导购手册

深圳市逸马管理顾问有限公司指导机密级别：A***有限公司导购手册1【编制目的】为了规范和提升导购人员的销售导购过程、行为和技能，使***门店的导购为消费者提供专业、诚信、贴心的销售服务，特制定本手册。【使用范围】本手册仅供***连锁门店相关人员作为工作手册阅读、参考。【手册制度】1．《***导购手册》由***公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。2．《***导购手册》由公司总部实行编码管理，相关部门一部一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。3．《***导购手册》的第一保管责任人为部门负责人；各岗位人员对手册的培训学习，应由经理或经理指定人统一安排、集中学习。【使用说明】《***导购手册》是***连锁门店销售人员进行销售学习和训练的依据，是***人成功的操作经验，也是***人智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了***强大的连锁经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行并坚持不懈，为《***导购手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，***连锁经营辉煌的发展期待您宝贵的建议！***有限公司导购手册2目录1门店导购的分级与具体职责.........................................................41.1导购的角色定位与素质技能要求...................................................41.1.1从顾客的角度出发，导购主要扮演着以下四种角色：.............................41.1.2从***的角度出发，导购主要扮演着以下四种角色：..............................41.1.3导购职业素质...............................................................41.1.4导购应具备的技能...........................................................41.1.5导购应具备的知识...........................................................51.2导购的分级.....................................................................51.2.1分级的目的.................................................................51.2.2分级的标准.................................................................51.3导购的具体职责.................................................................71.4导购的职业规划.................................................................72导购日常工作及销售服务流程.......................................................82.1导购日常工作流程...............................................................82.2导购销售服务流程...............................................................92.3顾客投诉处理流程..............................................................103导购日常工作及销售服务规范......................................................113.1导购销售态度及服务标准........................................................113.1.1销售态度..................................................................113.1.2销售服务原则..............................................................113.1.3***销售法宝——“四个一”.................................................113.2顾客服务礼仪规范..............................................................123.2.1仪容仪表规范..............................................................123.2.2行为规范..................................................................133.2.3待客礼仪规范..............................................................153.2.4服务用语规范..............................................................163.2.5门店禁忌..................................................................173.3导购日常工作操作规范..........................................................173.4导购销售服务操作规范..........................................................193.4.1主动等待，捕捉机会........................................................193.4.2接近顾客，创造契合........................................................203.4.3探询顾客，挖掘需求........................................................223.4.4立体展示，固化需求........................................................223.4.5化解异议，建议购买........................................................243.4.6临门一脚，关闭成交........................................................263.4.7顾客赠言，超越期望........................................................273.5顾客投诉处理操作规范..........................................................284顾客类型分析应对技巧与消费心理..................................................29***有限公司导购手册34.1顾客类型与应对技巧............................................................294.2顾客消费购买心理阶段分析与应对技巧............................................305话术要点及示例（部分，可根据实际补充）..........................................315.1公司品牌介绍的话术要点........................................................315.2商品的核心卖点................................................................315.3异议处理话术..................................................................315.4成交话术......................................................................316工具表单.......................................................................326.1门店工作日志..................................................................33***有限公司导购手册41门店导购的分级与具体职责1.1导购的角色定位与素质技能要求***连锁店的导购是连接顾客与***公司的纽带。***的导购须以顾客为中心，秉承专业、诚信、贴心的销售服务理念，引导顾客认识、认可、消费***产品，宣扬公司品牌和形象。作为一名合格的***导购人员，首先要对自己工作使命非常明确，才会在工作中感觉有动力。下面，我们分别从顾客和企业两种角度对导购的工作使命与角色进行描述。1.1.1从顾客的角度出发，导购主要扮演着以下四种角色：技术专家：向顾客深入浅出地介绍***商品的效果与特性，以及由此带给顾客的利益。专业顾问：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的***商品；解答顾客在购买和穿戴过程中所遇到的各种问题。朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与顾客形成良好朋友的关系。服务大使：导购是顾客的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。1.1.2从***的角度出发，导购主要扮演着以下四种角色：商品专家：必须全面而熟练地掌握***所售商品知识及同行业的知识。终端维护员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐***商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。形象代表：导购是***商品和***品牌文化的传播者。导购面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐***商品，循循善诱引导顾客购买***商品，认识我们***品牌，从一线直接提升***商品的知名度与美誉度。情报员：密切关注竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间向公司反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。1.1.3导购职业素质导购是***公司的终端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素质，从从业态度、知识、技能、仪容服饰、肢体语言、语言、心理素质等多个方面提升自己，才能完成这一神圣使命。1.1.4导购应具备的技能了解简单的装修风格及其主要特点***有限公司导购手册5