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第四章地方导游服务程序与服务质量【掌握】地陪服务概念•地方导游服务也叫地陪服务,是指地方接待社委派的导游员为游客提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务。•地方导游服务程序是指地方导游在当地接待旅游团时应遵循的服务流程和标准。•游客是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。地陪服务总流程服务准备业务准备、语言和知识准备、物质准备、形象准备、心理准备迎接服务迎接游客、赴饭店途中导游、入店服务、核对商定日程参观游览服务出发前的准备、沿途导游服务、景点导游讲解、参观中的陪同与翻译服务、回程导游服务其他服务社交活动、餐饮服务、娱乐服务、购物服务送站服务送站前服务、离店服务、送行服务后续工作处理遗留问题、上交票据、表单、总结、结账地陪服务程序——服务准备服务准备计划准备(业务准备)物质准备语言和知识准备形象准备心理准备熟悉接待计划落实接待事宜地陪服务程序—服务准备—业务准备—熟悉接待计划内容定义分类备注熟悉接待计划旅游团线路上各地方的活动安排,组团社委托地接社组织旅游活动的契约性文件,导游了解旅游团情况和安排日程的主要依据。入境旅游团接待计划地方导游员应重点了解以下八个方面的信息:1.计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码2.旅游团基本情况:旅游团名称、团号、电脑序号、领队姓名与电话、全陪姓名与电话、旅游团种类、旅游团等级、费用结算方式。3.旅游团成员情况:人数、性别、国籍、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。4.旅游团抵离本地情况:抵离时间、交通工具、班次、交通港5.旅游团交通票据情况:赴下一站交通票是否定妥、有无变更和更改后的落实情况,有无返程票6.旅游团的服务项目、接待要求:住房及标准、用车、游览、餐食及标准方面的特殊要求、该团特殊情况及注意事项7.增收费用项目情况:额外游览项目、行李车费等8.特殊游客情况国内旅游团接待计划地陪服务程序—服务准备—业务准备—落实接待事宜落实接待事宜核对日程安排表落实接待车辆落实住房及用餐了解行李运送安排情况了解不熟悉的参观游览点核实旅游团离开当地的出票情况其他计划内项目安排情况与全陪联系掌握有关联系电话号码地陪服务程序—服务准备—语言和知识准备•地方导游应做的知识准备工作有:①参观游览点的知识和资料准备②新开景点的知识准备③专业知识和专有名词准备④当前热门话题⑤国内外重大新闻⑥旅游者可能感兴趣的话题•接待入境旅游团(者)的地方导游员还应做好:①语言翻译及外语词汇的准备②旅游客源国或地区的有关知识准备地陪服务程序—服务准备—语言和知识准备•地方导游应做好的物质准备工作有:1.领取必要的票证、表格和费用。旅游团接待计划、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、餐饮结算单、旅游景区门票结算单、住宿结算单、旅游团费用结算单等。填写单据数据时与旅游团人数相符,数字与金额要大写2.准备工作物品电子导游证、胸卡、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志、宣传资料、行李牌、通讯录及按旅游团人数发放的物品3.准备个人物品名片、记事本、工作包、防护用品地陪服务程序—服务准备—形象准备•地方导游应做好的物质准备工作有:1.着装符合导游人员的身份、要方便旅游服务工作。2.衣着简洁、大方、自然,佩戴首饰适度,不浓妆艳抹如果接待计划中安排有会见、宴会、舞会等,还应准备好适合这些场合的正装(男性如西装、中山装,女性如套装、晚礼服、旗袍等)或民族服装。3.头发保持清洁、整齐留长发的女性导游应将长发束起男性导游应前发不覆额,鬓角不近耳、后发不及领地陪服务程序—服务准备—心理准备•地方导游在接待旅游团前的心理准备:1.准备面临艰苦复杂的工作2.准备承受抱怨和投诉3.准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”地陪服务总流程服务准备业务准备、语言和知识准备、物质准备、形象准备、心理准备迎接服务迎接游客、赴饭店途中导游、入店服务、核对商定日程参观游览服务出发前的准备、沿途导游服务、景点导游讲解、参观中的陪同与翻译服务、回程导游服务其他服务社交活动、餐饮服务、娱乐服务、购物服务送站服务送站前服务、离店服务、送行服务后续工作处理遗留问题、上交票据、表单、总结、结账地陪服务程序—接待服务—迎接服务•迎接服务是地方导游提前半小时抵达交通港迎接旅游团前后所提供的各项服务。•是地陪在旅游团面前的初次亮相,应留下良好第一印象。1.旅游团抵达前的服务安排2.旅游团抵达后的服务3.赴饭店途中的服务地陪服务程序—接待服务—迎接服务1.迎接前的服务准备①确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间②与旅游车司机联系通知司机出发时间、商定接头地点,并告知活动日程与具体时间。确保提前半小时抵达迎接旅游者的机场(车站、码头),与司机商定旅游车停车位置。③与行李员联系,告知团名、人数、行李运送地点④在机场(车站、码头)再次核实航班车次抵达的准确时间⑤持接站牌在出站口醒目位置迎候旅游团•接站牌写清团名、团号、领队或全陪姓名;接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写客人姓名地陪服务程序—接待服务—迎接服务2.旅游者抵达后的服务①认找旅游团•与全陪领队联系了解出站情况,高举接站牌、导游旗根据特征主动认找;•问清团名、领队、全陪姓名及旅游者人数,以防错接。②认真核实人数•自我介绍后核实实到人数,如与接待计划人数不符,通知旅行社做相应变更•无领队、全陪,与旅游团成员核对团名、人数、团员姓名③集中清点行李(行李件数及有无损坏)•如有数量缺少或损坏,协助办理行李丢失登记和赔偿申报手续•清点核对行李件数,移交行李员。行李卡上注明团名、人数、行李件数、下榻饭店。一式两份,地陪行李员共同签字。地陪服务程序—接待服务—迎接服务2.旅游者抵达后的服务④集合登车•提醒客人带齐行李物品,大件行李在大巴车行李柜内摆放整齐;•协助客人登车;•整理行李架手提行李,行李架不得存放大型或重型行李,以免掉落伤人•客人坐定后清点人数,无误后请司机开车⑤离开迎接场地导游应坐导游专座,无导游专座应选择第一排正座为导游专座•途中讲解时,提醒司机放慢车速并保持匀速前进状态•汽车高速行驶时,禁止导游在车内站立讲解•赴饭店途中导游是指地方导游员在旅游车离开接站的机场(车站、码头),前往旅游团下榻饭店途中所提供的导游服务,是地方导游首次向游客提供的导游服务。地陪服务程序—接待服务—迎接服务—赴饭店途中服务地陪服务程序—接待服务—迎接服务——赴饭店途中服务项目内容致欢迎辞(5分钟左右)欢迎辞应根据旅游团性质及其成员文化水平、职业、年龄及居住地区等情况有所不同,能吸引游客注意力,给游客以深刻印象。欢迎辞通常包括:1.问候语:真诚问候游客2.欢迎语:代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地3.介绍语:介绍自己姓名及所属单位、司机4.希望语:努力为游客提供服务的诚挚愿望,希望游客配合自己工作5.祝愿语:预祝大家旅途愉快顺利。调整时间接待入境团,地陪向客人介绍两国时差,请游客调整好时间首次沿途导游沿途风光导游简明扼要,明快清晰,取舍得当,见人说人,见物说物本地概况介绍地理位置、行政区划、气候、人口、主要物产、居民生活、文化传统、土特产品、历史沿革等下榻饭店介绍饭店名称、位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模、主要设施设备及入住手续和注意事项集合时间地点游客下车前讲清下次集合的时间、地点、停车地点、记清旅游车颜色、车型、车牌号,提醒带好随身物品,告知司机早餐和出发时间•协助办理入住手续——介绍饭店设施——带领旅游者用好第一餐——宣布当日或次日活动安排——处理旅游者进房有关问题——照顾行李进房——确定叫早时间地陪服务程序—接待服务—入店服务项目内容协助办理入住手续1.协助领队或全陪办理好住店登记手续;2.请领队或全陪收齐旅游者证件,与旅游团名单表一起交给饭店前台;3.请领队分发房卡,并登记在分房名单上分别留存于饭店和地陪,以便掌握领队、全陪、地陪房间号;4.领取饭店联系卡片分发旅游者;5.如无领队,请团长分房;如散客拼团,请全陪分房6.地陪留宿饭店,告知领队全陪房号;如不留宿,告知联系方式。介绍饭店设施1.向全团介绍饭店主要设施的位置2.讲清住店注意事项3.提醒旅游者贵重物品交前台保管4.告知客房内收费项目5.告知安全通道位置6.告知房间安全注意事项项目内容带领旅游者用好第一餐1.游客入房前,向客人介绍该团在饭店内的就餐地点、时间、就餐形式。2.带领旅游者用餐,告知旅游者用餐的有关规定。3.用餐前,将领队介绍给餐厅经理或主管服务员,告知该团用餐特殊要求和饮食禁忌。宣布当日或次日活动安排1.游客入房前,向客人宣布当日或次日活动安排(叫早时间、早餐时间和地点、集合时间和地点、旅行线路)2.提醒旅游者根据游览线路做好必要参观游览准备处理旅游者进房有关问题游客进房后可能出现的问题,地陪应及时与饭店联系,迅速解决,并向旅游者说明情况,表示歉意照顾行李进房1.等行李运到后与行李员、领队、全陪一起核对行李,无误后交给饭店行李员,督促其尽快送入旅游者房间;2.若有旅游者未拿到行李,或行李破损,查明原因,及时应对确定叫早时间1.地陪结束当天活动前,与领队确定第二天叫早时间,请领队通知全团;2.将叫早时间通知饭店前台办理。•标志着两国(两地)导游人员(领队)开始实质性的合作共事。地陪服务程序—接待服务—核对、商定活动日程商定日程一般观光旅游团重点团、专业团、交流团时间旅游团抵达当天可在首次沿途导游途中进行可在旅游团进入饭店大堂入住手续办理完毕后进行在旅游团到达饭店后进行地点一般在饭店大堂内,必要时可租用饭店会议室对象可与领队、全陪商谈,也可由领队请团内个别或几个有名望的人参加除领队、全陪外,还应请团内有关负责人一起参加商谈。如果旅游团没有领队,可与全团旅游者一起商定地陪服务程序—接待服务—核对、商定活动日程项目内容活动日程需做较小的修改1.地陪可在不违背旅游合同的前提下,对合理而又可能满足的项目,努力予以安排2.如对方提出增加新的游览项目(需增收费用),地陪应及时向旅行社有关部门反应,并事先向旅游者讲明,若同意,订立书面合同,按规定收费,新项目不得影响计划项目实施,3.若无法满足对方要求,耐心做好解释和说服工作。活动日程需要较大的修改,或涉及接待规格1.一般应予以婉拒,并说明我方不方便单方面不执行合同2.如对方确有特殊理由,而又坚持其要求时,应请示旅行社有关领导,按领导指示而定。旅游计划与接待计划不符1.报告旅行社查明原因,以分清责任。2.若是接待方的责任,向领队和全体游客说明情况,致歉,及时作出调整。3.责任在对方,也不做指责,必要时可请领队向旅游者做好解释工作。地陪服务程序—接待服务—参观游览服务参观游览服务出发前的准备沿途导游服务景点导游讲解参观点的导游服务回程中的导游服务地陪服务程序—接待服务—参观游览服务—出发前的准备项目内容准备物品和协调有关事宜1.准备好导游旗、胸卡和必要的票证2.督促司机做好出车的各项准备工作3.合适旅游团午、晚餐落实情况4.至少提前10分钟到达集合地点清点人数,提醒注意事项,1.游客集中后,地陪清点人数2.如发现某些旅游者尚未到达,地陪设法寻找3.如个别旅游者不愿随团活动,地陪问清情况妥善安排,必要时报告饭店有关部门4.出发前,地陪向旅游者介绍当日天气预报和游览点的地形以及行走线路的长短,提醒他们带好衣服、雨具或换鞋。组织旅游者上车1.地陪应站在车门一侧,组织旅游者上车,并扶助年老体弱者登车2.游客全部上车后,地陪再次清点人数3.点清任务无误后,请司机开车。地陪服务程序—接待服务—参观游览服务—赴景点途中的服务项目内容重申当日活动安排开车后,地陪应再次向旅游者详细介绍当天活动安排:1.午、晚餐时间、地点2.上、下午的游览参观项目及所需时间与简要情况3.视情况介绍当日国内外重要新闻沿途风光导游1.向旅游者介绍沿途景物,相机介绍当地风土人情、历史典故2.回答旅游者的问题3.讲解中所见与介绍“同步”,根据旅游者反应决定是否深入讲解介绍旅游景点1.抵达游览景点前,地陪应对景点做简要介绍,尤其是成因、价值和特色2.介绍简明扼要,目的是满足旅游者想事先了解该景点的欲望,为即将参观游
本文标题:第四章-地陪导游服务程序与服务质量
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