销售与服务

精彩生活销售开始销售与技巧你必须用来自心底的爱对待和影响他人!销售是所有成功人士的基本功。创业成功最重要的技术之一，是销售技术。销售最重要的目的是成交，成交的主要方法和技巧是：不断的整理名单、邀约、跟进、与顾客有效的交流和沟通。日本的经营之神松下幸之助、世界首富比尔·盖茨、香港的李嘉诚、演讲大师陈安之先生，都是从销货员做起的，因此，推销是所有成功人士的基本功。换句话说：销售等于成功；销售等于财富。吉米·隆讲：“你能卖出产品，就可维持生活；你能付出时间和精力，你就可以致富”。怎样做好销售：售前准备：1身体形态准备销售是体力加脑力的工作，要具备良好的身体素质，表现神态上自信，富有朝气，风度翩翩。2精神准备A复习产品对顾客的好处和帮助B拜访之前，想想最近成功销售的画面C想象将要与客户交谈过程中一些好的画面D出发之前想想下面的话：没有卖不出去的产品，只有不会买的销售人员；没有不能成交的客户，只是我们对他不够了解。E我一定会成功的！3工具的准备saleskits、销售工具、资质证明、身份证明、宣传资料、合同、收据等一、良好的心态是决定一个人事业起点的高度，也是成败的关键，是经销商必须具备的基本素质。1、相信自己能成交，剪掉你人生词典里的“不可能”。相信顾客都很乐意购买我的产品；2、相信自己是在帮助、关心对方。深信成交一切都是为了爱。3、要有自信心。我相信顾客口袋里的钱是我的，我的产品是他的，达不成交易决不离开；4、克服乞丐思想；5、要热情，并有兴奋度。二、经销商应具备较强的专业素质和非专业知识专业带来规范。一个训练有素的营销专业队伍，才富有战斗力，是企业强大的根本保证。21世纪的商业运作模式，它不在于生产，而在于分销。因此，一个经销商，除有良好的心态外，还必须具备较强的专业素质，二者缺一不可。产品知识：包括产品性能、结构、成份、功效及最大卖点。一个非常专业的见面流程（量身订做）会增加顾客对销售人员的信任度，就会事半功倍。推广医生式的销售法：祥细询问病史、体检（量身订做）、诊断、配方。非专业知识：1：顶尖的销售人员应该是个杂学家，不仅专业知识要精通，非专业知识即社会知识也需要非常广博，做到上知天文下知地理，你知道的越多对你的销售越有利。2：顶尖销售人员像水，什么样容器都装得进，常温状态下，无孔不入；低温时凝结成固体，坚硬无比；高温时蒸腾为气体，哪儿都能去。3：顶尖销售人员要随和，跟谁都能交谈沟通。了解面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句？1：你是谁？（无痕迹的销售自己，微笑形象气质谈吐等）。2：你要跟我谈什么？（我是专家，营养顾问）。3：你谈的事情对我有什么好处？（销售益处，健康，美丽）。4：如何证明你讲的是真实？（公司实力，数据，媒体报道，产品见证，相册等）。5：为什么我要给你买？（承诺，信任，优质服务）。6：为什么我现在给你买？（明天不一样）。消除顾客潜意识的疑惑:在拜访客户之前，自己要自己当客户，问些问题，然后设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认可对自己最好最合适的。销售是一门艺术，也是一门科学。首先推销自己的观念，然后才是产品。世界上最重要的一位顾客是你自己，所以要先把你自己推销给你自己。为什么同在一个企业里，有人是销售冠军，而另一部分人则业绩平平，这是为什么？职场无处不行销，职场无时不行销。上层销售卖观念、卖思想；中层销售卖自己；下层销售卖产品，80%的人卖产品，15%的人卖自己，5%的人卖观念、卖思想，所以成为冠军。三、销售最重要的几项能力。销售的能力就是自我认定的能力。自我认定的能力越低，销售能力就越低。第一、不断开发新顾客的能力：很多人以为业绩不好是因为我没有好多顾客。其实不然，是你自我认定出了问题，你告诉你自己你不会开发新顾客的想法，导致你不去积极开发新顾客。胖子满街都是，是你关闭了你的心灵，害怕拒绝，不去寻找方法或者机会，或者场所，你心态出了问题。第二、做好产品介绍的能力：很多人留的顾客名单很多，但他不擅长产品介绍，不懂得产品的最大卖点，结果很难搞定。其实，用不着懂很多产品知识，销售是信心的传递，是情绪的转移。你只要把兴趣传出去，让别人感受到你的热诚，然后讲出它的主要优点，把价值塑造得比价钱还要大，物超所值。比如：这套产品太棒了，是你人生最后一次减肥，而且安全、健康、不反弹等，别人就有兴趣向你购买。第三、解除顾客抗拒点能力：不能解除顾客抗拒点，根本原因是你缺乏自信心，是自我设限。你必须改变你的思想，树立起：“我可以解除顾客的任何抗拒点”的雄心。很多人遭到抗拒之后，就放弃，失去信心。必然，你无法解除顾客的抗拒。第四、成交的能力：成交的艺术是发问的艺术。成交前你要问，成交时你要问，成交后你还得问。你问的越多，成交的机会就越大。时机成熟后要果断。球到门前一脚踢进去，不要犹豫。第五、良好、优质服务的能力：服务包括售前服务和售后服务。一名优秀的销售人员，应该懂得每一次的售后服务，都是下一次他购买产品的售前服务。服务好一位尖端顾客，他会给你带来一片市场，也就是人们常讲的顾客转介绍。怎样做好转介绍：首先赢得顾客的好感，让顾客感动。乔.吉拉德认为，每一个顾客身后都大约站着250个人，如果你赢得了一位顾客的好感，就意味这赢得了250个人的好感。它将给你带来巨大的机会和财富。你的服务能让客户感动服务=关心，关心就是服务让客户感动的三种服务：1主动帮助客户拓展他的事业2诚恳关心客户及其家人，亲友3做与产品无关的服务让他认为你是真心关心他，比较让他容易感动，而感动客户是最有效的。转介绍的技巧：1客户满意是转介绍的前提，先让客户确认产品的好处2要求客户当场转介绍3让客户介绍同等级的客户1—3人，千万不要一次要求太多4对新客户的资料收集要完整，注意分寸，不要引起反感5请老顾客给新顾客打电话最好6学会赞美他本人及他的朋友7约时间，约地点见面8认可的客户即使不买也可请他转介绍一个擅长使用转介绍和一个不懂转介绍的销售人员，即使他们的其他销售技能都一样，业绩收入至少会相差一倍。四、掌握顾客的心理状态是销售的关键。（一）顾客的购买动机（归纳为两大类）：1、理智动机：他们对产品有了清醒的了解和认知，才会理性抉择，这些人具有较丰富的生活阅历，有一定的文化修养，习惯于思考。他们最关心的是：①求实心理，考虑实用价值；②安全心理，有无毒副作用；③是否可靠、是否反弹；④使用是否方便；⑤售后服务；⑥求利心理。2、感情动机：是由人的感情需要而引发的购买欲望分两类：①情感动机；②情绪动机。情感动机：是由人们的道德、友谊感情等需要引发的动机。情绪动机：是由于人的喜、怒、哀、乐的变化所引起的购买欲望。（二）了解、判断顾客的类型是销售的另一关键。1、冷静思考型；2、借口拖延型；3、好奇心强烈型；4、心怀怨恨型；5、情感冲动型；6、犹豫不决型；7、思想保守型；8、斤斤计较型；9、精明理智型；10、固执己见型；11、生性多疑型；12、虚情假意型。（三）不同年龄的顾客与购买欲望和成交。1、老年顾客：特征是孤寂，面对销售，往往会征求家人和朋友的意见，对不认识的人和产品，多半将信将疑，拿不定主意。销售人员应态度诚恳、亲切，言词清晰、准确，多关心、多花时间与他交谈。2、中年人：人数庞大，且举足轻重。多属亚健康，并且健康知识薄弱，但对家人及子女较关心。中年女性喜欢美，对减肥感兴趣。3、年青夫妇：思想乐观，想改变，也喜欢漂亮，容易接受产品。（四）不同职业顾客：1、工人；2、农民；3、教师；4、专家；5、企业家；6、经济管理人员；7、公务员；8、医生；9、工程师；10、警察；11、大学生；12、大学教授；13、银行职员；14、司机；15、销售人员。激发顾客的好奇心是成交的第一步。任何一种成交离不开以下四个步骤：①好奇；②兴趣；③欲望；④购买。（五）寻找准顾客：所谓准顾客，就是指可能购买的顾客。1、有购买能力；2、有购买决策权；3、有需求。消费者创造财富，流通领域产生财富，谁拥有消费群，谁就拥有财富。注意：不要轻易当判官。五、展示你良好的外在形象。得体的衣着打扮：形象塑造是十分重要的，直接反映出你的修养、气质形象和情操，对你的销售成功有密切关系。①穿出翩翩风度；②穿衣要适合场合；③着装档次合适；④恰当的形象设计；⑤良好的个人卫生；⑥注意礼仪。六、情商大于智商。营销界里，公认的方法：三分智商，七分情商。创始人马克·休斯讲：“你必须用来自心底的爱，来对待和影响他人”。如果，你仅仅销售产品，你将永远有竞争不完的对手；如果你销售的是情感，你将拥有永续不断的市场。1、推销，首先推销的是你自己，然后才是产品。让他注意你、重视你、记住你。2、把“谢谢”说在前面(派单的话术及方法)。如：他不走，你不走；他慢走，你跟着走；他快走，你放弃。做到：嘴巴甜一点、微笑多一点、借口少一点、行动多一点、态度好一点、肚量大一点。3、给对方来公司的理由（好处）。4、善意而不欺骗，巧妙留住对方的电话。5、跟公司谈“恋爱”、跟产品谈“恋爱”、跟顾客谈“恋爱”，找准顾客的需求点。七、成功的邀约与跟进。邀约的目的是跟进，跟进的目的是成交和服务。成交的几种形势：1、水到渠成式：是一种高明的成交，如：成功的奶派。2、引导式成交：顾客犹豫不决，想买又不买，他需要正确的引导，激发他的购买欲望和需求。3、开山凿渠式成交：顾客了解产品、品尝产品后，没有任何购买意思，但他有购买潜力和欲望，只是他的需求还没有创造出来，则需要有耐心，用其它方法创造他的需求并满足他的需求。八、有效的沟通。善于沟通，可以迅速与顾客建立亲和力和友情。不善于沟通，难以成交。天下没有不可沟通的人,只是没有找到合适的沟通方式。天下没有打不开的锁,只是没有找对开锁的钥匙。1、学会自我沟通，自我思考，自我暗示，一日三省吾身。2、自我问答。遇到问题或困难时，不妨问自己：A、这件事发生对我有什么好处和机会；B、现在状况还有哪些地方不完善；C、我要怎样做，才能达到我想要的结果；D、哪些错误，我不应重犯；E、怎样做才能获得成功和快乐。沟通的要素沟通过程中最重要，最关键的是：让对方感觉良好，感觉舒服，就容易达成你想得到的结果。1文字2语调3肢体动作根据行为学家研究，在面对面的沟通的过程中文字的作用占7%，语调占38%，肢体动作占55%。很多人认为文字效果很好，但恰恰相反，后两者的效果往往大于文字。人们往往相信他所看到的东西，即：眼见为实，耳听为虚，这是因为大脑的结构造成的。眼睛通向大脑指挥中心的神经系统，是耳朵通向大脑神经系统的22倍之多，眼见的力量是耳闻的22倍。文字，语调，肢体动作要协调一致，最重要的是产品效果的见证最有说服力。（试验证明：1手指定位游戏2视，听觉游戏）3、沟通几大策略：①让顾客感到自己很重要，尊重他；②让顾客多说，让自己多听；③多谈“你”少谈“我”。当配角，充当助理，不充当主角；④倾听顾客在说些什么，了解对方的兴趣，加以引导；⑤恰当的自我反应，问问题，表示你在积极倾听；⑥模方访顾客的语言、声音、动作、习惯，这是建立信赖感的一个很快速有效的方法，人们把它叫做行为科学，又叫做神经语言学，也是最先进的心理学。⑦多赞美顾客。比如：你很优秀、你很棒、你很漂亮、你好有素质……记住：赞美你的顾客比赞美你的产品更重要。因此，让你的顾客高兴，你就成功了一半。切不可与顾客争辩，一争就会“变”。见人说人话，见鬼问问题。聆听的技巧雄辩是银，聆听是金1让对方感觉到你在用心听；2让对方感觉到你态度诚恳；3记笔记（尊重，记重点，免遗漏）；4不打断，不插嘴；5重新确认，减少误会及误差；6停顿3-5秒，让对方继续说下去；7不明白的地方追问；8听话时不要组织语言（集中精力）；9点头微笑；10不要发出声音（创造良好的环境）；11眼睛注视鼻尖或前额；12定座位（减少干扰）肯定认同是建立信赖感，也是达成交易的桥梁。快速建立信赖感的方法1让你自己看起来像此行业的专家；2注意基本的商业礼仪；3问话建立信赖感（很专业）；4学会聆听；5利用身边的物件建立信赖感（公司，相册）；6使用顾客的见证（活广告）；7使用名人见证；8使用媒体见证；9权威见证（如诺贝尔奖得主）10使用一大堆客户名单见证；11