医美机构服务标准

医美机构服务标准SERVICESTANDARDS什么是服务？+=+=功能上满足顾客需求为其提供便利心理上提供友善态度使其感受到重视与尊重什么是服务？为何要提升服务？案例展示：海底捞火锅连锁，通过提供擦鞋、美甲等与同行差异化的增值服务，极大提升其口碑及顾客满意度，在同行中脱颖而出，成为业界典范。市场竞争激烈竞品同质化顾客购买产品时将所获价值与交易成本相比较获得的附加值越大服务满意度越高为何要提升服务？降低沟通成本提升成交转化率医美行业术后未知性使顾客对求美决策慎之又慎通过直观的优良服务可以极大消弭顾客对未知的“恐惧”心理为何要提升服务？服务产生认同提升复购率产品同质化不可改变，但凭借优质的服务，顾客甚至可以放弃固有的消费倾向来选择信赖的企业。为何要提升服务？如何做好服务？友善态度消除沟通屏障细节入手提供个性化体验设立标准提升服务品质如何做好服务？服务流程服务流程图1保存物品提供透明物品袋（装眼镜手机等）2帮顾客挂衣服1进门前2进门后3咨询4.1开单5引导6卸妆保安：1引导停车2代开车门3打伞拿重物4引导开门前台：1问候2提供伞套/纸巾3询问需求4安排入座填单5提供茶水点心/密码及杂志6反馈前台：1引导顾客入咨询室2交换顾客信息咨询：1起身接待2询问空调温度3帮顾客放置衣物4咨询记录1咨询开单2前台打单3填写病例1咨询与前台对接2前台与护理站对接3反馈4引导至休息室5询问是否喝水/吃点心6代为订餐1告知顾客拍照需求2拍摄照片1前台问候2引导顾客进行服务点评3将顾客送到电梯口/大门4保安帮顾客拿东西5前台发送短信1手术治疗治疗前/治疗中/治疗后2皮肤科治疗治疗前/治疗中/治疗后3注射治疗治疗前/治疗中/治疗后4护士引导顾客到前台4.2询问前台主管询问顾客未成交原因10送客1询问是否需要订餐/喝水等服务2告知术后保养须知及注意事项未成交9病房/休息室问候8治疗7拍照3引导卸妆帮忙扎头发询问肌肤是否敏感挑选卸妆产品化妆棉导入卸妆产品挑选洗面奶提供绵柔纸巾擦脸4交还顾客物品顾客触点心理分析接待憧憬谨慎咨询无助犹豫比较交费简捷治疗不解配合送客憧憬担忧服务流程图照相欣喜期待1、医美企业的橱窗——接待服务接待是服务的开始，也是顾客对医美机构第一印象之处，规范优质的接待，能使顾客对企业留下良好的第一感觉，同时恰到好处的服务，可以缓解顾客的紧张，焦虑等不良情绪，增加顾客的信任度和满意度。接待服务的目的1、为顾客提供方便及提供热情周到的服务2、缓解顾客不良情绪和顾虑3、为后续工作做准备4、给顾客创造美好的第一印象5、展现良好的企业形象顾客心理——观察1、效果理想化2、广泛收集信息，谨慎3、心理上处于主动顾客关注焦点1、人员素质2、医院环境3、服务感受服务核心快速化，标准化，精细化，个性化顾客触点：接待工作要点1、标准化仪容仪表话术2、轻柔的音乐，舒适的香薰3、为小孩提供小礼品4、安排顾客停车或帮助顾客泊车5、主动服务：为顾客拎重物，雨天出门迎接帮助撑伞+++服务人员：保安服务地点：院外物料：伞绵柔纸巾流程：保安主管在视野范围内看到顾客行动不便/手提重物/太阳过大/淋雨，即刻安排/呼叫保安主动上前，为其撑伞—提重物—提供纸巾，并将其送到前台入座为止。标准话术：“您好，我来帮您”。提供帮助进门前引导停车服务人员：保安A流程：待有客进入时，站立于行驶来车侧面，指挥所有到来的车辆停在指定的场所，确保车辆的安全向车辆招手示意停靠的位置。标准：左臂向左平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢。备注：若有留车牌，则及时拿开。代开车门服务人员：保安B流程：待车完全停稳后，打开车门。标准：如果来车是小型车的话，提醒客人注意车框。帮顾客打伞/提重物服务人员：保安B流程：若下雨，主动为顾客撑伞，提重物；若顾客身上有雨水/汗水，为顾客提供绵柔纸巾，并将其送到门口。停车引导进门前132服务地点：一楼前台及大厅服务人员：1、门口导医2-4人（1-2小时轮岗）2、前台电脑班1人导医2-4人常备物料：1、门口伞套机备用伞套100个2、前台抽纸1包绵柔纸巾1盒充电宝10个活页夹20个咨询单50份投票箱1个3、大厅小冰箱一个（放各式饮料，不少于30瓶）杂志20本饮水机1台水杯100个水壶2个小托盘30个袋装点心/糖果若干绿茶/花茶/茉莉花茶/咖啡若干备注：一楼大厅需设置服务评比墙，并在前台准备投票箱1个及号码若干，进行每月服务之星评比。进门后进门后问候服务人员：导医2-4人站立位置：门口标准：站立，30°鞠躬，微笑，声音清亮。将双手在身体前轻轻搭放在一起，右手搭左手上(握手式），以腰部为轴，身体前倾30°，视线随之自然下垂，齐声：“您好，欢迎光临xx美容医院。”身体前倾到位停留一秒后恢复原状。提供伞套/纸巾服务人员：站岗导医A（进门里侧）流程：将顾客引导到前台，若下雨天，主动帮顾客套伞；看见顾客有汗水/雨水，主动递上绵柔纸巾。询问需求服务人员：电脑班导医标准：导医A将顾客到前台，电脑班询问顾客是新诊/复诊/治疗/二次上门咨询，是否有预约咨询师。开门服务人员：外侧导医流程：看到顾客入院，即刻帮顾客开门。标准：全程保持微笑。1324新诊顾客引导顾客入座填单服务人员：前台导医B流程：若为新顾客，引导顾客入座，填写咨询单。标准：咨询单放活夹页上，双手交给顾客。给顾客提供茶水及点心服务人员：前台导医B标准：询问顾客想喝什么，提供茶/饮料同时，将适量袋装点心放托盘上，供顾客品尝。反馈服务人员：前台导医B流程：告知顾客所需等待时间—提供杂志及wifi密码—询问顾客是否需要充电宝—将充电宝及登记表拿到顾客面前，请顾客留下电话姓名登记，告知顾客出院返还即可。聊天服务人员：前台导医B流程：若顾客1人前来且预计等待时间超过10分钟，主动与顾客聊天沟通。进门后入座1423二次上门/复诊/预约/其他需求顾客服务引导顾客入座（提供茶水/点心）致电咨询师/医生/相关部门反馈服务人员：前台导医B标准：询问顾客想喝什么，提供茶/饮料同时，将适量袋装点心放托盘上，供顾客品尝。服务人员：前台导医B流程：向相关部门告知顾客姓名及需求。服务人员：前台导医B流程：告知顾客预计等待时间，若顾客上门为合作/投诉/其他事宜，带顾客到相关部门。进门后入座1232、搭建顾客信任的桥梁——咨询服务咨询服务是前期服务的关键，也是顾客是否达成消费的关键，专业和恰到好处的咨询服务不仅能够快速成单，更能够完美的化解顾客的疑虑和担忧，迅速获得顾客好感及信赖，是让顾客建立对企业信任的关键因素。咨询服务的目的1、拉近与顾客距离，获得顾客信任2、提高顾客沟通效率及满意度3、促成成单为医院创造更多的效益4、树立机构的专业形象顾客心理——观察顾客关注焦点1、心理上转为被动，无助，焦虑2、害怕风险，不信任感1、术后效果是否能够达到预期2、手术是否安全及风险因素3、与了解的其他医院的价格对比服务核心专业化、顾问化、服务化、人性化顾客触点：咨询工作要点1、将房间温度调至顾客舒适为宜，避免温度的不适影响顾客情绪2、标准化介绍，增强顾客信任度3、利用工具辅助咨询，更形象和专业化展示4、必要时寻求医生辅助以留住病人咨询引导服务人员：导医C流程：将顾客咨询单与活页夹收好，将顾客从等待大厅引导到咨询室：“x女士，不好意思让您久等了，请跟我来。”标准：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，目视宾客，面带微笑。交换信息服务人员：导医C咨询师流程：导医向顾客介绍咨询师，并将单页与活页夹双手交给咨询师；咨询师起身迎接，主动与顾客握手，导医送水后退出。专家辅助服务人员：咨询师医生流程：咨询师可致电寻求医生协助（在qq、微信上将顾客基本信息告知医生）。标准：专家进门时，咨询师需起身介绍：”x教授您好，这是x女士，想咨询双眼皮手术，您可以给她分析一下。“咨询服务人员：咨询师流程：咨询时，详细记录顾客的性格特点、意向项目、消费能力、消费意愿等。备注：1咨询师可询问顾客空调温度是否合适，是否需要挂衣服。2必要时，可利用牙签/纸笔/钢尺等工具，辅助咨询。费能力等。服务人员：前台导医C咨询师医生服务地点：咨询室常备物料：挂衣柜1个衣架10个美容镜1个长身镜1个钢尺1个牙签1盒笔1支打印纸30张支付二维码台牌1个（支付宝+微信扫码支付）咨询12343、顾客信任托付落实——开单服务开单服务是顾客接受咨询师建议治疗方案后的流程，是顾客是否成单的证明。同时也代表顾客最终信任和托付，快速便捷的开单服务，能够减少顾客犹豫时间，更好的促成成单，及减少不必要的麻烦。开单服务的目的1、为顾客交费提供方便2、成功促成顾客最终成单顾客心理——观察顾客关注焦点1、心理上转为被动，冲动2、已建立好感1、尽快开单安排治疗服务核心快速，便捷顾客触点：开单工作要点1、避免顾客多个地点来回跑造成我的麻烦：设立多种便捷支付方式，如扫治疗单二维码付款；通知收银到房间刷卡2、尽快沟通治疗时间做好安排服务人员：咨询师收银前台导医D服务地点：咨询室收银流程：咨询师完成成交—询问顾客现金/刷卡/支付宝后—致电收银进门刷卡—将顾客消费信息录入系统。标准：收银进门前轻声敲门，咨询师确认后进门。开单打单流程：付款完成后，咨询师致电前台导医D—告知导医打单需求—导医将单子打好后，交给咨询师及顾客。标准：导医打完单后，双手将打单纸交给咨询师，咨询师双手交给顾客。填写病例地点：咨询室流程：咨询师将顾客带入咨询室，询问顾客意向治疗时间，为顾客填写病例基本信息，引导顾客签字。1234、顾客体验的核心——治疗服务治疗阶段的开始，代表着顾客对企业完全的信任。治疗服务体验的好坏，会影响顾客对企业服务的最终感受，完满的治疗服务，不仅会让顾客更好的配合治疗过程的，甚至会给治疗效果做心理加分。治疗服务的目的1、让顾客更舒适的体验治疗过程2、缓解顾客一系列不良情绪3、提高顾客治疗的配合度4、增加顾客对治疗的满意度顾客心理——观察顾客关注焦点1、心理被动，紧张，无助，担心，害怕1、舒适度2、治疗后效果服务核心体验舒适，心理安抚顾客触点：治疗工作要点1、快速交接引导，避免顾客无意义等待2、多与顾客沟通，安抚顾客情绪3、针对顾客肤质挑选合适的卸妆及护肤产品4、术后慰问，随时关注顾客术后需求服务人员：咨询师前台导医护理站人员医生服务地点：前台—护理站常备物料：饮水机水杯（100个）袋装点心糖果抽纸1包咨询与前台对接服务人员：咨询师导医D地点：前台流程：咨询师将顾客带到前台，告知顾客治疗需求，导医与护理站沟通，向顾客反馈治疗时间，并询问顾客是否有其他需求：”x女士，我马上带您到护理站，您现在有什么其他需要吗？“前台与护理站对接服务人员：导医D护理站电脑班流程：1、导医将顾客带到护理站，将顾客病例及治疗单交给护理站电脑班人员；2、电脑班人员人员进行登记，通知医生助理，安排护士A招待顾客。询问需求服务人员：护理站护士A流程：护士A引导顾客入座—告知顾客所需等待时间及治疗时间—询问顾客是否需要喝水/点心。护士与医生对接物料：治疗单+活页夹服务人员：护士A医生流程：医生到来，护士A向顾客介绍医生，将顾客治疗单给到医生，医生和顾客简单沟通后，安排卸妆。治疗引导1234物品保管物料：保管柜绒布手机袋服务人员：护士电脑班护士B流程：护士B询问顾客是否保管—将顾客带到护理站—电脑班护士安排护士C将顾客物品放入保管柜—记录保管柜编号，让顾客登记姓名—护士B将顾客手机放入绒布手机袋，交给顾客/代顾客保管。挂衣服物料：挂衣架衣架10个服务人员：护士B流程：1、将顾客带入卸妆室2、询问顾客是否需要挂衣服，若需要，帮顾客将衣服挂起来。备注：若时间允许，护士站长可安排其他护士站帮顾客把外套有褶皱的部位烫平。引导卸妆服务人员：护士B流程：1、帮顾客扎头发—安排顾客入座2、询问顾客肌肤偏干/混合性/油性是否敏感，挑选合适的卸妆产品。3、帮顾客将化妆棉导入卸妆产品4、待顾客卸妆完成后，为顾客提供绵柔纸巾搽脸。5、将合适的爽肤水给到顾客简单护理，以免干燥。备注：若顾客衣领较高，帮顾客将绵柔纸巾垫在衣领上，以免打湿。6、顾客完成卸妆后，为顾客穿衣服。交还物品服务人员：护士B流程：顾客卸妆完成后