运维服务流程

1.1.运维服务流程xxxx公司运维服务遵循公司标准的服务流程，服务流程与用户进行协商确定，向用户公开，接受用户监督。服务流程是xxxx公司与用户达成共识的工作方法，对双方透明，便于用户了解用户的服务请求如何以及多久可以得到相应，使用户保有充分的知情权和监督权，也有利于xxxx公司进一步提高服务质量、优化服务方法。1、《日常巡检流程》xxxx公司日常巡检工作由xxxx公司一线驻场工程师完成，日巡检工作巡检项目相对于月巡检工作要少，主要关注点在于系统功能性是否正常，如果巡检过程中发现问题，xxxx公司现场工程师就地解决问题，如果在规定的时间内无法解决，一线驻场工程师上报服务组长协调二线工程师解决。完成巡检工作后将巡检报告提交服务组长，由服务组长负责归档。如果在巡检过程中发现第三方服务商问题，转至服务经理协调处理。日常巡检流程图日常巡检是否存在问题巡检报告NO输出定位问题YES可现场排除更换备件问题解决NOYES问题报告输出运维文件归档归档运维资源建档更新资源配置2、《服务派遣流程》服务派遣流程主要目的是满足需求方办公要求或提高业务系统使用效果而设计的流程，为系统内办公人员提供更好的运维服务。根据服务流程，xxxx工程师根据办公人员提出的《服务派遣单》，经信息中心管理员审批后执行。需求方信息中心二线专家团队一线工程师提出需求生成服务派遣单接收服务派遣单信息中心管理员审批执行服务派遣单结束服务派遣单是否能够独立执行运维文件完成服务派遣单接收请求制定方案协助完成不同意同意是归档否反馈结果服务派遣流程服务派遣流程图3、《变更申请流程》变更管理流程的主要目的是确保用户系统环境变更实施的成功率而设计的流程，最大限度的避免变更风险。根据系统运行需要提出《变更申请》，由xxxx工程师提交《变更方案》，《变更方案》中需详细描述变更实施计划、工作内容等等相关信息，由xxxx公司服务组长进行评审，如果服务组长评审通过再提交用户服务经理共同讨论，服务组长需要把变更细节和风险向用户详细阐述。用户服务经理审核通过后召集各xxxx公司运维服务人员与用户技术负责人会议评审是否同意变更。与用户达成共识后开始实施变更。变更实施后提交《变更实施报告》，由用户签署实施报告后xxxx公司工程师更新资产台账。需求方信息中心负责人信息中心管理员一线工程师二线专家团队相关厂家提出需求生成变更单接收变更单信息中心领导审批制定变更方案结束变更单运维文件完成变更单实施变更不同意同意反馈结果变更流程组织召开变更会议变更会议签署变更方案编写变更实施报告确认变更实施报告确认变更实施报告上报上报确认确认完工测试变更流程图4、《文档归档流程》服务文档审核归档流程是为了能确保某某公司能够积累完整和准确的信息系统建设和维护的文档而设计。xxxx公司工程师负责编制运维服务文档，整理完毕后定期提交至信息中心管理员进行审核，审核完毕后统一归档，便于文档的积累和查阅。第三方服务商编制运维服务文档第三方运维服务文件文档归档流程一线工程师信息中心编制运维服务文档航天四处运维服务文件整理统计运维服务文档是否准确完整整理运维服务文档审核文档完整准确定期审核文档完整准确是否准确完整归档运维服务文件是否是否文档归档流程图5、《资产管理流程》配置管理流程主要目的是准确更新用户资产台账，确保资产台账的准确性。包含三个主要入口：1.xxxx公司顺利执行变更后，根据实施报告更新资产台账。2.xxxx公司一线工程师根据要求，定期审计资产台账的准确性，如果发现不准确的配置项进行更新xxxx公司服务组长定期审核资产台账的完整性以及准确性。用户变更信息资产管理流程一线工程师信息中心刷新资产台账定期审核文档完整准确是否准确完整变更实施报告资产台账初始化定期审计资产台账是否资产管理流程图6、《问题管理流程》问题管理是xxxx公司在向某某提供运维服务过程中，发掘事件发生的深层原因，形成问题报告，消除故障发生隐患，提高系统运维稳定性。神舟公司服务组长每季度提交1份某某运维服务问题报告，通过运维服务中反映出的具体事件，分析事件共性特点，找出潜在的核心问题，供用户参考。问题管理流程一线工程师信息中心审批问题管理报告问题管理报告每季度编制问题管理报告签署问题管理报告结束问题管理流程图