民航乘务员国家职业标准

民航乘务员国家职业标准1.职业概况1.1职业名称民航乘务员。1.2职业定义根据空中服务程序、规范以及客舱安全管理规则在飞机客舱内为旅客服务的人员。1.3职业等级本职业共设四个等级，分别为：五级民航乘务员（国家职业资格五级）、四级民航乘务员（国家职业资格四级）、三级民航乘务员（国家职业资格三级）、二级民航乘务员（国家职业资格二级）。1.4职业环境飞机客舱内、常温、高空。1.5职业能力特征具有较强的表达能力和观察、分析、判断能力；具有一定的空间感和形体知觉、嗅觉；手指、手臂灵活，动作协调；身体无残疾，无重听，无口吃，无色盲、色弱，矫正视力在5.0以上；男性身高在1.74m以上，女性身高在1.64m以上；无犯罪和不良记录。1.6基本文化程度高中毕业（或同等学历）。1.7培训要求1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：五级民航乘务员不少于300标准学时；四级民航乘务员不少于80标准学时；三级民航乘务员不少于80标准学时；二级民航乘务员不少于100标准学时。1.7.2培训教师培训五级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训四级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训三级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书（或三级职业资格证书3年以上）或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训二级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。1.7.3培训场地设备应具有满足教学需要的培训教室、教学辅助设备；技能操作训练还应具备乘务训练模拟客舱、客舱应急设备，应急生存训练器材，舱门训练器，以及客舱服务用具和用品等。1.8鉴定要求1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。1.8.2申报条件——五级民航乘务员（具备以下条件之一者）(1)经本职业五级正规培训达规定标准学时数，并取得《客舱乘务员训练合格证》。(2)在本职业连续见习工作1年（含）以上。——四级民航乘务员（具备以下条件之一者）(1)取得本职业五级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业四级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。(2)取得本职业五级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。(3)连续从事本职业工作6年以上。(4)中专（含）以上本专业及大专（含）以上非本专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上，经本职业四级正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。——三级民航乘务员（具备以下条件之一者(1)取得本职业四级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业三级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。(2)取得本职业四级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。(3)连续从事本职业工作10年以上。(4)大专（含）以上本专业毕业生，连续从事本职业工作5年以上，经本职业三级正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。——二级民航乘务员（具备以下条件之一者）(1)取得本职业三级职业资格证书后，在重型宽体客机上担任带班乘务长5年以上，经本职业二级民航乘务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。(2)取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作9年以上。(3)取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上，经本职业二级民航乘务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。1.8.3鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用模拟现场操作和口试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达到60分及以上者为合格。各级民航乘务员技能操作考核分为3-4个鉴定模块，每个模块的考核成绩均达到本模块分值的60%（含）以上为合格。二级民航乘务员还须进行综合评审。1.8.4考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1:15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:3，且不少于5名考评员；综合评审委员不少于5人。1.8.5鉴定时间理论知识考试时间为90分钟；技能操作考核时间不少于40分钟；综合评审时间不少于30分钟。1.8.6鉴定场所设备理论知识考试在标准教室进行；技能操作考核在乘务模拟舱中进行。2.基本要求2.1职业道德2.1.1.职业道德基本知识2.1.2.职业守则(1)遵纪守法，诚实守信；(2)爱岗敬业，忠于职守；(3)保证安全，优质服务；(4)钻研业务，提高技能；(5)团结友爱，协作配合。2.2基础知识2.2.1.民用航空及主要航空公司概况(1)中国民用航空概况(2)中国主要航空公司概况(3)国际民航组织概况(4)国际航空运输概况2.2.2.地理知识(1)中国地理一般知识(2)中国各省、自治区、直辖市、特别行政区简介(3)世界地理一般知识(4)世界部分国家、城市简介2.2.3.航行一般知识(1)航线知识(2)航空机械(3)航空气象(4)航空卫生2.2.4.宗教礼俗(1)基督教(2)佛教(3)伊斯兰教(4)犹太教2.2.5.各地礼俗(1)中国少数民族的风俗习惯(2)部分国家的风俗习惯(3)部分国家和地区的饮食习惯(4)部分国家的国花、国鸟和国树(5)重要节日2.2.6.礼仪知识(1)仪容(2)仪表(3)仪态(4)礼貌(5)礼节2.2.7.航空旅客心理常识(1)航空乘客心理研究的意义(2)马斯洛需求层次理论(3)心理服务的要素(4)乘务员心理品质的培养2.2.8.机组资源管理(1)人为因素概述(2)机组资源管理概述(3)差错管理及预防对策2.2.9.航空运输常识(1)旅客交运行李及手提物品规定(2)航班不正常情况的一般规定(3)客票使用的一般规定(4)定座的一般规定(5)退票的一般规定2.2.10.相关法律法规(1)《中华人民共和国民用航空法》相关知识(2)《中华人民共和国安全生产法》相关知识(3)《中华人民共和国劳动法》相关知识(4)《中华人民共和国合同法》相关知识(5)《中华人民共和国治安管理处罚法》相关知识2.2.11.常用术语(1)民航乘务员专业术语(2)民航乘务专业英文代码的含义(3)民航乘务专业常用词汇中英文对照3.工作要求本标准对五级、四级、三级和二级民航乘务员的专业能力要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3.1五级乘务员职业功能工作内容技能要求相关知识一、客舱服务（一）旅客登机前准备1.能检查经济舱、厨房、洗手间等服务设施状况2.能检查经济舱食品、酒水、卫生等服务用品配备状况3.能检查经济舱卫生状况1.预先准备程序及要求2.服务设施检查标准3.服务设施管理标准及要求4.客舱服务管理5.清舱规定（二）起飞前准备1.能迎接旅客并引导入座2.能为旅客提供报纸、杂志3.能指导旅客摆放行李4.能操作客舱门分离器1.旅客行李物品存放与保管的要求2.特殊行李占座规定3.报纸、杂志分发程序及标准4.分离器操作规定（三）空中服务1.能在正常情况下进行两种语言广播2.能指导旅客使用客舱服务设施3.能保持经济舱客舱、厨房、洗手间清洁4.能指导旅客填写短程航班海关、边防、检疫申报表5.能为老年、有成人陪伴儿童等旅客提供服务6.能判断和处理晕机、压耳等机上常见病7.能用两种语言回答航班时刻、飞行距离等航线知识的问询1.正常情况下广播要求2.服务设施操作规范3.客舱服务管理规定4.短程航班海关、边防、检疫相关规定5.特殊旅客服务要求6.机上常见病处置方法7.航线知识（四）餐饮服务1.能识别橙汁、可乐等常见酒水中英文名称2.能为经济舱旅客冲泡茶水、咖啡3.能为经济舱旅客提供酒水服务4.能识别特殊餐食的代码1.饮料定义和分类知识2.经济舱饮料服务标准及要求3.经济舱茶、咖啡冲泡的要求及方法4.特殊餐食代码和供应标准5.烘烤餐食的方法和要求5.能烘烤经济舱餐食6.能为经济舱旅客提供餐食6.经济舱餐食服务标准（五）落地后管理1.能处理飞机滑行期间旅客站立、开启行李架等不安全行为2.能对经济舱客舱、厨房、洗手间进行清舱检查1.落地后安全管理规定2.清舱规定二、安全保障（一）应急设备检查与使用1.能识别应急设备标示及中英文名称2.能检查和使用灭火瓶、氧气瓶应急设备3.能在正常和应急情况下开启、关闭舱门、应急出口1.应急设备中英文名称2.应急设备标示的识别3.舱门、应急出口操作标准要求4.应急设备的使用和注意事项（二）安全介绍1.能进行氧气面罩、救生衣等客舱安全演示2.能对出口座位旅客进行资格评估3.能向老人及儿童等特殊旅客作个别简介1.客舱安全简介内容及方法2.客舱安全演示规范动作的要求3.出口座位管理的要求4.对旅客的安全简介（三）安全检查1.能对旅客安全带、行李架等进行客舱安全检查2.能对经济舱客舱、厨房、洗手间设备进行安全检查3.能处理旅客吸烟等非法行为1.旅客行李物品存放的要求2.便携式电子设备使用的限制的要求3.禁烟规定要求4.客舱安全检查标准及要求5.进、出驾驶舱的有关规定6.飞机应急撤离能力7.飞行关键阶段三、应急处置（一）失火处置1.能处置烧水杯失火2.能处置烤箱失火3.能处置洗手间失火失火处置方法（二）释压处置1.能判断客舱释压现象2.能指导、帮助旅客应对客舱释压3.能在释压后巡视客舱并救助旅客客舱释压处置的工作要求和原则（三）应急1.能进行陆地有准备的应急撤离1.应急撤离程序撤离2.能进行水上有准备的应急撤离3.能进行无准备的应急撤离2.撤离时的指挥口令3.撤离后工作程序4.能引导旅客到达安全地带3.2四级乘务员职业功能工作内容技能要求相关知识一、客舱服务（一）旅客登机前准备1.能检查头等舱、公务舱旅客服务设施状况2.能检查头等舱、公务舱食品、酒水等服务用品配备状况3.能检查视、音频工作状态4.能核对机上免税品配备状况5.能调控客舱灯光1.机长职责及权限2.预先准备程序及要求3.头等舱、公务舱服务设施检查标准和操作规范4.头等舱、公务舱服务用品配备标准5.视音频检查标准6.免税品管理规定7.客舱灯光调节标准（二）起飞前准备1.能为头等舱、公务舱旅客提供迎宾服务2.能签收和交接业务袋、货单等随机文件3.能组织客舱门分离器操作1.登机音乐规定2.头等舱、公务舱旅客登机时的工作要求3.公邮、货单、票证箱等的签收和交接规定4.分离器操作规定（三）空中服务1.能在航班延误、清点旅客等特殊情况下进行两种语言广播2.能为重要旅客、无成人陪伴儿童等特殊旅客提供服务3.能为轮椅、盲人等残障旅客提供服务4.能指导旅客填写远程航班海关、边防、检疫申报表5.能按规定销售免税品6.能处理航班延误、餐食质量等一般问题的投诉7.能用两种语言回答旅客有关中转、订座、改签和行李等方面的问题8.能填写航班乘务组的交接单9.能按要求对飞机喷洒药物1.特殊情况下广播要求2.特殊旅客服务要求3.个人折叠式轮椅的运输规定4.远程航班海关、边防、检疫规定5.免税品销售规定6.一般投诉处理方法7.衣物污损处理规定8.更换座位规定9.冷藏药品规定10.遗失物品规定11.国内/国际航线知识12.中国民航主要航空公司二字代码13.航空运输知识14.乘务组交接管理规定15.飞机喷洒药物规定（四）餐饮服务1.能提供头等舱、公务舱酒水服务2.能识别西餐中英文名称3.能识别各种面包的中英文名称4.能提供国内头等舱、国际短程头等舱餐食服务5.能提供国内/国际公务舱餐食服务6.能提供犹太餐、儿童餐等特殊餐食服务1.酒水服务标准及要求2.头等舱、公务舱热饮冲泡的要求及方法3.国内头等舱、国际短程头等舱餐食服务标准4.国内/国际公务舱餐食服务标准5.烘烤餐食的方法和要求6.西餐餐谱中英文名称7.特殊餐食代码和供应标准（五）落地后管理1.能组织乘务组航后进行讲评2.能填写乘务日志1.航后讲评会要求2.乘务日志填写规定二、安全保障（一）应急设备检查1.能组织检查客舱应急设备2.能填写《客舱设备维修记录本》1.客舱应急设备检查标准、方法及报告程序2.《客舱设备维修记录本》填写规定（二）特殊情况处置1.能处理旅客争抢座位、行李架等纠纷2.能处理酗酒