96128政务信息查询规范服务用语.

96128政务信息查询规范服务用语职业用语的基本要求服务应答流程服务说好“三声”良好语言礼仪形象基本原则服务应答规范服务禁忌和禁语备注职业用语的基本要求1.语感自然用正常的语调讲话,不局促,不呆板.语气亲切:和气可亲,能拉近与客户的距离86%是语气,14%是语言语调柔和:温和而不强烈语流适中:不太快,也不太慢语言简练:不罗嗦,颠三倒四,反复无常语意明确:清晰明白,不含混,不摸棱两可职业用语的基本要求2.要用尊称敬语“同志”/“先生”/“小姐”/“女士”/“朋友”/“您”/“请”/“对不起”/“请原谅”/“请谅解”/“请稍候”/“欢迎”/“谢谢”/“再见”等服务应答流程问好聆听回应解答确认愉快的结束电话服务说好“三声”招呼声询问声道别声良好语言礼仪形象基本原则您好请谢谢对不起再见十字文明用语服务应答规范1.用户电话接入2.当用户电话被错误接入3.用户不出声或听不清楚4.用户叙述未完或叙述未听明白5.对用户咨询的问题需要通过查询才能解答时6.当用户提出建议和批评时7.向用户表示歉意8.用户提出意见或建议9.结束用语和用户表扬10.遇到来电投诉的用户1.用户电话进入语言规范“您好，XXXX(如:云南省商务厅办公室),请问有什么可以帮您？”忌：“喂，查什么?”行为规范立即接听和招呼，语速要稍慢，清晰忌：不出声，收线2.当用户电话被错误接入语言规范对不起，刚才给您转接的同事可能没能充分理解您的意思，我这里是×××部门，您咨询的问题，请致电×××部门电话：×××转×××查询即可忌：“打错了,真烦！”行为规范当接听转接错误的用户电话时，必须有问候语,如用户仍要咨询，请耐心做好解释工作忌：不出声，强行挂断3.用户不出声或听不清楚语言规范“您好！XXXX(如:云南省商务厅办公室)？请问有什么可以帮您?您好！请说！”“对不起,我听不到您的声音，请问有什么可以帮您,非常抱歉，您的电话没有声音,请您换一部电话再打来可以吗?谢谢！”忌：喂，出声呀，说啊，再不出声就挂机啦。“喂…喂…”行为规范礼貌招呼、提示忌：沉默收线或招呼用户不足两次收线;招呼用语模糊不清4.用户叙述未完或叙述未听明白语言规范“对不起,请允许我打断一下”是这样。。我明白（理解）”、“对不起,您是说…对吗…?”忌：“快点说！你先听我说完么！你听我说！”行为规范细心聆听，积极回应，做适当简短的复述忌：不出声，强行插话，急于抢答或收线5.对用户咨询的问题需要通过查询才能解答时语言规范“请稍等，我帮您查一下。”（对不起，让您久等了）”忌：“等一会！”(离席去查询)“不知道”,你问我,我问谁呀行为规范如需查询时间较长，要向用户交待清楚所需大约时间，对用户的耐心等待及配合要向用户致谢“谢谢您的耐心等待”向用户解释清楚一个问题后，不应马上挂机，而应询问：“请问还有什么可以帮您？应耐心解释，表示歉意忌：“不解释，抱怨，生硬提示6.当用户提出建议和批评时语言规范“谢谢您的建议（批评），我们会尽快向上级部门反映。”忌：““又不是我的错”“不清楚”行为规范虚心回礼忌：“不回礼7.向用户表示歉意语言规范“对不起”“请原谅”“给您添麻烦了”我们立即采取措施为您解决等.忌：““没办法”“解决不了”行为规范道歉时应直截了当,不要扭扭捏捏.态度要诚恳、真诚、专注。表示不安和歉意的语词一般用在诚恳致歉后应辅以弥补歉意而做适当努力,更可获得用户的信赖,从而赢得良好口碑.忌：“不回礼8.用户提出意见或建议语言规范“很感谢您的宝贵意见（建议），我们一定会认真考虑的。”忌：““你提意见也没用！”“你的意见根本不可行！”行为规范虚心接受，表示感谢忌：“不接受，借故回绝9.结束用语和用户表扬语言规范“谢谢您的来电，请您在听到提示音后对我的服务做出评价，再见！”“感谢您对我工作的肯定，在今后的工作中我会更加努力，请问还有什么可以帮您？”忌：““再见”“我应该的”行为规范服务结束后不应立即挂机，应致谢.当用户提出表扬或感谢时，应积极回应忌：“不回礼10.遇到来电投诉的用户语言规范很感谢您对我们提出的宝贵意见，您的建议对我们非常重要，对改善我们今后的工作很有帮助……谢谢您的来电，再见！很抱歉…是我们的工作没做到位，给您添麻烦了”（聆听）投诉信息联络员服务态度、资料错误时：“**先生/小姐，对于您这次不愉快的经历我感到非常抱歉。我现在帮您查询到的(正确资料）......同时您所反馈的信息联络员提供错误信息（或服务态度不好）的情况，我已经记录下来了，我会向相关部门反映，尽快去了解此情况，尽量给您满意的答复，您看这样好吗？行为规范礼貌接待投诉用户，安抚投诉者的情绪；耐心倾听投诉者的申诉，并做好记录，不与用户发生争执，若错误出自本身，应立即向用户致歉10.遇到来电投诉的用户语言规范通知用户投诉处理结果“很感谢您对我们提出的宝贵意见，您的建议对我们非常重要，对改善我们今后的工作很有帮助……谢谢您的来电，再见！投诉升级或要求直接与高层对话，“先生/小姐，请您相信我，我一定会竭尽全力帮助您解决问题。（用户质疑处理人的权力是否能满足自己的要求，如：你说了能算吗？你能够作主吗？）××先生/小姐，为您服务、帮您解决问题是我的工作职责，我会根据规定尽力处理好您的问题，您看可以吗？”（接着向用户提供解决方案）忌：““真麻烦！真糟糕！没办法！”“你不要说了，我又解决不了！”“我也没办法，又不是我的责任，我只是个小兵，你说了也没用！”“你有本事去告呀！”“你投诉也没用！”行为规范忌：“不回礼服务禁忌和禁语服务禁忌（一）轻易打断用户、插话或转移话题；（二）用户挂机前主动挂机；（三）需要询问他人时，未作相关操作，让用户听到内部交谈内容；（四）精神萎靡，态度懒散；（五）与用户发生争执；（六）责问、反问、训斥或谩骂用户；（七）与用户交谈时态度傲慢；（八）与用户闲聊或开玩笑；（九）不懂装懂，搪塞、推诿用户；（十）频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）；（十一）拖腔、语气生硬、顶撞用户；服务禁忌和禁语服务禁语（一）“喂（嘿），讲话！”（二）“您的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！”（三）“我不是跟您说得很清楚了吗？！”（四）“什么意思？”（五）“谁告诉您的？”（六）“您听明白了吗？”（七）“别人跟您说的？别人怎么知道？！”（八）“干嘛还不挂机？！”（九）“我怎么知道？！”（十）“您怎么这样？！”（十一）“刚才跟您说过了，怎么还问？！”（十二）“您问我，我问谁？”（十三）“怎么现在才说？”服务禁忌和禁语服务禁语（十四）“您着急什么！”（十五）“我就这个态度！”（十六）“没法查！没办法！”（十七）“您到底想怎么样嘛！”（十八）“您要投诉就投诉吧。”（十九）“您小声一点行不行！”（二十）“叫您旁边的人别说话！”（二十一）“大声点，我听不清！”（二十二）“不关我的事！或不归我管。”（二十三）“以前的事情，我不知道。”（二十四）“这事与我们无关。”（二十五）“我要下班了，您明天再打来吧。”（二十六）“这不是我们的责任，是您自己造成的。”备注此服务规范可根据政务信息查询工作期间所遇到的实际问题进行补充完善所以，请…从现在开始准备是有意义的。你已经面临选择，那么，选择微笑吧。仔细的倾听同样变得重要。人情味是如此重要。学习服务语言也是如此重要。相信自己会成功!不管是现在还是在将来.