物业突发事件处理预案与技巧培训

物业突发事件处理预案与技巧培训Page1一、火灾应急处理程序为了减少和杜绝火灾，把已发生的火灾扑灭在初发时期，除加强消防教育，提高服务意识外，建立此火灾事故紧急处理程序。（一）发火灾信号。为了在最短的时间里让管理处职工、业主和附近的人们知道火灾的发生，首先发现火灾的人员以最快的速度通知监控室值班人员及保安班长，监控室值班人员要仔细了解情况，在确定火灾无法扑灭的情况下，拨打火警电话报警。（二）管理处领导或在场的管理处其他人员，马上组织义务消防队员和业主利用已准备好的灭火器材灭火，疏散、抢救灾区人员。组织人员封锁现场，防止坏人趁火打劫。（三）火被扑灭后，管理处领导和有关人员参加当地行政和公安消防部门的灾后处理工作，并组织管理处工作人员和业主清理现场。Page2二、水浸处理程序（一）员工巡楼时或在岗位上如发现大楼内水浸，应立即将情况报告当值主管。（二）当值主管接报告后第一时间到现场了解情况。经核实后应视情况决定是否马上通知有关部门（如维修部、客户中心、保安部等）负责人，说明有关出事之地点和简要情况，同时积极组织现有人力物力开展抢险工作。（三）组织当值人员采取有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。包括；1、关闭受浸区域附近电源、以防人员触电。在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸到其它楼层；2、用布、沙包或其他材料塞住漏洞；3、疏通排水地漏、排水渠；4、开启排水泵或用吸水机吸水，如无条件可用人工排水。Page3（四）设法查明水浸之来源并采取有效的措施加以截断；1、如水浸起自大楼机管设施之损坏和故障应当关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。2、如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道通往水区的入口封闭，并用排水泵将大厦内的积水抽排出大厦外。3、水源中断后应尽快通知清洁人员吸清积水，清理现场环境，通知维修部人员修复受损的设施，尽快恢复大楼的整洁外貌和正常使用。4、事故处理过程中应设法维持好大楼内的秩序，并耐心做好向业主的安慰解释工作，尽力为业主克服因水浸所带来的实际困难，并注意维护好大楼和管理处的形象，对自已不清楚的情况不要胡乱作答。5、如有业主或单位受浸，应尽快通知有关业主或单位回大楼处理房间内财物。6、如有任何公共设施的正常使用受到影响，应在大楼各主要出入口设置告示，通知业主，如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标志或警告牌。Page4三、漏煤气的处理程序员工接获或嗅到气味而发现煤气泄漏时，应采取以下程序处理：（一）保持冷静。在气体泄漏的现场严格禁止任何人使用明火，使用无线电对讲机以及关闭任何电源开关，以免电火花引燃泄漏的气体；（二）将事件通知管理处主任，并说明事发地点和程度，以便管理处主任根据情况作出处理（如通知消防队、煤气公司，维修部等）；（三）打开泄漏范围的有关门窗，加快气体扩散，阻止现场范围的非有关工作人员围观。并根据实际情况和管理处主任的指示，采取有效的措施和指导现场有关人员疏散；（四）通知煤气公司即时进行抢修。四、停电的处理程序（一）立即与维修部联系，尽快采取措施恢复供电；（二）使用紧急照明，保证各主要公共地方及通道的照明；（三）如在末知的情况下大楼突然发生停电，客户中心管理员应会同保安队员到大楼各电梯口及大楼出入口维持秩序，并通知保安部采取必要措施，严防有人制造混乱，混水摸鱼；（四）如接获通知大楼将在短时间内停电，应马上通知维修部会同电梯维保单位，在停电前十分钟，向业主发出通知并提前手动关闭电梯；（五）处理期间应耐心接待客人的询问和向业主作好解释和疏导。Page6五、斗殴、暴力事件的处理程序（一）员工在巡查时发现或接报大楼内有人实施暴力行为，应马上用对讲机或其他最快的方式报告监控室，简要说明现场的情况（地点、人员数量、斗殴的程序，有无使用武器等），同时保持冷静，如能即时处理的可即时处理，否则监视现场，等待监控室的指令；（二）监控室接报告应视情况尽快派适当数量的保安员到场，尽可能制止一切暴力行为，然后将有关肇事人员带往保安部办公室接受调查处理。如场面无法控制，应尽快报公安局派人到场处理；（三）如斗殴事件中小区的财产或人员受到损害，应摄下照片、保护现场、扣下有关肇事人员和留下目击者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；Page7（四）如涉及肇事责任的情况应报交派出所立案处理；（五）处理过程中应注意保持客观及克制的态度，除非正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或口角；（六）事件中如有造成人员受伤的，要及时组织抢救，并尽快送交或通知医疗部门；（七）如遇重大伤亡事故，应打急救电话120，说明事发地点、人员伤病情及联络电话、接急救车地点等。Page8六、盗窃和破坏事件的处理程序（一）如接到盗窃警报，应马上派保安人员到场查视，尽快将情况回报；（二）巡查发现或接报大楼内有人实施盗窃破坏行为，应马上用对讲机或其他最快的方式报告监控室，简要说明现场的情况。（地点、人员数量、人员财务损失情况等），同时保持冷静，如能即时处理的可即时处理，否则监视现场，等待监控室的指令；（三）监控室接报后应视情况尽快用对讲机通知适当数量的保安人员到场，尽可能制止一切盗窃或破坏行为，并将有关肇事人员抓获带往保安办公室调查处理；（四）如事件中涉及财产损失或人员受到损害，应拍摄照片或录相、保护现场、扣下有关当事人员和留下目击者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；（五）如涉肇事责任的情况应报交派出所立案处理。Page9谢谢大家!