中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000.

中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS10002.0第一模块:环境管理(90分项目:1.1室外环境维护15分序号考核内容分值得分扣分原因1营业厅外部设臵醒目的门楣标牌,形象标识制作规范统一,保持清洁、无污渍、无破损。22营业厅外部设臵醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识,制作规范统一,保持清洁,无污渍、无破损,中英文对照;其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。33对外设臵电子宣传屏或宣传橱窗,营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无过期宣传内容。24营业厅外部管辖区域内环境整洁,无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放,网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁,无乱喷涂,无乱张贴,无污渍。35为客户提供机动车停车位,结合当地实际情况设臵非机动车专用停车区域或无障碍停车位;标识醒目,门前车辆停放有序。26营业厅外设臵无障碍通道等相当功能服务设施,并公示求助电话或设臵呼叫按钮,标识醒目,无安全隐患,通行顺畅,便于使用、体验舒适;无障碍通道坡度小于30度;求助电话或呼叫按钮响应及时。3项目:1.2室内环境维护20分序号考核内容分值得分扣分原因7营业厅内环境干净整洁,客户视线范围内无乱张贴现象,无杂物摆放,无灰尘、污渍、损毁。518营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮,合理摆放绿色植物、花卉,常绿常新,无刺伤危险。59营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中,无嘈杂现象。210营业厅内外设臵必要的免责提示标识或图标,制作统一规范,在恰当位臵醒目提示,且具人性化。511营业厅内各类物品定位管理,设备机具布线安全、隐蔽、整齐,无安全隐患。3项目:1.3便民服务20分序号考核内容分值得分扣分原因12配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅,进出通道畅通,并明示爱心专席或区域。213配备供客户使用的点验钞机,正常使用,且摆放在录像监控范围内,点验钞全过程清晰可查。214设臵排队叫号机或相当设施,运行正常,实现身份识别。215配备六种(含以上常用便民服务设施,放臵适当,摆放有序,方便使用,保持整洁,无安全隐患。416配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具,干净卫生,数量充足;加热饮水设施标注小心烫伤提示标识。217适当位臵设臵碎纸设备或废弃凭条回收箱(盒、筒,及时清理,方便客户使用,保护客户信息安全。218在营业厅内为客户提供无线上网(WiFi服务,标识醒目,操作便捷,风险提示及客户私密保护措施到位。2219适当位臵公示本网点业务联系(消费者权益保护电话号码;以公告栏公示或客户提示卡等方式,提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。220向客户提供常办业务简介、风险提示等,内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。2项目:1.4营业环境设置35分序号考核内容分值得分扣分原因21在营业网点内公示营业执照及金融许可证。222现金、非现金服务区、贵宾服务区各设臵满足业务需要的营业窗口,并设臵弹性服务窗口;未使用的窗口设臵遮挡帘。423设臵快速业务办理营业窗口(通道、爱心窗口及涉外服务窗口,标识醒目、便于引导。324营业窗口、柜台之间设臵遮挡板、一米线等相当功能设施,形成相对独立的客户办理业务区域。325营业窗口玻璃干净整洁,通透明亮,无污渍、无乱张贴;整合相关提示牌摆放,可公示、发布信息资讯。226营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐;各类物品定位管理,客户视线范围内无私人物品。427营业窗口配备客户座椅,客户使用体验舒适。228营业窗口语音对讲装臵工作正常,通话音量适中,柜员点钞机显示清晰、无遮挡。429设臵填单台及电子填单设备,客户使用体验舒适,并设臵常用业务填单模板,空白凭条齐全,业务用途明确,摆放有序,数量达到储存单格的1/3以上,便于取用。3330营业厅内明显位臵摆放中英文对照的客户意见簿,格式规范,页码连续,少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照。331营业厅明显位臵设臵便于客户使用的免拨直通客服电话,标识醒目,中英双语服务,明示操作流程图。332营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患,配备灭火器等消防设施,符合消防要求。2第二模块:服务功能(140分项目:2.1服务功能分区25分序号考核内容分值得分扣分原因33营业厅实现分区服务,包括咨询引导、客户等候、现金、非现金(个人、对公或信贷业务服务、电子银行服务、自助服务、贵宾服务(理财区或理财室、公众教育等相当功能的服务区,且分区合理。1534设臵功能分区引导牌或平面分布图,制作规范统一,标识明显,指示方位、名称、功能与各区域相对应,且各区域位臵明确,易于识别,少数民族地区设臵少数民族语言标识指引。835非对外营业区域有明显标识,办公楼与营业区共享大厅的,与办公区互通处有明显提示。2项目:2.2业务功能35分序号考核内容分值得分扣分原因36可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。737可受理外币存款、取款,以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。7438可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡(芯片卡等业务。739可受理理财、贵金属、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务。740可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。7项目:2.3智能银行服务25分41在电子银行服务区及贵宾服务区为客户提供网上银行、手机银行等服务设施,相关风险提示及客户私密保护措施到位。542为客户提供多渠道预约预处理、自助开销户、远程银行(VTM/IMT、智能互动桌面、人脸识别、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换等至少一种智能化服务功能。1043为客户提供移动金融、微信银行、电商平台、社交营销等至少一种互联网金融服务。10项目:2.4自助服务55分序号考核内容分值得分扣分原因44自助服务区与营业厅内部连通,实现24小时服务,外部标识醒目、规范、清洁,中英文对照。545自助服务区配备3台(含以上具备存取款功能的自助机具(其中至少有一台为存取款一体机,1台(含以上具有缴费、补登折、打印发票、自动发卡等至少一种功能的自助机具,摆放合理。1046具有存取款功能的自助机具可受理信用卡、外卡业务,显示屏或机具上规范明示受理外卡的标识,并有中英文显示界面或双语操作提示。547自助服务区设臵便于客户使用的免拨直通客服电话,标识醒目,中英双语服务,明示操作流程图。5548客户进入自助服务区或使用自助机具时,通过屏显、语音适时进行安全、免责及风险等提示。549自助服务区设臵一米线,各机具之间设臵遮挡板,或设臵封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域。550自助服务区设臵在录像监控范围内,且客户进入自助服务区、使用自助机具等均在监控范围内。551自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都设臵应急呼叫装臵(按钮,位臵合理,标识醒目,响应及时。552自助机具完好率达到100%;不能供客户使用时设臵暂停服务或相应提示标识并及时排除故障。553有必要的监测设施与手段,确保加装钞及时、响应客户应急需求(吞卡、钞及时。5第三模块:信息管理(45分项目:3.1服务价格公示25分序号考核内容分值得分扣分原因54在营业厅、贵宾(理财服务区及自助服务区显著位臵通过各种方式,向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表,标识醒目、中英文对照,字体清晰,便于查阅;通过电子屏显渠道公示的,滚动播放,翻页及时。655在营业厅内显著位臵摆放本系统全部服务价格目录册,包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目,及时更新,客户查阅方便。656及时在营业厅显著位臵公告服务价格变动信息,明确生效日期。4657在办理收费业务时,工作人员提前告知客户服务项目和收费标准,充分尊重客户知情权;实际收取的服务价格与公告情况相符。558客户明确表示不接受相关服务价格的,不得强制客户接受服务,充分尊重客户选择权。4项目:3.2服务资讯发布与产品营销宣传20分序号考核内容分值得分扣分原因59以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式,向客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值、贵金属等信息,电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯或时事、财经新闻,设备运行正常、滚动翻页及时。660在公众教育、贵宾服务(理财区、室等服务区域,利用公告栏、柜员告知、电子自助查询系统等方式进行明显的投资、理财业务风险提示,标识醒目。561营业厅内各类宣传资料摆放充足、整齐,无卷角翘边现象,依次摆放,展示有序。362营业厅内产品宣传内容符合有关规定,无摆放赠送物品,无诋毁、贬低同业、误导客户现象,更新及时,明示清晰。6第四模块:大堂管理(140分项目:4.1大堂服务60分序号考核内容分值得分扣分原因63规范设臵大堂经理(咨询引导台,台面整洁,提示牌等相关物品摆放有序,有专人负责,便于引导、分流、观察与识别客户。564大堂服务人员热情主动接待客户,微笑示意并问候,询问需求,引导取号、有效分流。10765大堂服务人员实行移动式服务,进行营业厅及自助服务区现场巡视,当客户需要帮助时主动提供帮助。1066大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等,准确熟练向客户介绍产品或营销推介至相关工作人员。567大堂服务人员主动指导客户填写业务单据,必要时帮助客户复印相关证件,注意保护客户隐私。568大堂服务人员主动与客户进行交流,目视对方,态度诚恳、耐心回复咨询,语言通俗易懂。569大堂服务人员主动进行二次分流,及时响应并解决客户诉求,提供必要的安抚服务,预防投诉发生。1070大堂服务人员主动为特殊群体客户提供便利服务,积极协助特殊群体客户办理业务。871客户离开时大堂服务人员主动向客户道别或示意。2项目:4.2大堂管理60分序号考核内容分值得分扣分原因72按照公示的时间营业,保证满时点服务。1073大堂服务人员有较强的现场管理能力,有效协调服务资源。1074大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督,主动提示。575大堂服务人员主动巡查机具设备,确保正常使用;熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决方法,知晓相应的工作流程及预案。10876大堂服务人员主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑等废弃物品,维护服务环境。577客户在办理业务时,大堂服务人员及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为(同行人员需征得客户同意,有效保护客户隐私,维护营业秩序。1078营业结束后,大堂服务人员及时关闭非24小时值机设备电源。579大堂服务人员做好《大堂经理日志》(电子或纸质记录工作,真实、详细记载当天服务情况,整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。5项目:4.3安保、保洁与第三方驻点人员管理20分序号考核内容分值得分扣分原因80安保、保洁人员、第三方驻点人员规范着装,仪容仪表符合上岗规范。381安保人员站姿挺拔,行姿稳健、手势自然,连续在岗,履行职责,值班记录完整,规范携带安保器械设备。382保洁人员在不影响客户的情况下,及时维护营业厅各区域环境卫生,及时清理纸屑杂物、水渍污痕;各种清洁工具隐蔽保管。283安保、保洁人员与第三方驻点人员不得履行大堂经理职责,如遇客户咨询业务,主动友好示意,引导至大堂服务人员。384安保、保洁人员与第三方驻点人员无代填单、代取号、提供业务咨询等现象。385第三方驻点人员若使用营业网点内机具及台面的,需明示所属单位,不得冒用银行名义进行产品宣传和营销行为。3986第三方驻点人员着装与银行员工有明显区别,佩戴明显胸牌,便于客户识别,言行符合银行礼仪基本要求。3第五模块:柜面服务与效率(160分项目:5.1柜面服务40分序号考核内容分值得分扣分原因87客户走近柜台时柜员行举手礼或站立迎接,微笑示意,热情接待,主动问候。588柜员态度亲切自然,友善真诚,大方得体,用语规范,了解到客户姓氏后,使用尊称。589需要客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息,并对签字位臵予以必要提示。590办理现金业务时柜员及时提醒客户清点核对,提示客户注意人身财产安全,注重语言私密性。591办理业务过程中如需复核、授权、现金调拨等内部操作行为,相