护患沟通技巧培训

护患沟通技巧前言成功人士说：一个人事业的成功，15%靠专业技术，85%靠人际关系，处事技能。也曾有人说：人的品质取决于他的沟通能力，人与人之间的误会90%是沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是误会引起的。护患沟通的定义•护患沟通是护士和患者之间的信息交流和相互作用的过程，所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。现状根据调查，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情况采用不同的沟通技巧；83.3%的护士对沟通方式不了解，33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬，但绝大部分患者希望每天护士能与自己交流一次。从这两种情况不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求远远不相适应，有相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和沟通的技巧。沟通的目的及原则护患沟通的主要目的在于:实现治疗的目的、传递疾病防治知识及有关的健康教育信息、交流情感等，因此有效应用语言文字、音调、语调、身体语言等沟通元素，建立信任、明确沟通目标、把握对方的回应、学会倾听和融入对方的情感等，成为护患沟通应把握的主要原则，因为沟通的真正意义在于对方所给你的回应，只有重视患者及家属的回应，才能建立起信任，实现医疗目的。护士应具备的感情品质在临床上，护士与患者、患者家属接触的机会往往比医生多，在为患者服务的过程中，需要进行大量有效的护患沟通，而技巧在其中又起着十分重要的作用。首先，护士要与被沟通对象建立信任关系，要做到这点，护士应具备四个感情品质，即：热情、尊敬、同情、真诚。护患沟通的意义和重要性•1、收集信息•2、证实信息•3、分享信息、思想和情感•4、建立信任关系•良好的护患沟通能够缩短护患间的心理差距；•良好的护患沟通是护理工作的基础；•良好的护患沟通可以防范护患纠纷。护患沟通的类型从言语使用的情况：语言沟通和非语言沟通从沟通双方的地位：单向沟通和双向沟通从沟通方式：口头沟通和书面沟通影响护患沟通的因素•1、沟通环境：物理、语言、心理•2、角色适应不良•3、信息沟通不良•4、信息传递错误•5、忽视患者知情权•6、语言使用不当•7、地位、文化差异，经验差异•8、情绪影响影响护患沟通的因素1、沟通时语言不能因人而异。2、医护沟通不良，医护给患者传达的信息不一致，信赖度下降.3、争辩胜了也是失败，永远得不到对方好感了，记住：不要争论不休，永远避免正面冲突。4、无团队意识，各自为战，高效团队要有共同的目标。5、专业技术不精，责任心不强，个别护士临床经验不足，操作不熟练，责任心不强，一旦操作失误，处置不当，容易造成患者不信任。6、护士不良情绪的影响：护士由于受工作生活上的压力等负性情绪的影响，在与患者交流时表现冷漠、回避、烦躁或易怒，使护患关系趋于紧张而无法沟通。患者不良情绪的影响：患者由于缺乏医学专业知识，过分依赖医护人员的治疗护理，一旦他们的心理期望目标没有达到，就会引起情绪波动或产生过激行为，把焦虑、愤怒等发泄到与他们直接接触的护士身上，这也是护士产生不良情绪的原因之一沟通障碍原因分析•1、语言因素：以床号称呼患者，病人认为对人格不尊重，不注意说话方式和语气，用忌语，回答简单导致误解。•2、缺乏爱心和礼貌：认为病人是“求医”，表情淡漠，态度生硬，操作机械，让病人觉得护士难以亲近。•3、沟通意识不强：工作量大，认为没必要也没时间解释，注意事项交代不清，不能满足病人需求，反映护士责任心不强。•4、缺乏沟通技巧。•5、缺乏良好的心理素质：工作生活中负情绪影响。促进护患沟通的技巧•1、加强学习锻炼，提高自身素质•2、树立良好形象，抓住时机，营造沟通氛围•3、鼓励患者表达掌握信息•4、不同文化层次患者采用不同沟通方式•5、采用有效的提问方式•6、入院宣教•7、把握良好的语言技巧•8、非语言沟通•9、利用移情沟通提高效果•10、营造温馨的环境促进有效沟通的技巧•护士与患者沟通，要做到真诚，尊重、同情、理解患者，使其感觉到温暖，护士适当的自我暴露也是有必要的。•1、语言技巧：选择适当词语，适当语速，合适的语调和声调，适时使用幽默，保证语言的清晰和简洁，时间的选择和话题的相关性。•2、倾听技巧：足够的时间，适当的距离，身体姿势，目光的接触，注意语言和非语言行为，切勿打断谈话或不恰当改变话题，勿过早下判断，聚精会神，勿分心，避免假装去听，仔细体会弦外音。•3、沉默技巧：•（1）使用沉默技巧的意义：给病人时间考虑他的想法和回顾所需要的信息；使病人感到护士是真正用心在听；给护士时间组织问题并记录资料；给护士时间观察病人的非语言行为；在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄。•（2）使用沉默技巧的要求：护士要学会沉默的技巧，能适应沉默的气氛；在适当的时候护士要打破沉默。•（3）打破沉默的方法：a、您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他问题了；b、您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想什么？C、您是否可以告诉我这个问题对您造成的困扰？D、当一个人说话到一半时突然停下来，护士可以说：还有呢？或后来呢？或者重复其前面的最后一句话来帮助病人。与特殊患者的沟通•发怒的患者：患者发怒往往是害怕、焦虑或无助的一种征象。因此护士即使实现知道患者在生气，也要询问，让患者自己说出来，同时表示接受、理解，并帮助患者找到原因，尽可能解决。在护理过程中，护士千万不可让患者的情绪感染自己，以怒制怒。•哭泣的患者：患者哭泣表明悲伤，也是一种对健康有益的反应。一个因悲伤而哭泣的人，若过早被制止，他很可能感到一种强烈的情绪无法表达出来，可能会导致他采取不健康的形式来发泄。所以，当患者哭泣的时候，不应阻止他，而应让其宣泄。护士可让患者独处，或陪伴患者，安抚患者，鼓励其说出哭泣的原因。•抑郁的患者：当患者感觉自己对家庭、社会没有价值，悲观失望，甚至有自杀倾向时，往往表现为抑郁。对这种患者，护士平时要多观察。抑郁的患者往往说话迟缓，反应少，注意力不集中。护士应多注意，以亲切的态度对待他，使患者感到有人关心，受到重视。特殊患者的沟通•感觉缺陷的患者：护士首先不要加重这类患者的自卑感，可运用亲切的语言，适当的关怀，创造良好的气氛，然后采用针对性、有效的方法努力达到沟通。如对聋哑患者，用纸笔或能让患者看到的嘴形、哑语等与之交谈，对视力不佳的患者可运用触摸，让患者感觉护士在他身边，关心着他。•要求高，不合作的患者：护士要耐心听取患者意见，“尽量说说您的看法，听您这么说一下，确实有问题存在，不过我有这样的想法……”有效沟通的锦囊•锦囊1：好印象•着装、微笑、语调、语速、身体语姿等；•锦囊2：称呼的讲究•先生、女士、叔叔、阿姨、小妹妹、姐姐等，熟悉的也可直呼其名。•启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。有效沟通的锦囊•锦囊3：告知的艺术•入院诊断告知•入院制度告知•检查及治疗注意事项告知•催款告知有效沟通的锦囊锦囊4：说服他人从尊重入手从对方利益出发达到说服的目的有效沟通的锦囊•对于我们经常碰到的问题，可能会有以下两种情形：•护士甲：XXX，我们医院是有规定的，你住院以后就不能离开病房了，不允许在病房抽烟、喝酒及大声喧哗，东西自己保管好，否则丢失我们不负责任的……•护士乙：XXX您好！我来为您介绍一下住院部的环境，这是……，我们为您提供的服务有……，请您保管好自己的贵重物品以免丢失，为了不影响患者康复和休息，请您不要……•启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，掌握人性特点，学会运用心理学对有效沟通具有重要的意义。有效沟通的锦囊•锦囊5：让对方理解你•直接说出你的想法•尊重对方是成功说服他人的法宝有效沟通的锦囊•患者的妈妈来到护士站，要求值班护士同意她使用电饭锅为女儿热饭，“护士，你看我女儿多可怜，做了手术想吃点热饭热菜，我把电饭锅带来了，在病房用一下可以吗？”•护士说：“我也挺同情您女儿，但病房是不允许使用电器的，请您理解！这样吧，我帮您和食堂联系一下，看能不能到食堂给您热一下，可以吗？”•家属说：“你看我已经带来了，就让我用吧！”•护士说：“对不起，我不能违反原则，领导知道我也不好说”。•家属说：“那就麻烦你了！”•护士说：“没关系，应该的。”•护士通过和患者家属的沟通，既说服了对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。有效沟通的锦囊•锦囊6：沟通中的红绿灯原理•红灯——不利沟通的语言和行为•黄灯——再次沟通的过度•绿灯——沟通自然轻松有效沟通的锦囊•锦囊7：恰当运用心理暗示•暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果,是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。•护士小王在走廊看到患者穿着治疗室的拖鞋从女厕所出来，着急地说：“你怎么回事啊？不是告诉你出去要换鞋吗？”结果导致患者非常激动：“不就穿了你们的鞋吗？你冲我喊什么啊？你什么态度……”这时候经验丰富的护士小李见状连忙将小王推开，耐心礼貌地安抚患者：“对不起，请您不要着急，有什么事慢慢说。”原来患者是因为腹泻急着去厕所，自己又穿了高筒靴，来不及换鞋，就和值班护士说明一下，穿着拖鞋出去了。小李安抚好患者，把拖鞋进行了处理。•这个事件中的小王没有换位思考，没有了解和体谅患者的难处，使沟通陷入了红灯的窘况，小李懂得沟通中的红绿灯原理，站在患者的立场，及时解决了小王没有发现的问题，使患者体会到了同情和理解，化解了护患之间的矛盾。•在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理的要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益他人原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。有效沟通的锦囊•一个苹果的魅力•不失时机的给患者一个满怀信念的苹果——帮助其渡过人生的沙漠，我们也得到一个苹果——与患者进行心灵沟通•一场突如其来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进的方向，更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了，他翻遍全身所有的口袋，只找到了一只青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着，他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一眼他手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量，一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了沙漠，那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴的不成样子，他却宝贝似的一直紧握在手中。•护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。有效沟通的锦囊•锦囊9：理解、支持•——起到情感同步•情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。当患者愤怒时•当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于您身体康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。当患者不合作时•当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找一个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后情绪稳定，根据对患者的了解可采取不同的方法；如患者是直爽的人，不妨开门见山：“xx，你为什么拒绝做xxx呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士要注意察言观色，谈话时点到为止。当患者冷漠时•患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，则通常是一下三种情况：•患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此事护士可以说：“您先忙，我等会儿再来.”更好地办法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。•患者对护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里，此