苏宁呼叫中心实习报告

1XXX学院实习报告姓名：学号：专业：班级：实习单位：南京苏宁电器公司雨花中心实习时间：2XXXX学院物流管理行业认知实习报告一、实习目的对物流专业进行初步的认识，物流业发展现状进行初步了解。了解物流基础中的信息处理这一环节的重要性，其中一点除了问题就有可能导致货物送不到或者物流延迟，培养实际调研能力，尝试检验所学知识，并从实际中进一步学习了解物流的内涵与外延。培养我们运用专业所学的基础理论，独立分析和解决实际问题的能力，提高专业意识，增强专业技能。二、实习时间XXXX--XXXX三、实习单位及简介单位：南京苏宁电器公司雨花呼叫中心简介：1990年12月26日创立江苏南京，“苏宁”由来a.江苏路与宁海路交叉，各取其中一字，b.位于江苏南京，南京简称“宁”，c.音译阳光：suning。苏宁电器位列中国企业500强第59位、中国民营500强第一、中国最佳信誉品牌100强、民营企业上市公司100强第二、中国企业信息化50强（零售业第一位），中国商业科技100强（零售业第一位），是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁电器位列中国企业500强第59位、中国民营500强第一、中国最佳信誉品牌100强、民营企业上市公司100强第二、中国企业信息化50强（零售业第一位），中国商业科技100强（零售业第一位），是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁的理念是至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁唯一的标准，顾客满意是苏宁服务的终极目标。四、实习内容1.岗前培训：简要讲述苏宁产业发展史，了解内部产品分为十大品类：空调、黑电、冰洗、厨卫、生活电器、OA办公、数码、电脑、运营商、通讯。了解我们要工作的在苏宁总部的客服热线：4008-365-365.学习礼仪与行为规范，工作的着装正式规范，工作的环境整齐有序，工作的用语礼貌亲切。学习三包法，既扩展我们的常识又为之后的工作做了铺垫。3了解IT帮客的优势、功能和套餐。苏宁的特色服务：阳光包，延长商品保修期，给用户带来最大实惠，还可推荐用户购买。讲解卡类知识，了解积分规则、用处以及如何办理等问题。学习“家电下乡”，这项活动推广的时间、范围、参与的条件。正式接触工作系统CRM，学习个大品类型号的含义，常见的问题，以及解决的办法，每通电话都要保存小结单。移机只限于空调，热水器和平板电视。运用知识库查询信息：城市+促销=某城市的促销活动，城市+品类=商品送安维电话、保修期、服务价目表、材料费、维修价格，城市+物流/售后/连锁=终端联系人电话，城市+无货=商品无货到位信息表，城市+安维=某地安维方案学习送货流程，系统判断有无货确认数量装运条件A库B库库存1另约/0有配送系统日期前约0无系统日期后约0有0另约/配送00有学习安装流程学习维修流程遇到投诉也可以受理，创建各类工单或添加工单学习工作时的专业术语，遇到各类情况的的应对术语装也流程。开头语：您好，请问有什么可以帮您？。结束语：您好，请问还有什么可以帮您？祝您生活愉快，再见！无声电话：很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重播，谢谢！查询：好的，请您稍等，为您查询方言：很抱歉，请您放慢语速，尽量是有普通话，好吗？建议：感谢您的建议，我们会努力改进的。通话中断：信息回复，如有需要请再次来电。如出现货物的质量问题，分为售前机和售后机两种。售前机：a.外观损，已验机不认可，鉴定。b.缺少附件，影响使用，安抚写工单，下周期送上。C.存在使用痕迹，配送类鉴定，自提类建议带发票至门店协调。售后机：a.质量问题，我司鉴定，创建退换货请求单，厂家鉴定提供厂家电话，b.维修结果不认可，仍存在故障，超过两次凭鉴定报告更换。无故障但不认可维修，正常解释。2.岗位介绍：呼叫中心送安预约组，及时、准确的接听客户电话，了解终端客户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰。把客户服务中的问题及时转达到相应的部门，通过对中间客户问题的解决，予以解决。43.业务流程：电话进入送货确认商品数量、地址、电话查询资料提醒准备购机发票回执联保持电话畅通核实资料否预约送货、安装安装判断货是否送到是判断安装方新厂机家安安装装服务订单告知厂告家知号安码装信息准备购机发票回执联保持电话畅通电话结束54.工作内容：帮助用户预约送货、安装、维修的时间，也受理用户投诉，咨询信息等。六、实习过程中遇到的问题及解决方法作为全国的客服热线，接到来自各地用户的电话是必然的，当然会遇到各种各样的人各种各样的问题。刚开始上机的时候，因为紧张所以用户来电开始就说了自己的需求，但是听完就记不得了还需要重新询问，还有的挂机之后还要给用户回个电话，这个问题随着工作时间的增加消失。接到纠结的电话是最头疼的事了，和用户正常解释不通，必须送货或者必须安装的情况，我司有责或者用户家中确实有特殊情况为用户联系物流或者是售后，是否可以加急，允许的条件下最大限度的帮助用户。其实很多情况可以灵活变通的，送货每天都安排好的没有办法去更改，但是安装的师傅的灵活的，用户来电要求安装，但是当天确实安排不了，用户也非常耐心的解释要当天安装的原因，就为用户联系售后的派工人员，查询用户家附近是否有安装师傅，和师傅协调一下让师傅上门安装，在给其补安装的单子。用户非常感谢并且认可苏宁的服务。七、实习工作心得体会很高兴学校有实习这么一项作业，回想自己在这段期间的工作情况，不尽如意，但是学习到了很多。以下实习后的心得体会：1.还是学校好！在这上班，我都是抱着学习的态度。每天都很有规律的上下班，与学校上下课虽是差不多。但变的是身份，更加的有纪律有责任心。2.深深感觉到沟通力量的强大。俗话说的好，会说话让人笑，不会说话让人跳。和用户沟通也是有技巧的，话说的的委婉些，给用户选择，但主动权在自己手里。用户投诉时不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。3.心理作用会作祟。找领导与不找领导的结果是一样的，毕竟公司有自己标准的业务流程，用户坚持要求让领导回复就安排所谓的领导给其回复，但是用户就感觉自己受到了重视或者满足了自己的要求再或者有一种了不起的感觉等，这时候的用户会比较好说话一点。4.做任何事都要努力有自信的做好，自信很重要，遇事不慌张，就给用户专业的感觉，用户的问题也会轻松解决，不然由于种种原因让用户感觉你不够专业不放心多问几个问题。5.说话做事要负责任，用户的问题会追究责任到个人，一个企业需要有严明的纪律。企业为更好的管理鼓励员工设置了一些奖励，奖罚分明。八、致谢实习即结束，十分感谢苏宁电器给了我这样一个实习的机会，能让我到社会上接触学校书本知识外的东西，也让我增长了见识并开拓了眼界。感谢我所在部门的所有同事，是你们的帮助让我能在这么快的时间内掌握工作技能，感谢我们领导与师傅，你们帮助我解决处理相关问题，包容我的错误，让我不断进步。最后对所有在实习期间给予我帮助过的人报以最诚挚的感谢与祝福！