山东大学毕业论文格式

毕业论文（设计）论文题目：试析山东电力集团客户关系管理学生姓名***学号**********学院管理学院专业****年级2009级指导教师***山东大学本科毕业论文（设计）12011年5月9日山东大学本科毕业设计(论文)目录内容摘要................................................................2ABSTRACT................................................................31.引言..................................................................42.电力企业实施客户关系管理的必要性......................................42.1电力企业经营随着电力改革的转变....................................42.2电力商品的特殊性分析..............................................52.3电力营销目标市场与电力客户分析....................................52.4分析客户关系管理的基本功能........................................73.客户价值与山东电力集团客户评价体系分析................................73.1电力企业客户价值分析..............................................73.2山东电力集团客户评价体系的建立....................................84.电力客户服务与客户满意管理机制分析....................................94.1分析山东电力集团公司客户服务现状及意义............................94.2解决电力客户服务存在问题的建议与客户满意管理机制分析.............105.关于山东电力集团电力侧需求管理系统分析...............................115.1电力侧需求管理系统介绍...........................................115.2电力侧需求管理系统存在的问题分析.................................125.3电量需求预测分析.................................................125.4电价电费波动分析.................................................156.电力企业应用客户关系管理的营销策略..................................166.1电力客户服务策略.................................................166.2满足客户差异化需求策略...........................................166.3增值服务和有偿服务策略...........................................176.4信息化营销策略...................................................17山东大学本科毕业论文（设计）16.5知识服务和知识营销策略...........................................187.结语.................................................................19谢辞...................................................................20参考文献...............................................................20附录：翻译.............................................................21山东大学本科毕业论文（设计）2内容摘要：在市场经济导向下，供电企业积极建立适应市场需求的市场营销体系和机制，采取电力的生产经营活动须服从和服务于电力目标市场的市场导向管理模式。为此，本文借助山东电力集团的相关内容来探讨一下电力企业如何实施客户关系管理，深入了解客户关系管理在企业中的应用。本文分析电力市场的特征，说明客户关系管理的基本功能，树立以用户需求为导向的客户关系管理机制；分析山东电力集团公司需求侧监测中心主站系统的主要功能并提出个人意见，论述供电企业如何把握市场发展动态，对电力市场的潜力以及未来市场情况都要做出一定程序的评估，并以此为依据及时制定或调整发电、售电等生产经营目标，及时调整电力市场营销策略；分析山东电力集团公司客户服务的实施现状及利用现代化手段健全电力营销的功能环节，探求提高服务质量和效率，如何实现企业内部机构设置、业务流程能够满足顾客需求导向的要求。关键词：客户关系管理；电力企业；市场营销山东大学本科毕业论文（设计）3Abstract:Withthedevelopmentofmarket-orientedeconomy,thepowersupplyenterprisepositiveguidanceestablishtomeetmarketdemandmarketingsystemandmechanism,totakepowerproductionandoperationactivitiesmustobeyandintheserviceoftheelectricpowertargetmarketmarket-orientedmanagementmode.Therefore,basedontherelevantcontentsofShandongElectricPowerCorporationtodiscusstheelectricpowerenterprisehowtoimplementcustomerrelationshipmanagement,in-depthunderstandingofcustomerrelationshipmanagementinenterpriseapplication.Thispaperanalysistheelectricpowermarketcharacteristics,explainsthebasicfunctionofcustomerrelationshipmanagement,establishtheuserdemandorientedcustomerrelationsmanagementmechanism;AnalysisShandongElectricPowerCorporationdemandsidemonitoringcenterofthemainfunctionandhostsystems,thispaperputsforwardpersonalopinionspowersupplyenterprisehowtograspmarketdevelopments,thepotentialofthemarketforelectricpowerandfuturemarketconditionsmakecertainprogramassessment,andbasedonthistimelyadjustpowergeneration,enactedorsellelectricityandotherproductionmanagementgoal,adjustelectricpowermarketingstrategy;AnalysisShandongElectricPowerCorporationcustomerserviceimplementationstatusandusemodernmethodssoundpowermarketingfunctionlink,exploreimprovetheservicequalityandefficiency,andhowtorealizetheenterpriseinternalinstitutionsestablishment,businessprocesscansatisfytherequirementsofcustomerdemandorientation.Keywords:CRM(customerrelationshipmanagement);Electricpowergroup;Marketing.山东大学本科毕业论文（设计）41.引言国家电力体制改革，实现厂网分开，将国家电力公司管理的电力资产按照发电和电网两类业务进行划分。发电环节按照现代企业制度要求，将国家电力公司管理的发电资产直接改组或重组为规模大致相当的5个全国性的独立发电公司，逐步实行竞价上网，开展公平竞争。电网环节分别设立国家电网公司和中国南方电网有限责任公司。国家电网公司下设华北、东北、华东、华中和西北5个区域电网公司。国家电网公司主要负责各区域电网之间的电力交易、调度，参与跨区域电网的投资与建设；区域电网公司负责经营管理电网，保证供电安全，规划区域电网发展，培育区域电力市场，管理电力调度交易中心，按市场规则进行电力调度。随着国家电力体制改革，供电企业的目标市场存在严峻的挑战：打破电力市场垄断、降低电价和客户对于供电服务水平的期望越来越高；来自天然气等替代能源的竞争以及来自客户自备电厂的竞争越来越激烈。因此，供电企业只有及时转变观念，适应客户需求，搞好客户关系，改进服务质量，才能扩大终端能源市场的占有率。在我国经济快速发展的现状下，能源消费增长迅猛，大客户也日益增多。在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，供电企业需要满足客户自身特点的、提供个性化的供电服务。供电企业需要加强客户关系管理理论在实际工作中的应用研究，实现真正意义上的“多赢”。2.电力企业实施客户关系管理的必要性2.1电力企业经营随着电力改革的转变电力企业正在由垄断经营转向竞争经营，由资源管制来控制客户利益转向为客户利益着想满足客户需求，由自上而下的决策方式转向应对市场的生产决策，电价由成本定价转向市场定价，应对我国经济快速发展，能源消费增长迅猛，大客户也日益增多的现状，大客户在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，要求得到更加符合其自身特点的、个性化的供电服务。使供电企业营销意识不断加强，利用客户关系来整合企业资源，建立起一个面向市场，服务客户的管理体系，树立以客户为中心的服务理念，提升企业核心竞争力，实现企业的可持续发展。在电力体制改革的大前提下，转换经营思想、研究和开拓市场是各级供电企业面临的山东大学本科毕业论文（设计）5重要课题。随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始变以产品为中心为以客户为中心。因此，面对日益深入的电力市场化改革，供电企业转变观念，适应客户需求，搞好客户关系，改进服务质量，扩大终端能源市场的占有率，进入了开展电力市场营销推进阶段，做好客户关系管理就成为电力企业的必然选择。加强客户关系关系管理，开展电力需求侧管理工作，实现真正意义上的“多赢”，供电企业需要加强客户关系管理理论在实际工作中的应用研究。2.2电力商品的特殊性分析电力消费者通常把电称作特殊商品，主要是因为电既具有普通商品价值和使用价值的属性，同时在商品概念与判断方式上又具有一定的特殊性：电力商品的生产、供应、使用是瞬间