旅游饭店培训课件PPT(共-49张)

旅游饭店学习目标•掌握旅游饭店的概念•熟知旅游饭店在旅游业中的作用•掌握旅游饭店的分类及其主要功能特点一、旅游饭店的概念•是指以有形的空间、设备、产品、和无形的服务为凭借，在旅游消费服务领域从事生产和营销活动，具有法定独立性的经济实体。•出售的产品是服务二、旅游饭店在旅游业中的作用•1、旅游饭店为旅游者提供住宿、娱乐环境的服务基地。•2、旅游饭店是人们社交的重要场所，为各方公众提供商务、会议、娱乐、休憩、疗养、康乐等多样化公共空间，成为社会交往的重要场所。•3、旅游饭店是洽谈业务、举行会议、开展文娱活动等社会经济活动的重要场所。•4、旅游饭店是地区旅游经济的主要收入来源。•5、旅游饭店是就业机会的重要提供者。是旅游业发展的重要物质基础食宿文娱社交购物保健物质条件旅游饭店是旅游创汇的重要基地食住娱购支付各种费用行游高档饭店每增加一个房间５－７个(直接、间接）提供就业岗位中低档饭店每增加一个房间４－５个（直接、间接）提供就业岗位能提供大量的就业机会三、旅游饭店的分类（一）根据旅游饭店的特色及客人特点分类１、商务型饭店（１）涵义――为从事商务活动的旅行者提供住宿、饮食和商务活动有关设施的饭店。（２）特点•一般位于城市中心和交通发达地区；•各种设施齐全，服务项目较多；•档次较高。２、度假型饭店（１）涵义――主要为度假旅游者提供服务的饭店。（２）特点•一般位于海滨、山区或温泉附近；•有设施和服务较为齐全的康乐中心，如：保龄球、网球、游泳池、卡拉ＯＫ、酒吧，等。３、長住型饭店（１）涵义――主要接待長住型商务客人、度假型客人或者家庭的饭店。（２）特点•客人要在饭店租用房间作为办公地点和场所，租期一般在半年或一年以上；•客人一般不在饭店就餐、购买纪念品以及付出公共服务费用，因此，所失去的这部分营业收入需要加入到租金里，导致租用的费用较高。４、会议型饭店其特点是：•一般设在大都市和政治、经济中心以及交通方便的游览胜地；•一般各个楼层都设有一个或多个会议厅或大型多功能厅；•一般都配备有各种会议设备，如：投影仪、录放像设备、扩音设备，等；•对接待人员的素质有较高要求。５、汽车饭店（１）涵义――为使用自备汽车进行旅游的客人提供食宿的饭店。（２）特点•设在郊区并且紧靠公路；•有较大规模的停车场、加油设施甚至汽车对汽车进行简易修理的设施和人员；•住宿、餐飲、停车场的价格一般都比较便宜。６、家庭旅馆（１）涵义――近几年来流行于欧洲的家庭式饭店，其形式是可向客人提供住宿和早餐。其流行的原因是：经济实惠、房价较低，客人可以自由自在、无拘无束，主人和客人都以友情为重。（２）特点――经济实惠，价格便宜。（二）按饭店经济类型划分国有饭店、集体经济饭店、联营经济饭店、股份制经济饭店、私营经济饭店、外商投资饭店、港澳台投资饭店等。（三）根据饭店的规模分类１、大型饭店――客房总数在６００间以上。２、中型饭店――客房总数在３００～６００间。３、小型饭店――客房总数在３００间以下。（四）根据饭店计价方式划分•1．欧式计价饭店：客房价格不含食品、饮料价格。世界各地绝大多数饭店属于此类。•2．美式计价饭店：客房价格包含一日三餐费用。•3．修正美式计价饭店：客房价格包含早餐及午餐或晚餐费用。•4．欧陆式计价饭店：客房价格包含一份简单的欧陆早餐，即咖啡、面包和果汁。•5．百慕大计价饭店：客房价格包含美式早餐的费用。•我国饭店的计价方式一般是房价含一顿早餐，而大多数早餐是自助式的，并且中西结合。（五）根据饭店的等級分类五个星级：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示饭店档次越高。《旅游饭店星级的划分与评定》标准（GB/T14308-2003）颁布于1993年，此标准1997年、2003年先后进行修订。世界星级的评估指标主要有五个方面：•（1）设施设备。①建筑及场地的客用功能。②设施设备的综合质量。③信息传递功能。④维修保养功能。•（2）服务项目及质量。•（3）餐饮提供。•（4）卫生保障。•（5）宾客意见。我国星级的评估指标主要有三个方面：设施设备（种类、数量、维修保养程度、清洁卫生）、服务（项目、质量）、管理制度。我国星级饭店评审各极的权限：•五星级：国家旅游局•四星级：省、自治区、直辖市旅游局•三星级：计划单列市、副省级城市旅游局和地市级优秀旅游城市的旅游局•二星级：非优秀旅游城市的地市级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局•但有时候各级旅游局为了当地旅游业的发展也会根据本地情况适当放宽评星标准１～５星级旅游饭店的基本标准等级必备条件一星级二星级三星级四星级五星级建筑结构良好良好良好良好良好内外装修普通材料较好材料较高档材料，外观有一定特色或地方民族风格高档材料，外观有独特风格或鲜明地方民族风格高档、豪华材料，外观风格特异或有突出地方民族风格前厅及总服务台一定面积与接待能力相适应别致及与接待能力相适应气派高雅风格独特、豪华供出租客房最低数量２０２０５０５０５０客房条件灯光充足，有基本配套家具，有遮光窗帘灯光充足，有基本配套家具，有遮光窗帘灯光充足，有较齐全配套家具，有遮光窗帘、满铺地毯或木地板装修豪华，灯光充足，有齐全配套家具，有遮光窗帘、满铺地毯装修豪华，灯光充足，有齐全配套家具，有遮光窗帘、满铺地毯客房卫生间７５％有９０％有全有全有全有客房电视机及电话一般无５０％电话全有电视机电话、彩电全有电话、闭路彩电全有电话、闭路彩电、音响全有客房热水供应一定时间一定时间２４小时及冰块供应２４小时及冰块供应２４小时及冰块供应客房及卫生间打扫每天一次每天一次每天一次每天一次及应客人要求随时打扫每天一次及应客人要求随时打扫床单更换隔日隔日每天每天每天电梯四楼以上有四楼以上有四楼以上有高质量电梯高质量电梯餐厅与接待能力相适应与接待能力相适应及咖啡厅与接待能力相适应的中、西式及咖啡厅、宴会厅、正式酒吧与接待能力相适应的中、西式及咖啡厅、大宴会厅、正式酒吧与接待能力相适应的中、西式及咖啡厅、大宴会厅、正式酒吧其他服务设施小卖部小卖部及理发室小商场、理发室、按摩室、公共休息阅览室、小商场、美容美发室、按摩室、健身房、舞厅、桑那浴室、小型医务室、多功能厅、会议室小商场、美容美发室、按摩室、健身房、舞厅、桑那浴室、小型医务室、多功能厅、会议室、游泳池、网球场厨房及设施有超过一星级超过二星级超过三星级超过四星级总服务台提供的服务接待、问询、结帐、留言接待、问询、结帐、留言中英文标志、分区段接待、问询、预订、结帐、叫醒、送餐、医疗、行李托运、兑换外币，等除提供三星级服务外，还有高级全套预订系统，２４小时直接接受预订同四星级客房空调无有有中央空调中央空调停车场无无有有有现代旅游饭店的发展趋势•（一）服务功能的多样化•（二）设备的现代化与大众化并存•（三）组织的集团化功能的多样化（三）组织的集团化国别被调查的公司数拥有客房数客房数在该国饭店业中的百分比美国194419830英国59199523.5荷兰1473120.4法国14668818.1比利时1460314.1葡萄牙756613.0爱尔兰550512.2卢森堡428911.6德国11304310.0欧美部分国家旅游饭店业的集中化程度1991年位居世界前10位的饭店连锁公司拥有的饭店客房数排位名次公司总部所在国拥有饭店数拥有客房数1假日公司美国16453270592旅馆特许系统美国22982889903最佳西方公司美国33102661234选择饭店国际美国22952144115艾柯／普尔曼法国18752125006马里奥特公司美国6981609687喜来登美国4231313488希尔顿美国257944529福特公司英国8537633010凯悅公司美国159748011989～1997年全球前200家饭店集团客房数及其增长情况单位:千间1989199219931994199519961997全球10880116471176812280125851331813599前200家集团2853347336103724385640324795比重(%)26.229.830.730.330.630.335.3旅游饭店的集团化趋势饭店集团化是现代饭店发展的一大趋势。它首先表现在饭店业的集中化程度越来越明显。饭店业的集中化和由此引起的集团化经营趋势是市场竞争的必然产物。（一）饭店连锁集团即一些饭店为了不断扩大其市场，统一于某个集团公司的领导、监督、管理或指导之下，从而形成强有力的竞争实体。饭店连锁集团比独立经营的饭店明显占有以下优势：资本优势技术经济优势市场营销优势物资采购优势管理方面的优势风险扩散优势连锁饭店集团中成员饭店的类型主要分为四类：连锁集团自己拥有产权并且自己经营的饭店从开发商或饭店业主手中租来经营的饭店由连锁集团代管经营的饭店与其签订特许协定，在交付特许使用费或利润分成的前提下，使用其字号，按其服务程序和产品规范，在其监督指导下，由饭店业主自行经营管理的饭店，可称为由连锁集团特许经营的饭店（二）饭店合作集团即若干饭店为了在物资采购、房间预定、人员培训及市场营销等方面采取联合行动而自愿组合建立起来的一种饭店合作组织。其主要类型包括：市场营销合作集团物资采购合作集团人员培训合作集团预定系统合作组织六、我国旅游饭店的现状与发展趋势截止2008年，我国星级饭店已达14099家，客房约159.14万间，营业收入约为1762.01亿元，从业人员166万余人。除了数量上的发展，我国饭店业的质量也不断提高，是我国旅游业中与国际水平最为接轨的行业。我国饭店业发展过程中也存在一些不足：饭店建设的增长速度超过了客源增长速度，存在过热趋势单个数量增长迅速，而集团化进程缓慢行业结构欠合理，主要反映在地区结构和档次构成上在管理和服务方面距离国际先进水平和标准仍有一定差距我国饭店将朝以下几个方向发展：可持续化发展集团化经营进一步发展管理组织结构扁平化、管理人本化饭店效益微利化北京：长城脚下的公社北京：瑜舍上海：JIA酒店123上海：璞缇客酒店4国内顶级主题酒店——其它主题酒店赏析5-9北京瑜舍：“三里屯Village”的重要组成部份，是太古地产首项于北京发展的低密度综合商业项目魅力风尚酒店瑜舍于2008年夏季在北京三里屯开幕。由日本建筑大师隈研吾打造。设计理念：为展现城市绿洲的平静特质，瑜舍整体以绿色为主题，并以自然光线及灯光作为重要设计元素。精致豪华的时尚酒店乃私人与公用空间的有趣结合，既要提供如住家般舒适隐逸的环境，同时亦要于人流不绝的公用空间展现无尽动感。外墙为翡翠绿玻璃幕墙北京瑜舍：摒弃了传统酒店的前台checkin模式，瑜舍采用服务员主动上前笔电登记的模式，给予来宾足够的重视和休息的可能瑜舍酒店拥有6间餐饮场所，包括一间豪华酒吧和夜总会，提供地中海美食或可口的亚洲佳肴。房间数量：99间标准房房价：2242元/晚艺术品展示墙北京瑜舍：45平studio房，大量采用原木材料，设计简约结合了现代的极简主义设计以及豪华的设施。长城脚下的公社：12位杰出设计师联袂打造，被喻为中国10大新建筑奇迹”之一由12名亚洲杰出建筑师设计建造的私人收藏的当代建筑艺术作品，是中国第一个被威尼斯双年展邀请参展并荣获“建筑艺术推动大奖”的建筑作品。2005年被美国《商业周刊》评为“中国10大新建筑奇迹”之一。由凯宾斯基管理共有42栋别墅，190间套房，11间总统套房，4个餐厅，1个AnantaraSpa，1个儿童俱乐部及1个户外泳池。长城脚下的公社：被评为“中国100家最佳酒店”之一位置：北京市八达岭高速公路水关长城出口。规模：占地8平方公里；总建面32600平米，一期9400平米（11幢别墅、1幢俱乐部），二期：共计23200平米（31幢别墅）；俱乐部：总建面4109平米。价格：平均租金约1000美金/天·套，另加收15%服务费。“长城脚下的公社”已经成为一家可以接待游客参观/就餐/住宿/会议/艺术交流等需求，满足会展和度假两个市场的需求飞机场红房子竹屋大通铺手提箱家具屋怪院子双兄弟森林小屋土宅俱乐部3号别墅上海JIA酒店：上海繁华地段最尊贵和独一无二的酒店