客户关系管理宝典

•明确客户管理对店内经营和品牌建设的重要性•了解客户管理的执行依据和条件•掌握客户分类的方法及客户级别定义的方式和技巧•分析客户主要来源，对客户进行有效管理•了解客户管理方法和工具课程目的完成本课程的培训后，学员将能够：时间带来的变化因为信息快速的流通。客户消费水平在不断提高产品导向向客户导向的转化客户导向现在是真正值得重视的时候了客户关系维护和管理是实现客户导向的最佳途径客户关系管理的必然性CRM的起源客户关系源于关系营销；认为企业应与客户建立维系长期互惠的关系，发觉客户的终身价值；因为：相对于维护旧客户，开发新客户的成本（成本估計：6-8倍）。核心客户的价值高。20∕80原则（前20%的客户创造80%的销售）最佳客户消費支出v.s.一般客户消費支出旅馆业5:1航空业12:1餐飲业13:1零售业16:1市场销售20%80%20%80%客户关系管理的价值客户需求最高层次自我实现尊重归属与友爱安全基本最低层次潜在客户有望客户成交客户客户分类模型小组练习请结合需求层次理论，分析潜在客户、有望客户、成交客户的实际心理状态，写出我们具体的应对方法。客户管理的程序识别客户客户差异化分析调整产品与服务与客户保持良好有效的沟通评估管理程序漏斗原理潜在客户数量从开发潜在客户到成交所投入的时间成交数建立品牌知名度信心建立成交加大漏斗尺寸漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。1淘汰不能带来利润的潜在客户快速过滤流失部分。23更有效地说服不确定潜在客户通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请客户下订单。寻找更好的潜在客户使用更好的方法寻求能带来更高利润的潜在客户。4加快漏斗工作速度创建更有效率的方式来帮助潜在客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。56每周补充漏斗防止销售量下跌，应提早将潜在客户补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的潜在客户。如果一周成交5次，则每周须要增加25名潜在客户。漏斗原理客户资源•平均每月来展厅的客户数量?每天又有多少?•这些来店客户中的成交数量有多少?•剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来买我们的产品的客户数量又有多少?•现在每个销售员拥有多少客户资源?保存这些客户资料的方式是怎样的?•这些客户能通过电话进行联系的有多少比例?（客户认得我）•这些客户能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友）•那又有多少客户想要买车就能想到我!?以下这些问题您清楚吗?经销店客户管理流程展厅管理潜在客户管理用户管理潜在客户促成管理销售绩效管理信息回馈来店客户登记表来电客户登记表潜在客户等级推进表销售活动日报表车辆销售十日收款预定表销售流失分析表经销店进、销、存管理表营业活动计划表营业活动成效分析表经销店销售进度管制表区销售进度管制表用户管理卡客户分类客户的一级分类客户的二级分类•基盘客户•可能客户•管理内用户（自销）•管理内用户（他销）•潜在客户•VIP•流失客户客户分类确度判别基准•现订现交•已收______元以上订金•车型车色已选定•已提供付款方式及交车日期•分期手续进行中•二手车进行处理中•已谈判购车条件•购车时间已确定•选定了下次商谈日期•再度来看展示车•要求协助处理旧车•商谈中表露出有购车意愿•正在决定拟购车种•对选择车种犹豫不决•经判定有购车条件者订单OHAB手续时间及促进频率7日内成交至少（1次/日）1个月内成交至少（1次/周）1个月以上3个月以内成交至少（2次/月）预售订金至少每周一次维系访问C3个月以上成交至少（1次/月））潜在客户级别判定客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。•客户看过车就走了…•已经为客户进行了较长时间的商品说明…•客户索取商品目录…•客户进行竞争产品比较…•议价…客户来源潜在客户基盘汰换、增购、推介开发情报提供VIP内部情报整体面经销店店面特定筛选区域攻击管理内用户（自销）管理内用户（他销）来电来店经销店营业计划（一）基盘汰换、增购、推介管理内用户（自销）管理内用户（他销）潜在客户•基盘维护要点是建立在客户满意度之上的,并请其提供购买讯息•经销店应每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行•由于基盘维护首重销售员与用户平常的感情建立的原则：1.除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册，以方便维护管理2.对于车辆使用年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问，并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择•管理内用户（自销）：为本公司销售，管理内用户（他销）：为非本公司销售，保修用户：应列为经销店基盘保有经销店营业计划（二）整体面经销店店面潜在客户来电来店配合东风悦达起亚的促销活动，展开地区及经销店辖区内基盘保有客户与潜在客户的告知动作地区及经销店活动：为使辖区内欲购客户上门而规划的各项活动，塑造经销店的知名度，提升来店/电客户数1.辖区性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸）2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）经销店营业计划（三）情报提供VIP内部情报潜在客户•地方名人/关系企业/对经销店好意度高的客户/二手车行/修理厂等特定对象,由经理亲自建立关系，以达到情报站的效果•尤其可运用在偏远区域•利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果•可在促销期间重点运用经销店营业计划（四）开发特定筛选区域攻击潜在客户•针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访）•对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓在辖区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会新用户与基盘客户比较项目新用户基盘客户好恶度忠诚度信用度信任度工作量成交时间销售利益注意：维系老用户和开发新用户的成本差异有多少？潜在客户升级确度H级A级B级基盘可能来源•A级提升•VIP效应•同行•来店•用户介绍•B级提升•来店•内部情报•管理内用户（自销）•服务站客户•来店•管理内用户（自/他销）•行业开拓•促销活动访问目的促进成交提升确度提升确度收集购车信息交朋友销售员的日常工作活动相关服务手续及作业潜在客户促进基盘维系开发潜在客户对象成交用户H、A、B、C级客户VIP管理内用户（自销）管理内用户（他销）“新朋友”工作内容•车款作业•领牌作业•保险作业•配件工作•交车作业•商品信心强化•抗拒处理•答疑•促进成交•购车作业说明•需求分析•相关产品资讯提供•相关活动资讯提供•关系维护•售后服务•建立信心•介绍公司、产品•介绍自己•收集客户资料•对潜在客户、订定下次再访时间时间每次每次每次每次销售经理的日常管理工作绩效完成潜在客户基盘开发潜在客户销售经理•新车交易过程指导•交车单确认•车辆交期与库存管理•流失/失控分析•进度差异检讨•客户关系维系•每日行程查核•潜在客户确认掌控•陪同访问•绩效进度掌控•异常客户接手•营业质与量的管理•同业动态了解•车辆使用情况调查•购车情报收集•客户满意度•进厂保养招揽•客户关系维系•展售活动规划•选定目标客户•拟定访问指示•OJT•公司相关业务指导•销售工具运用说明总经理1.营运方针与工作重点指示2.目标执行情况追踪与差异检讨3.营销对策检讨分析4.市场情况与同业动态掌握5.经销店内管理人员OJT教育6.整体经销店营运绩效掌握7.营运计划表8.经销店营销活动计划9.营业活动管理日报客户管理的方式•每天寄发封DM•每天发放封DH•每天要打个电话给各级客户•每天下班前必须完成有关报表的填写并计划次日的工作•……客户管理的关键因素•高层领导的支持•要专注于流程•技术（工具）的灵活运用•组织良好的团队•重视人的因素•分步骤实施•系统的整合来店客户登记表销售主管——————————————————————————顾客姓名电话地址注释现场订购顾客等级拟购车型进店—离去时间销售员年月日解释•来店客的定义为第一次留下联系资料的客户•拟购车型请填*客户最感兴趣的车型（形式及颜色）•客户等级为客户H、A、B、C的级别分类判定•注释是指判定客户等级的关键协商内容简述•现场订购只须填交当日头一次来店即订车（成交）的客户填入（订金或全款）•凡留下档案资料的客户皆需于24小时内再次回访确认客户等级。•不留资料的客户亦需登录。只须填写进店－离去时间并于销售员栏位签字确认即可。•来店（电）客户登记表每日依销售员值班排序共同使用。来电客户登记表年月日——————————————————————————顾客姓名电话地址注释现场订购顾客等级拟购车型进店—离去时间销售员销售主管解释•来店客的定义为第一次留下联系资料的客户•拟购车型请填*客户最感兴趣的车型（形式及颜色）•客户等级为客户H、A、B、C的级别分类判定•注释是指判定客户等级的关键协商内容简述•现场订购只须填交当日头一次来店即订车（成交）的客户填入（订金或全款）•凡留下档案资料的客户皆需于24小时内再次回访确认客户等级。•不留资料的客户亦需登录。只须填写进店－离去时间并于销售员栏位签字确认即可。•来店（电）客户登记表每日依销售员值班排序共同使用。月份潜在客户等级推进表销售员：日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031HAB星期1234567891011121314151617181920序号顾客名称电话拟购车型初洽日期来源分析上月留存解释•初洽日期：指客户第一次留下资料的日期•来源分析说明：1.代表VIP购车/介绍2.代表基盘3.代表来店/电4.代表内部购车填报5.代表潜在开发6.代表展示会上月留存本月新生原来现在123456789101112131415本日访问客户数H级合计A级本月访问累计B级合计本日止潜在客户数本日止销售数顾客推进序号客户姓名车型电话用户维护潜在开发顾客等级拜访方式注释请求支援事项或级别情况描述：销售活动日报表年月日（星期）解释•客户等级：7日内：H，1月内：A，3月内：B，3月以上：C，订金：O•用户维护：客户推进及潜在开发栏位以“√”填入•用户维护：指销售流程交车（含交车）以后的行动•客户推进：指H、A、B、C级客户回访•潜在开发：指销售员自行开发的新客户注：拜访方式注明以何种方式拜访（亲自/电话）用户基本信息年份123456789101112备注其它打感谢电话致感谢信打首保电话新产品资料发放活动邀请节日问候生日贺卡拜访2005月份计划日期完成日期计划日期完成日期计划日期完成日期完成日期计划日期完成日期计划日期完成日期计划日期跟踪内容用户名称：性别：证件类别：联系人：联系地址：邮政编码：E-mail：兴趣、爱好：车型：颜色：车架号：附件：变更记录：购车性质：代缴代收费：运费：精品名称：牌照：注册日期：推荐顾客情况：计划日期完成日期完成日期计划日期完成日期工作或职位：购车日期：发动机号：车价：精品选装费：其他费用：计划日期用户管理卡用户性质：出生日期：证件号码：联系电话：手机：用户管理卡预定回访实际回访推进后等级注释审核用户管理卡（背面）客户档案管理建立档案的好处有计划的现代管理随时了解客户使用车辆的动态了解客户的特性便于换手与接手客户关系管理活动的开展和经营什么是客户关系活动.确保客户来源（广交朋友）.销售/售后单位联合、协力获得客户坚定的信赖.由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满足，获得信赖.提供最好的售后服务（存).期待获得耕耘成果（取)客户关系管理活动的开展和经营客户关系活动的好处.创造稳定的客源，营造下一次车辆销售及周边利益有利的环境及条件.客户的介绍（扩增人脉）.获取二手车汰换信息（汰换），增加收入.增进售后维修厂收益感情，为全员销售奠定基石客户关系管理活动的开展和经营欲先取之必先予之予计划性的接触•优良人际关系•客户高度满意度客户的信赖迅速处理抱怨取予针对客户的愿望与期望，我们要给客户什么？予客户关系管理活动的开展和经营有计划的接触•定期接触，保持密切联系•指导车辆正确操作，使用要领•