统一3）、服务“要”到位4）、业务“要”精通5）、制度“要”遵守6）、工作“要”积极2020/3/2320如何用服务留住顾客情景训练顾客遗漏商品处理提示：收银员及时注意提醒，并对顾客遗漏商品发现后做记录。以便顾客查找。2020/3/2321如何用服务留住顾客情景训练顾客使用假币处理提示：收到假币后，首先当着顾客的面故意翻来覆去多看几秒钟。然后用善良的眼神和甜甜的微笑，温柔的声音说：“不好意思，请您换一张，好吗？”2020/3/2322如何用服务留住顾客情景训练排队的顾客间发生争吵处理提示：①目击员工或管理层应立即上前询问原因②根据当时实际情况作出处理，合理劝解顾客，并疏散围观顾客，保持通道畅通。③不评论谁是谁非，不可偏袒。2020/3/2323如何用服务留住顾客情景训练顾客索取连卷袋处理提示：首先对顾客表示抱歉，耐心地向顾客说明相关规定，请顾客谅解。同时，从环保角度，劝说顾客尽量节约购物袋的使用。2020/3/2324如何用服务留住顾客情景训练发现顾客在吃店内商品温馨提示：不好意思，请您不要在商场内吃东西。您的食品可以在收银台先付款，到商场休息处使用，谢谢您的配合与合作。2020/3/2325如何用服务留住顾客情景训练顾客随意拆商品包装不拆开怎么看得到处理提示：先生或小姐，很抱歉，此商品是不可拆装的。如您需要确认型号或面料，我们这里有此商品的样品供您参考选购，希望您能满意。2020/3/2326如何用服务留住顾客情景训练顾客需要专人协助挑选/调试商品我找人帮您处理提示：为顾客提供真诚的服务，是我们的职责，应主动上前询问，并尽可能帮助解决。如实介绍商品，并可适当加以演示，对顾客提出问题应耐心细致地解答。2020/3/2327如何用服务留住顾客情景训练顾客携出商品报警处理提示：礼貌地上前说：“很抱歉，请配合我们工作人员解码，我帮您看一下，马上就好。2020/3/2328如何用服务留住顾客情景训练处理提示：对不起，为了您购物方便避免混乱让您享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作与支持。顾客想从入口出商场2020/3/2329如何用服务留住顾客情景训练顾客想携带背包或商品进入商场处理提示：针对这种情况，超市有权提醒或规定顾客存包。但保安人员说话语气一定要热情，“对不起，打扰了，请您把包或商品寄存一下，谢谢！如顾客不愿意存，就不要太勉强。（但商品基本上顾客都会在店外寄存或有保安帮忙照看）2020/3/2330如何用服务留住顾客情景训练你在商场发现顾客打烂商品，你将如何理？处理提示：①应对顾客做好解释，建议顾客到收银台照价付款。②如果我们在陈列中做的不好，可以由我们照价承担责任，并向顾客道歉2020/3/2331如何用服务留住顾客情景训练你在卖场补货，有顾客询问商品位置，你如何处理？处理提示：立即放下手中的任何事情，带领顾客到所买商品的位置，为顾客做好导购。2020/3/2332如何用服务留住顾客的心当顾客来投诉时有情绪，请不要与其共舞或是指责他人当顾客有好的建议和想法该怎么做？是记录是反馈还是左耳进右耳出不要想方设法把商品“卖”给顾客而是要协助顾客“买”到他想买到的商品2020/3/2333如何用服务留住顾客结论用你的笑容服务顾客用你的真诚打动顾客服务不是形式，是一种态度，我们只有将服务意识根深蒂固“种”到心里去，才能真诚服务，在工作中才会把服务做的更完善。2020/3/2334顾客服务技巧不同类型的顾客接待技巧(点击链接)2020/3/2335