CRM顾客关系管理如何强化改善：市场分析、产品行销、专案管理(PPT 57页)

来自顧客關係管理如何強化改善：市場分析、產品行銷、專案管理HowCRMreinforceMarketAnalysis,ProductCompetitiveStrategy&ProjectManagement微析科技来自？What’sCRM？What’sCEM？What’stherelationshipbetweenCEM&CRM？HowtoCRM？HowCRMgoesinTaiwan？HowCRMreinforceMarketAnalysis,ProductCompetitiveStrategy&ProjectManagement？Guideline来自您自己或親友所遭遇之下列相關事項：專案產品行銷創業就業/轉職兼職来自新市場產品（專案）經營策略模擬競賽分隊（組成經營團隊）選定新產品（或新商品、新服務）擬定各項經營策略（加入CRM思考）上台簡報（增益完善）来自競賽簡報格式Slogan＋新產品名稱客群商品分析（＋CRM分析應用）市場分析＋STP（＋CRM分析應用）藍海策略架構＋價值鍊重組（＋CRM分析應用）PLC＋BCG＋競品6P比較＋SWOT成本效益市佔營收預估（＋CRM分析應用）来自中国最大的资料库下载競賽範例沁煙綠豆糕、下麵好好吃、Youth塑鋼筆、EeeHouse葉綠素電池、365保健錠、你維修我付錢、寵物中藥食補治禿洗髮乳、0204算命、一錶在手、小折變形金鋼太陽能洗衣機、行動美容車Web2.0（美麗衣身、洗髮精、孕婦童裝、GPSWeb3.0）6来自資料來源：HarvardBusinessReview(ZeroDefections:Qualitycomestoservices.)30%85%75%25%50%45%45%40%35%0%20%40%60%80%100%顧客價值增加百分比汽車連鎖服務業銀行分行存款帳戶信用卡業信用保險業保險經濟業產品經銷業工業洗衣業辦公大樓經營管理業軟體業比較減少5％顧客流失率與未減少的情況下，未來顧客價值折現計算差異增加的百分比。減少顧客流失5%＝提高25％~85％利潤来自新顧客建立成本更高單價推薦顧客降低成本更多的購買留得愈久的顧客，帶來愈多的利益基本利益Source:ZeroDefections:QualityComestoServices,byFrederickR.ReichheldandW.EarlSasser,Jr.,September-October1990.年1234567利潤忠誠（老）顧客的重要性来自傳統行銷（推式策略及拉式策略）•增加市場的佔有率•以「交易」為主•大量的行銷（TV、報紙）缺點•成本過大•結果無法預期–亂槍打鳥•無法瞭解顧客傳統行銷来自資料庫行銷提升現有顧客（精準拉式策略）•滿意度•忠誠度•保留率•購買率針對潛在顧客（客拉客）•增加新客戶•新銷售找到正確的顧客得到最大的利潤来自分析應用•哪種顧客，通常買哪些商品？各佔多少百分比？•各種職業、等級、收入、學歷、年齡、星座、婚姻、地區、消費習性的顧客，通常買哪些商品？各佔多少比例？•各地區、各分店、各店員、在各種促銷活動期間，哪些商品賣最好？•各類別商品之中，哪些商品賣得最好？賣給誰？怎麼賣？•各種星座的顧客，通常買哪些商品？可否推出星座商品？11来自顧客經驗管理（CustomerExperienceManagement）步驟一：分析顧客經驗世界步驟二：建立經驗平台步驟三：設計品牌經驗步驟四：建構顧客介面步驟五：持續進行創新以誠品及Sogo為例Reference：柏恩．史密特（BerndH.Schmitt）之著作：「顧客經驗管理」来自顧客關係管理（CustomerRelationshipManagement）顧客服務中心分眾、地區、特質、背景、族群顧客消費行為分析、統計、預測量身訂作，一對一行銷GlobalWeb-based兩岸三地、跨越國際每日每週每月每季24hrs即時管理商業智慧分析統計，視覺圖形呈現来自未完全e化：找不到資料、資料不確、反應慢缺乏整合：各自獨立的系統、不同的操作介面缺乏對單一顧客消費行為的了解缺乏售後服務滿意追蹤分析機制缺乏行銷活動效益追蹤分析機制缺乏顧客消費行為分析管理機制缺乏顧客分群區隔分析管理機制國內顧客服務常見問題来自客戶關係管理Salesforce.comOracle（Siebel）MicrosoftCRM4.0SAPB1鼎新CRMCTICRM/客服電話中心嘉事摩碩昱B2CCRM/顧客關係管理微析【九合一】来自創造業績八大面向櫃員銷售訓練市場行銷分析促銷節慶組合商品│服務創新研發門市銷售輔助會員管理│顧客滿意進銷存管理顧客消費分析提升業績70～200％来自WhatisProduct？STP（Segment市場區隔→Target目標市場→Position定位）WhatisStrategy？（ValueChain,Niche,Focus,Differentiation,CostLeadership）FiveForces（五力分析）来自消費緊縮年代，市場常見策略低階市場的破壞性創新低價的替代性商品蠶食鯨吞原本的高價市場品牌導向的專業分工逐漸普及的標準規格形成不同產業創新標準規格，或重新排列組合規格標準，找出藍海来自檢討消除（Eliminate）某些因素檢討減少（Reduce）某些成本提升（Raise）創新顧客價值創造（Create）新的需求、新的市場差異化訂價策略拉高（後進者）門檻来自產品市場策略現有(舊)產品→新市場→新市場開發策略NMD新產品→現有（舊）市場→新產品發展策略NPD新產品新市場→藍海策略→多角化Diversification舊產品舊市場→市場滲透策略MarketPenetration来自投資評估＋PLC產品生命週期QuestionMark（問題兒童）＝導入＝建立Star（明星事業）＝成長＝收割CashCow（金牛）＝成熟＝固守（滲透）OldDog（老狗）＝衰退＝放棄（退出）来自需求導向（價格彈性＋市場門檻）市場高價榨取＝吸脂SkimmingPricing市場低價滲透＝搶攻PenetrationPricing競爭導向訂價＝跟隨、調適、掠奪…成本導向＝成本加成、或目標利潤…消費者導向＝知覺價值、或超值訂價…来自市場缺口/技術缺口/需求缺口/產品缺口全球趨勢/網路趨勢/兩岸趨勢/產業趨勢尚未被滿足之消費者（使用者）需求客製專案/企業客戶要求特殊任務/異業合作夥伴需求来自市場缺口/技術缺口/需求缺口/產品缺口•技術缺口：在既有基礎上作小幅度創新、30％不到•需求缺口：需求常是被激發、引導、塑造出來的•產品缺口：小筆電、液晶、面板、小摺•市場缺口：常是結果論，成王敗寇•為什麼缺口重要？如何找到缺口？•缺口是打出來的？還是設計出來的？来自全球趨勢/網路趨勢/兩岸趨勢/產業趨勢•全球趨勢：常先向已開發國家看齊或是全球產業分工•網路趨勢：24小時宅配、google、知識家、Web2.0•兩岸趨勢：常是市場考量或營運模式轉變•產業趨勢：依產業不同•為什麼趨勢重要？如何研判趨勢？•順勢與逆勢，都需要創造趨勢来自需求才是根本尚未被滿足之消費者（使用者）需求客製專案/企業客戶要求特殊任務/異業合作夥伴需求不景氣年代，消費習慣轉變與顧客需求急速萎縮老顧客（顧客忠誠）的重要性突顯来自請假設你是企業主，正提案尋求股東投資請站在消費者（使用者）角度，觀察掏荷包之可能性或願意付出多少錢請站在老闆角度，審核投資報酬率及各種資源投入組合之速成率及難易度量化＝數據化各種有形無形效益，增加說服力来自請假設你是企業主，正提案尋求股東投資市場調查行銷（通路）營收預估產品管理專案管理成本管控預估来自站在消費者（使用者）角度，觀察掏荷包之可能性或願意付出多少錢競爭對手產品調查產品優劣勢分析訂價策略行銷通路廣告促銷手法来自站在老闆角度，審核投資報酬率及各種資源投入組合之速成率及難易度多久可以打平每月成本？總成本/總投資/成本比價管控競爭策略/行銷通路/可行性/執行力現有資源組合之速成率及難易度期間平均收入/總收入/投資報酬率来自量化數據化各種有形無形效益，增加說服力量化評估異業合作效益量化評估媒體公關效益量化評估行銷廣告效益量化競爭對手營收及市佔率量化市場規模及市佔比率来自找出市場競爭者或潛在競爭者找出市場規模、擴張時程之相關數據（可以競爭對手或相關範例為比較參考）評估彼此競爭優劣勢/勝出可能/獲利可能決定是否應投入該市場競爭、如何競爭来自S.W.O.T：須作交叉分析才有意義內部：優勢內部：劣勢外在：機會外在：威脅来自P.E.S.T：趨勢與缺口的來源觀察政治（Politics）經濟（Economics）社會（Society）科技（Technology）来自目標群眾/利益團體/利害關係人TA/interestgroups/stakeholders找出目標群眾/利益團體/利害關係人確認前述對象在專案或企劃案中，所扮演之角色及其相關需求挖掘前述尚未被滿足之真正需求或潛在需求依需求