优衣库问卷调查总结

优衣库问卷调查总结组员：郝振清20133031何利星20133032蒋恩泽20133033孙啸然20133036UNIQLO（ユニクロ），日本品牌，由日本迅销公司建立于1963年，当年是一家销售西服的小服装店，现已成为国际知名服装品牌。一．调查问卷的概述调查时间：2016年3月调查对象：微信客户端用户调查内容：优衣库产品及服务满意度调查目的：了解用户对优衣库目前经营的产品及提供的服务的反馈。归纳总结，提出合理改进的建议。调查人数：45人二．基础调查的问题1.性别2.年龄3.职业4.月收入5.每月置装费用三．专项调查问题1.是否认同优衣库仓储式运营方式2.相比竞品优势3.影响选购因素4.购买驱动因素5.服务水平满意度6.质量及售后满意度7.购买途径共有34名男士和11名女士参加调查问卷，年龄在18岁之下的有19人，19-25岁的有20人，26-30岁的有3人，31-40岁的有2人，41-50岁的有2人；其中，学生有38人，白领有4人，工人有4人；参加调查问卷的人群中，每月置装费在300元以内的有31人，300-500元的有5人，500-1000元的有7人，超过1000元的只有2人；他们的收入在2000元以内的有37人，2000-4000元的有5人，4000-6000元的有3人，大于6000元的只有1人；对我们所要调查的优衣库了解的有37人，其余8人则表示对优衣库不太了解。通过这方面的调查，我们发现，优衣库的顾客群体大都是25岁以下的青少年，而在30岁以上的人群中，对优衣库了解不多。对于吸引中老年顾客，我们有以下的建议：1.陈列：虽然是中老年人服装，但产品一定要品种多，给客户有足够的挑选余地，这与其它品牌专卖店不同，不是依靠主要的几个款式来销售。产品陈列上要突出自己服装的特点，把上衣、裙子、裤子、套装等分开陈列，除了店铺看上去整齐外，也给有目的性购买的客户挑选提供方便，如果只想买裙子的，她只需在裙子类挑选，如果买了裙子又想配上衣，直接可以到上衣类去搭配。而且中老年人体力相对较弱，让他们尽可能在短时间内找到合适的衣服。量多的款可以用模特出样，往往出样的衣服是卖得最快的；有些中老年人也是很爱美的，橱窗里的出样要经常更换，不能偷懒。2.服务：训练营业员的基本技能，对顾客的服务态度及服务宗旨。无论顾客是否买衣服或者买多少钱的衣服都要微笑送客让其满意离开，常此以往才可能有口碑相传的美誉度，也才会有回头客。顾客的要求在可能实现的前提下尽可能的满足。其次，我们发现，对于优衣库认知度最高的是低收入的学生群体，所以促销是能更加吸引学生群体的好办法；促销作为一种战术性的营销工具，能够对促销对象的购买行为产生积极影响。优衣库用于广告、时装展示会等方面的宣传促销费用较少，其休闲时尚的品牌形象重点体现在门店展示方面。在优衣库的门店内，人形模特和海报上的模特身上，形色各异的各种基本款服装通过巧妙地搭配，表现出触手可及的时尚感，成为与顾客沟通并最终说服顾客购买的重要人物。为了创造一种稀缺感，优衣库每周都有新品到店，而每家门店又都有不同的新品，从而对消费者产生很强的吸引力。限时特价是优衣库推出的新型促销方式，成为提高平效的有效方法。所谓限时特价，就是在某一段时间内(3天或者一周)，推出限定商品，将其价格下调20元到50元不等，而降价商品中，会有多款是当季推出的新品。在服装零售业，这是不按常理出牌的做法。但是促销有两个很大的弊端:(1)近期没有优惠可能导致潜在顾客放弃购买；(2)降价会对品牌造成伤害。优衣库聚焦于基础款，很多产品价格本身就很低，如果经常降价促销，很多消费者会等待降价再去购买，长期来看，对企业经营是不利的，所以，除非有库存压力，或者新款上市需要腾出空间，否则应该尽量避免采取降价促销策略。其次，对于我们调查顾客对优衣库服装服务、质量和售后的满意度，得到以下数据：对优衣库服务持非常满意态度的有29人，满意的有13人，一般和不满意的只有3人；购买优衣库服装，经常出现问题的有9人，偶尔出现问题的19人，从未出现问题的有18人；对售后服务持非常满意态度的有24人，满意的有12人，一般和不满意的只占9人。通过数据可以看出，优衣库的服装质量相当不错，而出现问题后，售后服务态度也大体让人满意，但是，对于仍有少数人存在的一般甚至不满意的态度，我们认为优衣库的服务还应该进一步的改进，做好服务的五大标准：第一条标准：微笑笑能打开人人之间的距离的第一道防线，所以微笑是优质服务的第一标准。尤其是实体店，假如每个销售员都是面无表情，或者是苦巴巴的面，如果我是那个顾客，我会在想到底我进去的是服装店还是停尸场。那么你觉得你的顾客还能待得住吗?第二条标准：礼貌礼貌是人人之间相处的最基本的要求，何况你是一位销售员，顾客对这间店的第一印象来源于销售员，首先就是看销售员是否礼貌接客。假如我是顾客，我在你们的服装店外望望，本来是很有冲动进去，结果你一句“你到底要不要进来的”，不要说进去你的服装店，我连购物的心情都没了。礼貌接客离不开“您好”、“请问”等这些用词，让顾客深深感受到受尊重的感觉，顾客才有动力再往店铺里面走。第三条标准：耐心女人挑衣服每件事，好比如：款式、价格、颜色和规格等等都要问得清清楚楚才安心购买，所以女士在挑选衣服时，会比较麻烦、比较啰嗦，这时作为销售员的你就要保持优质服务的第三条标准：耐心。不仅要有耐心的回答顾客的每一个问题，而且要帮助顾客挑选适合她的款式，这样才能更让顾客知道你是专业的，更让她放心购买。我相信如果我是那个顾客，我肯定会再来一次。第四条标准：满足不是自己满足自己的服务，而且顾客对你的服务的满足感，据调查，顾客的满足感与交易成功率和回头率有着密切相关，满足感越高，成功率和回头率就越高，相反就越低。所以作为一个销售员，要最大限度的满足顾客合理的要求，我这里说的是合理，对于顾客不合理的要求，我们可以忽略，但千万不要直接拒绝顾客，这样会让顾客觉得“没面子”，而是要委婉的拒绝顾客的要求。我们对优衣库的总结建议，大体如下：优衣库认为全世界每一个人都是顾客，优衣库不是柳井正的优衣库，也不是日本人的优衣库，它应该属于每一位顾客，属于世界各地的每一位消费者。柳井正在接受访谈时曾经说过：优衣库没有任何典型的消费群体，我们的目标，就是把衣服卖给各式各样的人。这一点，在迅销集团的企业理念中也得到了体现:制造真正优质的服装，创造具有崭新价值的服装，让世界上所有的人能够享受身着称心得体的优质服装的喜悦、幸福和满足。这是典型的日本企业思维，认为物美价廉的东西永远都是最受欢迎的，就像日本经营之神松下幸之助说的那样，把产品卖得像自来水那样便宜，一定可以获得经营的成功。定位理论的发展有4个阶段：定位、商战、聚焦、开创新品类，不管是哪个阶段，对不同类型的企业都有借鉴意义。优衣库没有定位，立志于为所有人提供服装；从商战的角度，把自己作为领导品牌制定营销策略；没有聚焦，设计和生产针对所有潜在顾客的服装;没有开发一个新品类，或者说找到一个足以成为领导者的细分市场。不管用定位的哪个理论发展阶段来分析优衣库，都会得到几乎相同的结论。换句话说，优衣库没有选择任何目标市场，而是试图满足所有细分市场的消费者。定位理论认为，营销的终极战场不在工厂，也不在零售终端，而在潜在消费者的心智；营销的目标不是产品，而是如何在消费者心智中建立与众不同的认知。通过以上分析，以及长期对优衣库门店消费者的观察和访谈，优衣库其实可以建立自己的定位:基础款休闲服饰。虽然优衣库不断的通过各种方式，想摆脱在消费者心智中基础款休闲服饰的认知，但是，营销表现说明了一切。一旦在顾客心智中拥有了一个定位，就要利用它，否则就会失去它，如果优衣库不能利用基础款休闲服饰这个在消费者心智中已经建立的认知，它就会失去这个机会。同时，我们建议优衣库选择18-25岁的消费群体，这一群体的消费能力有限，即使优衣库没有H&M,、Zara那么时尚、流行的设计，一样有广阔的市场潜力。