银行保险专业化销售流程

银行保险专业化销售流程总公司银行保险部BANC-201137自由设计区（背景使用公司标准色、辅助色或内容合规的图片）灯塔·方向一、了解专业化销售流程的概念二、掌握专业化销售流程：准备、目标客户选择、接触、说明、促成、服务六大步骤的要领三、掌握银行保险专业化销售的相关销售逻辑与实操方法专业化销售流程课程目标为什么同样的公司、同样的制度、同样的商品会出现完全不同的业务员？前言举一反三寿险营销活动的独特地位摆放商品（产生明显需求）等待客户（主动循问）说明产品（讨价还价、决定购买）收款发货（决定购买）售后服务（产生满足感）一般商品的销售购买模式寿险商品自身的特点商品无形需求的不确定性无形的、不可试用服务期长，终身性实现的不确定性，随时承诺金融产品，多功能性还未被公众普遍认知对个人和社会的意义是深远的寿险营销活动的独特性两种不同的销售方式专业化销售方式非专业化销售方式接触说明促成促成说明接触销售方向课程大纲何谓专业化销售流程？银行代理销售模式的特点银行柜面专业化销售流程六个步骤课程回顾什么是流程？“先做什么、后做什么、最后能达致什么”流程不是解决为什么而做、为什么这样做而不那样做的问题，而是解决怎么做的问题专业化销售流程是按既定的程序既定的步骤既定的方法将推销过程分解进而达到既定目的的销售过程何谓专业化销售流程？为什么要做专业化销售？既定课程大纲何谓专业化销售流程？银行代理销售模式的特点银行柜面专业化销售流程六个步骤课程回顾银行柜员销售特点高柜（或柜面）客户经理优势特点：客户对银行有信任感服务客户的机会多一次性促成概率比较大柜面人员需要在短时间内完成销售动作，因此说明及促成话术要求清晰、简洁银行柜员销售特点高柜（或柜面）客户经理不足：柜面人员大多有谈保险的心理障碍，缺乏推销的主动性担心购买后的服务和理赔件均保费较低银行柜员销售特点低柜（或服务区）客户经理优势特点：客户对客户经理有信任感对客户进行服务有一定的时间规律客户定向咨询理财产品的机会多服务区有资料展示工具，客户经理有机会对客户进行需求开发，因此需要有需求开发话术客户经理有时间对产品进行详细介绍件均保费比较高银行柜员销售特点低柜（或服务区）客户经理不足：面对的理财产品多，容易产生销售替代对保险公司销售人员提供的服务要求更高个别客户经理会因过分自信而产生对产品的偏执看法课程大纲何谓专业化销售流程？银行代理销售模式的特点银行柜面专业化销售流程六个步骤课程回顾接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务SellingCycle销售前准备银行客户认知需求我们理解客户客户理解产品购买过程享受服务销售前准备实操要点目的：使销售游刃有余关键：良好的心态、得体的仪表、专业的素养销售前准备知识准备：金融知识、产品知识物质准备：网点宣传布置、各种单证的准备心理准备：心态调整，勇于开口，不怕拒绝网点宣传布置的重要性1、短时间内使客户知道网点销售的保险产品；2、给客户强烈的视觉冲击，引起客户的兴趣；3、有利于选择目标客户，减少柜面人员的工作量。网点宣传布置的标准1、宣传画、海报必须醒目张贴；如：贴在铝合金立架上，摆放在入口处；2、宣传折页一部分放在柜台内，便于柜员递送；另外一部分放在外面，便于客户拿取；3、如条件允许，可参与咨询；单证的准备1、投保单放在柜员随手可拿的地方；2、收据或代收据及其它办理业务时必须的单证齐备。3、准备一套《光大永明银行保险相关资料》给银行网点（手册内需集齐所有业务资料备份）心理准备1、保持愉快的心情2、正确地对待客户的反应敢于开口讲出第一句话是销售成功的开始接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务SellingCycle销售前准备银行客户认知需求我们理解客户客户理解产品购买过程享受服务客户银行客户分类实操要点目的：寻找合适的切入点关键：开口识人您办什么业务？听话归类储蓄、基金、缴费……寒暄定位有钱人、中间人、无钱人……客户群分类客户的分类的依据：不同层级客户有不同的消费行为和消费需求客户群分类的目的：更好地掌握客户的需求、掌握客户可能的购买点举例：1、按收入分类：高收入阶层中等收入阶层低收入阶层2、按年龄分类老年人中年人青年人3、按职业分类工薪阶层非工薪阶层1、30岁以上2、银行信任3、有稳定的收入和一定的财产，有储蓄习惯4、有稳定的事业和家庭(因此不愿意冒非常大的风险)5、有投资意识但是缺少良好的投资渠道目标客户选择通过客户选择匹配相应产品：按缴费方式：1、趸缴（储蓄、理财）2、期缴（保障、储蓄）按保险期间：1、短期（1-3年）（储蓄）2、中期（3-5年）（理财）3、长期（5年以上）（理财、节税）按产品分类：1、分红（固定收益+浮动利益）2、万能（保底收益,实际收益）3、投连（高风险伴随高收益）客户分类选择是专业销售的开始市场细分：确定细分的标准：1、年龄（25-35岁；35-55岁；55-70岁）2、性别（以女性为主）3、职业类别（企业、商业、政府、教育、医疗、其他）4、金融资产（5-10万；10-50万；50-200万；200万以上）5、投资偏好（存款、国债、基金、股票、外汇等理财产品）6、风险承受能力（低、中、高，且考虑市场总体风险）……必须完成准客户积累这个技术动作记录并积累准客户资料及信息客户分类选择是专业销售的开始从外表观察：35-55岁的中年女性客户最容易接受银行保险产品从办理业务种类判断：询问国债、到期转存、办理一年以上定期储蓄业务的顾客，询问理财服务的银行VIP客户其他：正在排队等候的顾客，任何拿起产品折页的顾客当网点内顾客寥寥无几时，对所有的客户进行宣传选择终端目标客户接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务SellingCycle销售前准备银行客户认知需求我们理解客户客户理解产品购买过程享受服务接触实操要点目的：建立信任、信息评价、挖掘需求关键：注意前30秒，听话听音，善于提问，不要制造问题接触的目的建立信任寒暄、赞美，建立同理心收集资料看、听、问挖掘需求寻找购买点接触要点接触是为了让客户接受你（我是客户的理财经理！）提前准备好你要说的话术（办什么业务？）打开客户的心扉（客户是主观的，防卫的！）接触的切入时机1、客户国债到期时，国债发行时2、定期转存时或大笔资金提取时3、定期存款期限较长时4、客户抱怨利息太低时5、客户其他投资受挫时6、客户办理教育储蓄时或零存整取时7、客户有大额活期存款8、客户看宣传资料、主动询问时9、对熟悉的老客户、大客户主动介绍切入主题寒暄赞美问候建立信任感接触的步骤接触案例询问业务办什么业务？存钱！来，这边填单！利益引导现在转存不划算啊……陈述事实办基金啊，这边填单！基金有风险你知道吧！强调帮助现在很多人都到银行来要我们帮他理财了！利用好奇现在还存定期？接触案例利用赞美这你孩子吧，真漂亮！解决问题我们这正是为应对银行加息推出的啊……创造需求现在很多人都采用组合理财来规避风险呢！提供服务我可以帮你什么吗？提供咨询你要查哪个基金净值？需求点：危机+储蓄+投资分散+收益（长期）接触赞美点：1、长得好、皮肤好、身材好2、喜欢干些什么啊？找共同点——再赞美3、衣着漂亮4、精神状态好接触——销售方向青年女性客户需求点：责任（保障）+投资分散+收益接触赞美点：1、气宇不凡（我努力的方向）2、精干3、一看就是老板4、写的字——人的潜能接触——销售方向男性人群需求点：1、对自己：保障（责任）+养老+为自己养个孩子（孝顺的）2、对小孩：为孩子减负+成长基金+保障接触赞美点：1、逢人减岁2、着装（逢物加价）“品位是建立在金钱的基础上的”3、气质好（是否学舞蹈的）4、面相有福气接触——销售方向中年女性需求点：避税+经济生命延续接触赞美点：1、精神状态好2、有福气3、身骨硬朗4、品味、童颜鹤发（老明星）接触——销售方向老年人群接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务SellingCycle销售前准备银行客户认知需求我们理解客户客户理解产品购买过程享受服务说明实操要点目的：强化需求，认同产品，产生欲望关键：精简煽动、掌握主动、注意引导、强调参与说明的定义用简明扼要且生活化的语言向客户介绍我们的产品，强化客户对产品的兴趣的过程用非专业性语言解说专业性的问题说明的切入时机1、客户国债到期时，国债发行时2、定期转存时或大笔资金提取时3、定期存款期限较长时4、客户抱怨利息太低时5、客户其他投资受挫时6、客户办理教育储蓄时或零存整取时7、大额活期存款8、客户看宣传资料、主动询问时9、对熟悉的老客户、大客户主动介绍说明的原则（KISS）KEEPITSHORTANDSIMPLE（用简单明了的生活化的语言对产品加以说明）以产品为本：说出产品的特色与卖点以人为本：从客户需求出发从客户可能的购买点出发了解客户的心理活动产品功能产品利益产品特色三句话说明不同类型客户说明要点年轻一族——无风险、强制储蓄增值存款、理财同时享受保障中年男性——无风险、存款收益稳健有保障中年女性——无风险、收益稳健，适合为孩子储备教育金中老年——无风险、收益稳健、额外有保障这是一款期交产品！每年交一万元，到期返还所交保费。交多少拿回多少。（功能）每年还可以领取5000元生存金，交3年领8年、交5年领10年，收益提前领，边交边领、不交还领！（利益）特别适合作为：养老金、子女教育金或婚嫁金，强制储蓄并能享有1~4倍保障。（特色）金保顺B的说明接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务SellingCycle销售前准备银行客户认知需求我们理解客户客户理解产品购买过程享受服务促成的实操要点目的：帮助决定关键：强烈的意愿、100％的热情、一系列的动作熟练的技巧、良好的心态促成的定义通过生动有效的语言和肢体语言,引导客户作出购买决定，完成交易的一系列动作促成是瞬间完成的，准确及时的把握客户的心理，了解他的购买点，加大促成力度每位客户至少五次促成•客户询问办理的细节时•客户对于你的讲解比较满意时（肢体语言的表达）•客户了解他人购买情况时•客户在沉默不语时•客户眼神游移不敢对视时促成的时机行动法、二择一法、引导法、利益法一句话促成1、这个办理很简单，身份证带了没？在这签个字，我帮你办一下(行动法、默认法、推定承诺法)2、这么好的产品不用犹豫了！您看是买5份还是10份？(二择一法)3、最近像您这样有孩子的人买这个产品的很多。(引导法)4、这个产品有保证收益,还有额外的每年分红,另外还能提供多重保障(利益法)方法举例客户拒绝反应的本质•反应是客户习惯性的反射动作。•反应不是反对。•客户反应是交谈得以延续的方法。•反应可以帮助了解客户的想法。客户拒绝处理的原则•倾听原则•换位思考原则异议处理的实操要点目的：打破障碍和疑虑关键：先处理好心情再处理问题80％的异议并不需要处理不要在第一时间处理问题案例一、10年期，投资时间太长，5年的有吗？这个产品可以保证资金的安全，您的资金可以灵活支配，到5年提取也是可以的，但是红利是复利计息，时间越长收益越高，所以我们建议您长期持有。而且我们的产品能有效抵御通货膨胀，避免因为升息、降息等给您带来的损失。客户拒绝处理案例二、保险公司可靠吗？保险是我国金融体系的重要组成部分，业务经营受保监会和其他金融监管部门的监管，客户权益是有保障的。案例三、我中途用钱怎么办？中途急需用钱您可以先支取红利（部分领取），万不得以还可以办理保单质押贷款、保障不变，资金灵活（中途用钱可能性分析）案例四：保险公司赚到的钱分不分，我怎么知道？根据中国保监会的规定，保险公司必须将分红保险业务可分配盈余的不低于70%部分分配给保单持有人，并且分红账户独立运作，由独立的外部会计师事务所审计，保证投保人的利益，因此投保人的利益是有保证的。案例五、保险总是买时方便，拿钱时麻烦您购买和支取都在我们银行。有服务要求只需出示您的身份证、填个简单的申请表放这，我们就会把钱打到您帐户上。而且也可以打电话和我们的客户经理联系，由他们来为您办理。案例六：