TODAY营运手册

大洋超市1目录第一章TODAY企业文化第一节、总经理写给员工伙伴的一封信··································第二节、TODAY简介····················································第三节、TODAY经营理念················································第四节、TODAY人共勉··················································第二章认识了解便利店第一节、便利店定义···················································第二节、便利店特征···················································第三节、便利店发展状况与前景·········································第四节、便利店的竞争优势·············································第五节、南宁便利店的发展空间·········································第三章给我们顾客绿色、便捷、舒适的服务第一节、服务的定义··················································第二节、服务的心态及态度············································第三节、我们怎样去做好服务··········································第四章商品管理体系第一节、商品基础知识···············································第二节、商品配送介绍···············································大洋超市2第三节、商品订货···················································第四节、商品收货···················································第五节、商品调拨···················································第六节、退货及报损·················································第七节、商品陈列···················································第八节、商品选择与订货·············································第九节、商品促销···················································第十节、门店盘点···················································第五章营运设备的使用与维护第一节、设备正确使用··············································第二节、设备开关时间表············································第三节、设备维修联系人············································第五章安全防范第一节、常见安全问题·············································第二节、各种安全问题解决方案与案例·······························第六章增值便利项目第一节、目前公司有那些增值项目···································第二节、增值便利项目的好处·······································第三节、各项项目操作方法及注意事项·······························第七章财务知识大洋超市3第一节、门店现金管理（安全）······································第二节、营业额管理（上交）········································第三节、发票管理·················································第四节、单据管理·················································第九章TODAY人事管理第一节、公司组织架构············································第二节、普升机制················································第三节、薪资福利················································附表：大洋超市4第一章认识了解便利店第一节便利店定义便利店，是一种用以满足顾客应急性，便利性需求的零售业态。该业态最早起源于美国，继而生出两个分支，即传统型便利店与加油站型，便利店，前者在日本，中国台湾等亚洲诸国得以发展成熟，后者在欧美地区较为盛行;而中国便利店的定义为：满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。第二节、便利店特征营业面积：20~100平方米；营业时间：24小时营业，全年无休息；商品结构：分为食品与非食品两大类，食品至少占全部商品的50%以上，而且有相当一部分是休闲食品，非食品包括日常必需品和服务性商品（如代洗衣服，电话卡等）；商品收入：便利店任何一种商品出售的收入，不超出全店营业额的50%，否则被视为专门店；管理理念：在硬件方面投资设备，以提高工作效率，追求更高的经营效率，在软件方面积极改善与顾客的关系，想顾客之急需，以热情周到的服务，不断满足顾客期望值，争取更多忠实顾客第三节便利店发展史与现状作为一种零售业态，便利店最初起源于美国，其兴起的主要原因是在超级市场步入大型化与郊外化后，给购物者带来在距离、时间、商品、服务等诸多方面的不便利。超级市场远离购物者的居住区，到超级市场购物需驾车前往；超级市场卖场面积巨大，商品品项繁多，购物者要花费大量的大洋超市5时间和精力挑选商品，且还需忍受“大排长龙”等候结帐之苦。以上种种都使得那些想购买少量商品或满足即刻所需的购物者深感不便。由此，促成了便利店的出现。１９４６年，美国德克萨斯州的南方公司（SouthlandCorporation）创立了世界上第一家便利店７－Eleven。在美国，１９５７年，只有５００家便利店，到１９９０年，美国共有便利店８４５００家，网点密度为2940人/店，销售额接近１０００亿美元，因此有人认为便利店是西方零售业的“爆发户”。我国台湾便利店始于70年代末，1977年成立的“青年商社”是台湾最早的便利店。1979年统一集团引入日本7－11后，当年与桑斯兰德公司签约合作。便利店在台湾开始大规模发展。1980年第一家7-Eleven长安门店开幕。1998年1月加盟店比例超过65%，到1999年3月，门店数已达2009家。我国内地便利店起步较晚，1995年1月上海牛奶公司开设的可的食品便利店，以及其后相继出现的深圳7－11，华联罗森便利店为中国第一批出现的便利店。目前中国便利店处于起步期。中国内地便利店现状：以北京、上海、广东、及沿海地区为主；知名品牌：可的、快客、美宜佳、喜士多、上好、好德、罗森、好邻居、苏果、百里臣、天福···第四节便利店的竞争优势对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力，而便利店也不再是消费者心中的¡°小超市¡±（即超市的缩小版）的概念，便利店在市场上已具有一定的竞争优势。便利店作为零售业态最为灵活的分支，具有网络资源分布最广的显著优势，这使它成为了外界各种企业实体的战略传导枢纽。便利店内外资源的相互借势，使其商品和服务所具有的竞争优势足令其他竞争业态望尘莫及，同时这种与外界资源嫁接程度的差别，也对同业竞争者形成了结构性区隔具体体现：（一）空间布局合理性（二）购物的便利性（三）时间的快捷性大洋超市6（四）服务的多层次性（五）经营的合理性（六）消费潮流的创导优势（七）抗市场风险的优势第五节南宁便利店的发展空间1、南宁便利店发展空间大（附照片）_当代生活报_广西新闻网2、就业，宋迎春选择大企业蒙牛来开拓见识_当代生活报_广西新闻网大洋超市7第二章给我们顾客绿色、便捷、舒适的服务第一节、服务的定义门店提供给顾客商品或者劳务，从而让顾客满意，最终促使其消费的过程我们可以理解为服务第二节、服务的心态及态度（1）高度—品牌传播者，公司代言人，改变顾客购物观念，用心、真诚的服务每位顾客（2）发自内心的微笑，不是虚伪的微笑（3）尊重、亲切、朋友（4）善用身体语言、特别是眼睛透露真诚（5）说话声调柔和、适中（6）要懂得倾听第三节、我们怎样去做好服务（一）仪容仪表的标准化服务用语的标准化清洁维护的标准化仪容仪表仪态标准优质服务大洋超市8怎么样样给顾客留下一个深刻的印象？A、我们的微笑B、我们的着装C、我们的行为举止仪容仪表——站姿（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝盖（2）下颚自然后缩，双肩放松（3）面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同性看其双眼，异性则看其两眼之间），但不可一直停留，看一会儿就转开一下子。（4）双手于前方交叉轻握严禁：双手换胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆板、笑容不真诚等仪容仪表——走姿（1）身子摆正（2）伸直腰肌（3）面带微笑、眼睛正视（4）双手自然的小弧度摆动（5）跨度以轻松自然为准三分钟印象60%仪容仪表30%谈话内容大洋超市9（6）敏捷、充满活力、激情严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃仪容仪表——头发（1）确保干净、无异味（2）发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，整齐、不散乱（3）若发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品（4）头饰款式及色调应与发型、服饰协调（5）男性最好用啫哩水，女性不能散发。仪容仪表——鞋子（1）常洗常清洁，保持洁净、光亮（2）色调、款式简洁，与服饰相称（3）以运动鞋为首选仪容仪表——妆素（1）着淡妆，色彩搭配应协调（2）若有脱妆，应暂时离开迅速补妆（3）不得涂纯透明以外的指甲油严禁：浓妆、不化妆仪容仪表——着装大洋超市10（1）穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味（2）款式、颜色应与工作环境相称，大方得体（3）上身必须着工作服（4）下身必须穿着牛仔裤严禁：穿裙子、短裤、其他长裤仪容仪表——首饰（1）不可佩戴太多或太贵的首饰，只能相当于当地一般水平（2）款式、颜色与服饰等相协调（3）耳环只能佩带圆形，不能佩带坠形（4）其他首饰不得夸张仪容仪表——双手（1）养成洗手习惯，保持洁净（2）适当保养，保持细腻（3）指甲每三天应修剪一次，保持洁净，与手指平整（二）服务用语的标准化服务用语——顾客进店时第一步：“您好，欢迎光临今天”（第一时间，微笑/洪亮/热情，其他人跟随）“李先生，您好，欢迎光临今天”（记住大客户/忠诚顾客姓名！常购产品！尊重他!—心理上）第二步：“晚上好，您今天需要些什么”大洋超市11“早上好，您今天需要些什么”（提高购物心情，提升需求量）第三步：“这边请/我帮您拿/您看需要哪个单品……”“好的，您随意看一下”服务用语——顾客购物过程中（1）跟踪服务——主动、热情为顾客选择所需产品；（2）推荐销售——主动大胆推荐分享A类单品及进口产品；（3）销售技巧：A.主动、热情、尊重——让顾客先认可你！B.掌握顾客购物心理及A类产品卖点;C.主动分享A类单品，耐心大胆不断推荐；D.关联性推荐—更优质，做加法（德