第三章言谈礼仪

言谈礼仪当今世界三大威力之说舌头原子弹金钱本章应掌握的内容言谈的基本礼仪言谈的艺术与技巧言谈的禁忌言谈的基本礼仪一、使用敬语、谦语、雅语二、日常场合应对使用敬语、谦语、雅语的要求1、声音优美：语音优美；音量适中；语速适中；口气谦和2、表达恰当：力求语言完整、准确、贴切3、言简意赅：不讲废话4、举止文雅：尽量不使用动作；进退有序；说话自然日常场合应对一、称呼语1、亲属称呼对本人的亲属可谦称：对辈份或年龄高于自己的亲属在称呼前加“家”字对辈份或年龄低于自己的亲属在称呼前加“舍”字对自己的子女在他人面前称呼时。可加“小”字对他人亲属采用敬称：对长辈加“尊”字对平辈或晚辈加“贤”字一般不分辈分与长幼在称呼前加“令”字如令尊、令堂、令爱、令郎日常场合应对2、朋友或熟人之间的称呼用敬称对长辈用“您”对德高望重的年长者可在姓氏后加“公”或“老”用亲近的称呼对长辈、邻居、至交用类似血缘关系的称呼如大爷、伯伯、阿姨、大姐、大哥用姓名称呼为表示亲切可分别加“老”、“大”、“小”字日常场合应对3、工作中的称呼礼仪职务性称呼：如刘经理，刘总裁职称性称呼：如王教授，王讲师行业性称呼：如李老师，李行长姓名性称呼：只适用于关系密切的人或平级的同事日常场合应对工作中的称呼应注意的问题1、避免使用错误称呼2、不要使用庸俗低级的称呼如哥们儿、姐们儿3、不规范的称呼如喂、嘿、下一个、4、不雅的称呼如瘦猴、胖子、大头日常场合应对二、问候语初次见面：“您好，欢迎光临”“早上好”“下午好”“晚上好”涉外接待人员：“howareyou?”“howdoyoudo?”道别：“再见”“欢迎再次光临”“您慢走”喜庆日子：“节日快乐”“节日愉快”日常场合应对三、礼貌用语我国提倡的“五声十字”礼貌用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”日常场合应对四、应答语前来客人：“请问，我能帮您什么忙？”引领客人：“请跟我来”“这边请”接待客人吩咐：“好，请您放心”对等待已久的客人：“对不起，让您久等了”服务失误：“对不起，给您添麻烦了，下次一定注意”客人表示感谢：“没什么，这是我应该做的”客人表示赞赏：“谢谢夸奖”客人离开：“慢走，欢迎下次光临”巧妙的应答方法沟通专家的常用技巧人人都知道：“沟通和谈判不能用争吵的语气和形式来解决，需要好的气氛和让对方高兴，达到让对方从情感上让步的目的，或者暂时不能谈判成功，也还有继续的机会。”认同观点+赞美+巧妙回答您说的很有道理，而且也很有针对性同时……言谈的艺术与技巧一、把握言谈距离二、巧妙选择话题三、配合语音表情四、注意言谈态度言谈的艺术与技巧一、把握言谈距离1、私人距离：其距离小于0.5m。适用于家人、恋人、至交，称之为“亲密距离”言谈的艺术与技巧2、社交距离：其距离为大于0.5m，小于1.5m。适用于一般性的交际应酬，称之为“常规距离”言谈的艺术与技巧3、礼仪距离：其距离为大于1.5m，小于3m。适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见，称之为“敬人距离”言谈的艺术与技巧4、公共距离：其距离在3m开外，适用于在公共场合同陌生人相处。称之为“有距离的距离”言谈的艺术与技巧二、巧妙选择话题适宜选择的话题有：1、对方擅长的话题。根据对方的职业，请教其擅长的问题，利用人“好为人师”的普遍弱点言谈的艺术与技巧2、格调高雅的话题。如哲学、历史、地理、文学、建筑、风土人情等公共话题言谈的艺术与技巧3、时尚话题。如明星、服装搭配言谈的艺术与技巧4、轻松愉快的话题。如电影电视、体育、烹饪、小吃、天气等言谈的艺术与技巧三、配合语音、表情“谈话的友好=7%的说话内容+38%的声调+55%的表情”。语音技巧：①共鸣②字正腔圆③音量、音高语调技巧：①重音②巧设停顿③善用语调言谈的艺术与技巧表情技巧：目光语：目光语是运用眼神、目光来传递信息、表达感情参与交际沟通的语言。心理学家认为，各种感觉器官获得的信息总量，眼睛占80％以上。言谈的艺术与技巧表情语：表情语是通过面部表情来传递信息、交流情感的语言。表情语占体态语的35.7％。言谈的艺术与技巧四、注意言谈态度1、礼貌原则要做到三到:眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视顾客目光应友善，采用平视口到：正确称呼，表示对顾客的尊重，反映个人修养意到：通过微笑把友善、热情表现出来，落落大方言谈的艺术与技巧2、赞誉原则要学会赞美，交谈时擅于发现对方的优点，适时进行赞美，语言幽默风趣，谈吐文雅3、倾听原则倾听是言谈礼仪中很重要的一个方面，善于倾听对方说话是一种高雅的素养。学会倾听，有助于增加交谈的兴趣，增进彼此感情，也表现了对说话者的尊重言谈的禁忌忌用的语气：质问语气命令语气忌用言语：欠文明的言语讽刺挖苦的言语方言口头禅忌谈的话题：个人隐私的话题刁难捉弄的话题非议别人的话题令人反感的话题绝妙的沟通礼仪案例欣赏伯爵与教授夫人的对话教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起……没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。