酒店前厅

FRONTDESKSERVICETRAININGMANUAL前厅员工培训手册01020304目录CONTENTS仪容仪表篇服务敬语篇餐具摆台篇座次礼仪篇ServicehonorificChinesependulumtableSeatingetiquetteGroomingguidelines酒店餐饮的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。前言酒店餐饮的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准化淡妆，面带微笑精神饱满不带夸张耳环、项链自然黑发，保持清洁，梳理整齐，长发需要，黑色发夹盘起规范佩戴酒店工牌，字迹清晰无破损丝袜规定颜色无破损规范着装，大方得体要保持整洁，无异味不佩戴夸张首饰手链（只允许佩戴婚戒和手表）不留长指甲并保持清洁不涂带颜色指甲油裙子长度适宜，保持整洁黑色鞋子，光亮清洁站姿正确，举止大方优雅女士篇酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准领带规范、美观、端庄大方领口干净整洁面带微笑精神饱满黑色短发，无大鬓角（侧不过耳，后不触衣领）自然清洁规范佩戴酒店工牌，字迹清晰无破损裤子烫平干净整洁规范着装，大方得体要保持整洁，无异味不佩戴夸张首饰手链（只允许佩戴婚戒和手表）袖口、袋口整理整齐黑色鞋子，深色袜子鞋子无破损，光亮整洁站姿正确男士篇详细介绍:仪容与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳遇事从容大方、不卑不亢说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑详细介绍:服饰男员工着深色袜子、女员工着规定颜色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度。工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。制服扣子应齐全、无松动。酒店全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐;制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。详细介绍:发式女员工发式标准（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。（3）额前头发不可挡住视线。（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。详细介绍:修饰首饰：（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。（2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2毫米）。（3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指。（4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。（5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表手部：（1）经常保持手部干净卫生，常洗手。（2）特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。（3）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。（4）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。面部：（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升酒店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：面部、手部、首饰、化妆、个人卫生、注意事项详细介绍:修饰个人卫生：（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的酒店服务人员良好的外部形象。（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。化妆：（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。（2）不得在皮肤外露处纹身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。注意事项：（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。详细介绍:站姿1、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。2、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。3、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。4、双臂自然下垂，保安、男服务员双手应交叉于背后、餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。5、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。7、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。详细介绍:坐姿1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。3、女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。详细介绍:走姿1、行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。2、两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。3、两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。4、步幅不要过大，步速不要过快。5、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。6、走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。7、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。8、客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。9、所有员工在酒店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。10、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。服务员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明用语。使用敬语是衡量服务员道德修养的重要标准服务敬语篇：敬语欢迎语：欢迎光临××××酒店/欢迎您来用餐。问候语：您好/早上好/下午好/晚上好祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？答应语：好的/是的/马上就来。答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。欢迎问候祝愿告别征询答应道歉指路答谢服务敬语男性一般称先生，未婚女性称女士，已婚妇女称太太。3对于无法确认是否已婚的女性，不管其年纪多大，只能称女士。不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位女士”。称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位女士”，对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上餐具摆台篇：餐具认知果叉刀叉木瓜勺分餐勺汤勺垫盘漏勺骨碟小碗与小勺香巾托筷子与筷架餐具摆台篇：餐具摆放标准图解大垫盘距桌边的距离2厘米骨碟放于垫盘之上骨碟放于垫盘之上香巾拖的中心线和骨碟的中心线成一条线，相距1厘米小碗在巾拖的正上方小勺勺把朝左筷架和内侧骨碟平行，和大垫碟垂直筷子距桌边为4厘米，内侧放分餐勺大红酒杯在骨碟的正上方，距离大垫盘1厘米啤酒杯底部和大红酒杯平齐，相距1厘米摆上相应的口布折花餐具摆台篇：餐具收尾标准图解1、客人离开的第一时间关掉空调、电视、灯具、转盘等只保留规定的照明灯。2、将酒瓶、桌面上的垃圾等杂物清理出房间、剩余的酒水上交回吧台。3、收餐迅速、整齐，注意轻拿轻放、大小餐具分类摆放，避免破损4、打好两盆水，一盆洗洁精水、一盆清水，先清洗玻璃器皿等餐用具5、然后洗香巾盘、骨碟等其他餐具，直到所有餐具清洗完毕。6、用干净的口布将各类餐具一一擦干，要求无水迹、无污渍、玻璃杯透亮7、擦好转盘、洗好餐垫，擦干。8、吸尘器清理地面，整理周围的环境卫生，比如沙发、茶几、电视柜空调等，保持干净整洁。9、按摆台标准进行下餐的摆台工作。10、摆台完毕，按花型和位置叠好相应的口布折花，摆好椅子餐具摆台篇：卫生间标准图解卷纸、洗手液、护手霜、坐便纸等配备齐全，无缺项。房间内所有物品按要求摆放整齐、归位，所有清洁工具干净，无异味。要求地面、镜面、台面保持无水渍，无毛发、无油渍、无垃圾，干爽、洁净、明亮。卷纸盒、抽纸盒、坐便纸盒以及水龙头等不锈钢管件保持光亮，无水渍，无污渍，洗手盆内无水渍、污渍。马桶及马桶盖，无异味，无尿渍，光亮洁净。墙面、门及把手，门框装饰物等要求无浮尘，无手印，无水渍，无污渍，光亮如新座次礼仪是指在各种宴会的座次安排中需要遵循的一系列礼仪规范座次礼仪篇：前言座次礼仪是指在各种宴会的座次安排中需要遵循的一系列礼仪规范。主要包括：以右为上（遵循国际惯例）、居中为上（中央高于两侧）、前排为上（适用所有场合）、以远为上（远离房门为上）、面门为上（良好视野为上）。宴会座次：排序原则：以远为上，面门为上，以右为上，以中为上;观景为上，靠墙为上。座次分布：面门居中位置为主位；主左宾右分两侧而坐；或主宾双方交错而坐；越近首席，位次越高；同等距离，右高左低会议座次：首先是前高后低，其次是中央高于两侧，最后是左高右低（中国政府惯例）和右高左低（国际惯例）。★主席台座次说明：中国惯例，以左为尊，即：左为上，右为下。★当领导同志人数为奇数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列。如7位领导同志，从台下（面对面）的角度看，是7,5,3,1,2,4,6的顺序；从台上（面向同一方向）的角度看，是6,4,2,1,3,5,7的顺序。★当领导同志人数为偶数时，有些人会搞错，网上的说法也有很多是不正确的。具体应该是：1号首长、2号首长同时居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列。从台下的角度看，是7,5,3,1,2,4,6,8的顺序；从主席台上的角度看，是8,6,4,2,1,3,5,7的顺序。关于偶数领导座次的问题，可以参照中央政治局常委人数为8人（十七大会议前）或10人（邀请江泽民参加，江排名在胡锦涛之后吴邦国之前）时的座次照片，这