丰田客户服务管理

丰田汽车客户服务管理客户关系管理的重要性•业绩＝客户的支持率开发1个新客户的成本=维系6个老客户的成本听从朋友购车的比例供应商的选择•丰田公司需要确保供应商按照成本、质量和及时性这3大标准供货，只有精确准时的送货和生产，苛刻的质量控制体系可以帮助丰田把库存和成本降到了最低，所以丰田选择供应商的标准极为严格和细致。•不过当丰田供应商是非常稳定一家或两家，这样可以建立稳定的合作关系，并且降低成本=利润增加+5%+35%——+85%CS利润与客户三个层面•FTMS与客户三个层面：满意、感动、忠诚•FTMS客户关系的原则与目标：从满意到感动，从感动到忠诚。的工作，对各部门CS的执行情况进行统一协调管理，提高客户满意度。客户关系部战略规划•CS战略分析•CS战略目标方向•CS战略重点措施•CS战略资源配置•CS战略控制企划管理客户信息管理整合各部门收集的客户资料，集中管理客户信息，并对客户价值进行分析，为决策提供参考依据。客户关系部建立数据库在整合信息数据时，注意对各种相关信息的分类保管，及时更新内部数据外部数据客户情况情况销售及其回款服务记录使用产品和服务车辆信息支付记录信用记录人口统计数据市场信息信息整合客户信息分析•客户信息分析主要包括两方面内容：•通过客户分析，对客户进行分类，并制定相应的客户营销策略，实现资源的最优配置，获得最大限度的收益。•最后，客户价值分析报告企划管理客户信息管理主营业务支援根据客户信息进行分类分析与管理，为主营业务提供信息及对策支援。客户关系部促销业务支援•社区巡展•广告支援•地区推广•店头活动•上门推广销售支援销售支援内容主要分三大类：•A卡客户信息支援：A卡客户信息、客户预计购买时间信息、重点大客户信息•客户销售跟进支援：销售顾问反馈境满意度、人员销售满意度、销售流程满意度•销售满意度调查支援：展厅环卡客户信息、客户预计购买时间信息、重点大客户信息服务支援•销售服务支援内容主要分两大类：•C卡客户信息支援.C卡客户信息：C卡客户服务历史记录、重点大客户信息等•服务满意度支援：维修服务质量满意度、服务人员满意度、服务过程满意度等企划管理客户信息管理主营业务支援客户关系维护了解客户期望，满足客户需求并提供增值服务，组建俱乐部，不断提高客户满意度客户关系部客户关怀——店内关怀店内体验——快乐的等待，创造顾客感动的细节。目的：巩固现有客户。方法：顾客参与的活动；销售服务的一体化；向店内客户展开各种调查。硬件方面：店内娱乐设施的丰富化。客户关怀——客户关怀店外体验密切联络，将关怀进行到底。目的：巩固现有客户，发现客户身边的潜在客户。关怀的方法：上门拜访、短信提醒、电话回访、电台点歌，客户俱乐部等。关怀的技巧：人性化、个性化。客户关怀——等待关怀到店转介绍再购看车维修交车对比选择维修保养预定交车维修等待：客户休息区准备书刊、棋牌设施；客户休息区准备影音上网设施；专门的客服人员进行服务；电子看板提醒客户车辆维修状态；安排适当的餐饮、茶点；奖励客户参与活动评比等。交车前的等待：按时回访客户告知详细交车进程和有可能出现的问题；适时短信提醒和祝福；邀请到店参加活动。调查与回访倾听客户心声，发现存在问题，为业务部门改善提供信息，并对相关部门的CS工作进行考核客户关系部基于以前的研究，找到影响亚洲市场的因子2.在层次模型中首先决定因子结构3.用多重回归分析法得到重要性权重调查与回访发现的问题，对照的提升FTMS检核表，查找弱项，不断改进与提高。客户关系部的各项要求，针对经销商公司的CS发展战略，结合经销商工作实际需要开展CS各方面培训。客户关系部、培训需求分析2、明确培训目标3、制定培训计划4、培训实施5、培训评价6、培训结果巩固7、培训总结提高