旅客服务心理之认知过程

⒈一个人如果长期在封闭的环境中生活，为什么感觉会出现迟钝等异常反应，为什么感觉对我们如此重要？⒉为什么“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭”？⒊为什么看一个图形会产生人像或者花瓶的反应？为什么在旅游时要配备导游？为什么同样的一个人站在离我们3米、5米、15米的不同距离处，我们还是知道他是同一个人？启发与引导Question1:一、感觉概述感觉(一)感觉概念感觉是刺激物作用于感觉器官，经过神经系统的信息加工所产生的对该刺激物的个别属性反映。感觉在人的心理活动中却起着十分重要的作用。感觉剥夺实验更是说明了感觉对我们的重要性。P48(三)感觉类别感觉是刺激物作用于感觉器官，经过神经系统的信息加工所产生的对该刺激物的个别属性反映。视觉听觉触觉压觉痛觉温觉肤觉味觉嗅觉外部感觉动觉平衡觉内脏觉内部感觉感觉感觉剥夺实验感觉在人的心理活动中却起着十分重要的作用。感觉剥夺实验更是说明了感觉对我们的重要性。(二)感觉的信息加工信息刺激感受器→传入神经→大脑皮质活动→感觉。P48感觉的特征1、感觉是感觉器官对内外刺激的反映，是客观事物的主观映象。2、感觉反映的个别属性而不是事物的整体。3、感觉是人们认识客观世界的开始。感受性——对刺激的感觉能力。感受性的大小用感觉阈限的大小来度量。（四）感受性与练习P48关于感觉，你要知道的那些事感受性和感觉阈限并非所有适宜刺激我们的感官都能感觉到，刺激必须达到一定的强度才能引起感觉，而在刺激强度超过一定限度后，感觉不再相应增强，这时的刺激量即为感觉的上阈。从下阈到上阈的全距就是人的感受性范围人类各种感觉的绝对感觉阈限视觉:30英里以外的一烛光听觉:安静环境中20英尺以外的手表滴答声味觉:两加仑水中的一匙白糖嗅觉:弥散于6个房间中的一滴香水触觉:从一厘米距离落到你脸上一个苍蝇的翅膀由于刺激对感受器的持续作用从而使感受性发生变化的现象，叫适应。视觉适应有一个事物，我们通过视觉器官感到它具有圆圆的形状、红红的颜色；通过嗅觉器官感到它特有的芳香气味；通过手的触摸感到它硬中带软；通过口腔品尝到它的酸甜味道，于是，我们把这个事物反映成苹果，这就是知觉。醋酸奶我尝到一股酸酸的味道酸梅汤自行车我看到一个东西，有两个圆圈……，一根棍子把它们连着……，它一定是——眼镜知觉一、知觉的概念(一)知觉定义知觉是直接作用于感觉器官的事物的整体在脑中的反映，是人对感觉信息的组织和解释过程。感觉知觉共同点同属认知过程的初级阶段，源泉是客观现实，都是人脑对客观事物的直接反映不同点属性个别整体产生依据客观事物物理特性客观事物物理特性知觉者本身特点、主观态度及知识经验参与器官某个分析器作用结果多种分析器联合作用结果(二)知觉与感觉的关系P53-54根据知觉对象是否属于人，可以把知觉区分为社会知觉和物体知觉。社会知觉是对人的知觉；除对人的知觉外，其他各种知觉都可称为物体知觉。(三)知觉的种类(四)知觉的信息加工原理对作用于感觉器官的刺激物，大脑的识别过程要经历三个阶段，即接收、传输、分析、比较和决策。二、知觉的特性当我们通过感觉器官接收信息时，并非对环境中所接触到的一切刺激特征都悉数接收，而是有选择地以少数事物作为知觉的对象，对这部分事物知觉得格外清晰，而对其他事物则感知模糊。知觉的这种特性称为知觉的选择性。(一)知觉的选择性花瓶或脸孔？这是根据完形心理学派Figure-ground原则，当我们看东西时，会选择主题或背景；当我们选择白色的轮廓围成的物体为主体（figure），黑色的部份就是背景（ground），所以看到的是一只花瓶。反之，选择黑色的轮廓为主体，则看到两张脸孔。你看见婴儿了吗一个老头？还是一群人？数数上面有几个人(二)知觉的整体性知觉的对象有不同的属性，由不同的部分组成，但我们并不把它感知为个别孤立的部分，而总是把它知觉为一个有组织的整体，知觉的这种特性称为知觉的整体性或知觉的组织性。知觉的整体性没有轮廓的三角形根据完形心理学派(Gestaltpsychology)的封闭性原则，我们倾向察觉完整封闭的图形，所以尽管事实上没有真实轮廓存在，在我们的心里还是有心理实存性(psychologicalreality)的。你看的到由三个紫色小精灵围成的三角形吗？知觉整体性知觉的整体性知觉是按照一定的规律形成和组织起来的，对象知觉不是对象各部分简单的相加，而是各部分有机组成的。问题：在知觉过程中，整体与部分的关系是怎样的呢？你觉得正中间的字是13还是B？情境效应(ContextEffects)结论：整体与部分的关系是辨证的、互相依存的。①在整体性知觉中，物体的各部分所起的作用是不同的。关键性的，代表性的，强化部分往往决定对整体的知觉②在整体性知觉中，刺激物之间的关系起着很重要的作用。刺激物的个别部分改变了，各部分的关系不变，比较保持整体的知觉。③如果感知的对象是个熟悉的东西，那么知觉就更多依赖于感觉并根据期其接近、相似、闭合、连续等因素感知为整体。④知觉的整体性有赖于人的知识经验。知觉的整体性分析：人对于知觉的对象总是以自己的过去经验予以解释，知觉的这一特性被称为知觉的理解性。(三)知觉的理解性知觉的理解性知觉的理解性1．大小恒常性(四)知觉的恒常性在一定的范围内不论观看距离如何，我们仍倾向于把物体看成特定的大小。大小恒常性2．形状恒常性尽管观察物体的角度发生了变化，但我们仍倾向于把它感知为一个标准形状。形状恒常性3．明度恒常性尽管光照条件下物体的亮度改变了，但我们仍倾向于把物体的表面亮度知觉为不变。4．颜色恒常性尽管光照改变了物体的颜色，我们仍把它感知为原先的颜色。颜色恒常性知觉过程的特点总结知觉的选择性知觉的整体性知觉的理解性知觉的恒常性影响知觉的因素个人兴趣需要动机情绪知识-----关于知觉，你应该知道的那些事错觉错觉就是我们的知觉不能正确表达外界事务的特性，而出现的种种歪曲。“杯弓蛇影”、“草木皆兵”缪氏错觉(Muller-LyerIllusion)日常生活中，d是在屋内看到的景象，c是在屋外看到的景象。而d图代表房间中较远的角落，c图代表较近的角落。a.b图事实上即分别为c.d图的变形，而由于日常的生活经验，我们倾向将b图看成较长的线段。a或b线段哪一个较长呢?庞氏错觉(PonzoIllusion)其实两个是一样长的！这是当有深度线索时，所产生的错觉。因为两个一样大的物体，放在远方的物体看起来较小，所以当给深度线索使我们产生远近观念时，在视网膜投影上一样的两个物体，感觉较远处的物体看起来较大。上面的红线比底下的较长吗？在这两张照片中的主角都一样，一只狗和一个男孩，但是他们的大小却因站的位置不同而有所不同,这是为什么呢？当观察者由小孔看这个房间时，就会看到这么奇怪的大小对比景象。AdelbertAmes设计了一个实验来示范如何扭曲大小的恒常性。事实上这个房间并不是个长方形，右边的角落距离观察者的小孔近，而且天花板较低，因为这个情形下失去了深度的线索，所以看起来右边角落的人相对地变得很大。其实两个中央圆一样大。左边中央的圆比较大吗？盯着中央黑点，不一会儿旁边的灰色会扩散到整个屏幕。数一数里面有几个黑点!这些线是平行的还是倾斜的?这头象有几条腿？社会知觉错觉【分析】总统错觉。两张脸都是克林顿的脸，但因为头发和服装的影响，很容易把后面的人看成前副总统戈尔。熟悉两位总统的人更容易发生这一错觉。谢泼德桌面：这两个桌面的大小、形状完全一样。如果你不信，量量桌面轮廓，看看是不是柱子是圆的还是方的？不可能的楼梯：走这个奇怪的楼梯会发生什么?最低一级和最高一级台阶分别在哪?三、记忆传统：是过去经验在人脑中的反映。信息加工理论：是人脑对信息进行输入、编码、存贮和提取的过程，是人的心理过程在时间上得以保持的根本保证。记忆的定义记忆类别记忆类别形象记忆根据内容逻辑记忆情绪记忆动作记忆动作记忆“911”将成为目击者挥之不去的痛苦记忆情绪记忆根据记忆线索情景记忆语义记忆根据记忆时意识参考程度无意记忆有意记忆根据记忆时间长短瞬间记忆短时记忆长时记忆记忆的基本过程(一)识记(二)保持和遗忘(三)再认或重现机械识记意义识记有意识记无意识记识记识记（一）识记：是人们获得经验的过程，或对信息进行编码的过程。根据有无明确目的根据对材料意义的理解程度意义识记3.14159山巅一寺一壶酒26535尔乐苦杀吾897把酒吃932酒杀尔384杀不死626乐尔乐（二）保持和遗忘保持和遗忘保持中的信息加工保持：指信息的储存，是把感知的事物、体验的情感、做过的动作、思考过的问题等，以一定的形式储存在脑中的过程。保持中发生的几种变化：1、变得简略和概括2、变得完整和合理3、变得夸张和突出艾宾浩斯遗忘曲线知识的记忆数量天数遗忘的规律遗忘的进程并不均衡，而是先快后慢，遗忘的速度随时间的延长而愈来愈缓慢，并逐渐稳定在一个水平上。艾宾浩斯记忆成功的条件1、合理分配复习时间2、尝试回忆与反复阅读相结合3、复习方式多样化4、排出前后材料影响5、注意用脑卫生再认和重现是对储存的信息提取的过程。再认：已识记的事物再度呈现时仍能认知的心理过程。重现：头脑中重新浮现过去经历过的事物。（三）再认与重现再认重现thinking四、思维一个不想思考的人是顽固者，一个不能思考的人是傻瓜，一个不敢思考的人是奴隶。——杜伦孟德小资料里的“大情况”大庆油田是我国在20世纪60年代勘探、开发的大油田，当时，绝大多数中国人不知道大庆油田在哪儿，但日本人却对大庆油田了如指掌。日本人首先从中国画报刊登的铁人王进喜的大幅照片上推断出大庆油田在东北三省偏北处，因为相片上的王进喜身穿大棉袄，背景是遍地积雪。接着，他们又从另一幅肩扛人推的照片推断出油田离铁路沿线不远。他们从《人民日报》的一篇报道中看到一句话，王进喜到了马家窑，说了一声：“好大的油海啊，我们要把中国石油落后的帽子扔到太平洋去！”据此，日本人判断大庆油田的中心就在马家窑。大庆油田什么时候产油的呢？日本人判断：1964年。因为王进喜在这一年参加了全国人民代表大会，如果不出油，王进喜是不会当选为人大代表的。日本人还准确推算出大庆油田油井的直径大小和大庆油田的产量，依据的是《人民日报》一幅钻塔的照片和《人民日报》刊登的国务院政府工作报告：把当时公布的全国石油产量减去原来的石油产量，简单之至，连小学生都能算出来——日本人推算出大庆的石油产量是3000万吨，与大庆油田的实际产量几乎完全一致。小资料里的“大情况”(续)有了如此多的准确情报，日本人迅速设计出适合大庆油田开采的石油设备。当我国政府向世界各国征求大庆油田的设计方案时，日本人一举中标。日本人巧探大庆石油的过程就是在中国官方的形象化的零星资料的基础上，通过逻辑思维性推断完成的。小资料里的“大情况”（续）怎样把鸡蛋竖立在桌子上?1在桌子上挖一个小坑；2使用万能胶；3让桌子躺倒，鸡蛋放在地板上贴着桌面；4使鸡蛋高速旋转而立在桌面上；5用手扶着；6倒吊桌子，鸡蛋竖着塞在地板与桌子之间；7磕破鸡蛋皮；8……思维是人对现实中客观事物间接、概括的反映。是借助语言来实现的。是人类认识过程的高级阶段。思维的定义1、间接性2、概括性3、指向性4、逻辑性5、连贯性思维的特性P59间接性间接性--你来试一试感知觉：思维推断：概括性根据他们的用途，我们把它们概括为交通工具思维的形式P61概念：人脑反映事物的一般的和本质的特征或联系的思维方式。判断：对于思维对象有所肯定或否定的方式。推理：人的头脑根据以往的判断，经过分析与综合的作用推出新判断的过程。思维的种类直观动作思维形象思维语言逻辑思维凭借物按凭借物分类抽象语言形象化：昧昧我思之妹妹我思之批语：哥哥你错了探索答案辐合思维发散思维思维的主动性常规思维创造性思维思维方式与年龄的关系习惯性思维创造性思维？思维过程分析思维直觉思维请用四条直线将这九个点连接起来如何用六根火柴拼成一个立体几何图形？认知结构日本某医院一位护士发现患者用于人工呼吸机加湿的蒸馏水已用完，错将酒精当蒸馏水使用，并将酒精瓶放于患者床下，各班护士每隔2小时用注射器从此瓶中抽吸数十毫升液体加入加湿器，直到患者出现发热等