浅谈我国民航空乘服务质量的改进方法

浅谈我国民航空乘服务质量的改进方法服务即在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。服务是一种精神商品。随着经济的高速发展，服务行业也进入了高速发展的阶段，就空乘服务而言，呈现出了数量过多，但是质量不高的状况。一方面，在数量上．空乘服务经历了从短缺到过剩的过程，空乘服务人才就业压力增大：另一方面，在质量上，空乘服务仍不能达到民航服务发展的要求。一、空乘服务的特点和作用首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知程序介绍、餐饮服务、应急处置等。其次，空中飞行的不确定危险性，使得空中空乘人员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增加易感性。基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。二、此论文研究的方法1、通过阅读有关空乘服务的书籍，例如《空乘服务礼仪》，它讲述了：民航业的快速、多样化发展，对航空服务人才的大量需求，使民航业人才培养的模式也从原来单一依靠民航系统院校培养，发展成为多层次的职业学校的培养模式等2、通过上网查询相关资料，例如南航空乘人员与旅客纠纷事件，涉及人员方大国被停职等案例3、结合自己的亲身经历总结出空乘服务的现状和影响空乘服务的原因，空乘服务中存在的问题，空乘服务质量的改进方法等，例如有一次，我坐火车回家，经过达里诺尔湖，坐在我对面的一位老人问我，你知道达里诺尔湖有多大吗？这个问题一下问蒙了我，每次回家经过这里都被它的壮观和美丽所迷倒，但是从来都懒得去考证或者查询它的数据，作为一名乘务人员是不应该的，当时，老人多亏不知道我是一名即将上岗的乘务人员，，等回到家，我才查询到达里诺尔湖的相关资料，了解了它的伟岸。三、我国空乘服务的现状09年，中国民航业经历了一个多事之秋，本来严峻的市场，更加引来业内人士的关注，多年来，十几家国内航空公司，他们的从飞机购置、投资及认识管理都由民航主管部门管理，这种政企不分的体制已经很大程度上约束了企业效率的提高。在企业利润受损严重后，市场回归理性化管理，开始懂得吧高质量的服务放在首位，但现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低的状况，并且缺乏有效的沟通，缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事业发展的关键如何有效提高空乘服务质量，及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视。影响空乘服务的原因：（1）、空中飞行具有一定的危险性。客舱内工作环境相对狭小，空气不流通飞行高度一万在一万米以上，远离地球磁场，高空作业，虽然机舱进行了特殊的设置，但是仍然避免不了各种干扰，在这样一个特殊的环境中，乘务人员受的压力比较大，以及身体一直保持一种姿势容易引起病变等。（2）、服务对象的差异性。空乘人员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，在处理问题上面对不同旅客的情况也不一样，这必然会影响他们的工作效率与质量。（3）、突发情况的发生。例如天气原因，机组状况等，乘务人员跟旅客产生不必要的纠纷。（4）、招聘空乘人员的标准不够科学。长期以来，航空公司招聘乘务员对学历和工作经验要求很低，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历。招聘时也主要偏重于招聘人员的外貌，加之一些简单的语言问答，不注重内在美，没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质量的关键因素所在。甚至更为严重的是存在“潜规则”的事情也尤突出，尤其是在空乘专业也一块。空乘服务质量这一点上存在很大的盲目性。（5）、空乘人员培训的力度不够。应加强对空乘人员的培训，多方面的培训，不能过于单一，提升他们的心理素质跟外在素质，优升自己的服务态度，明确自己的价值观，树立正确的人生观，做好一切突发事故有所准备的需要等。（6）、时间安排不合理。应给乘务人员足够的休息时间，来梳理自己在工作中所遇到的事情，加强与外人的沟通，增加与乘客的亲和力等。（7）、权责分明不合理。权责过于明确也将对乘务人员造成过重的心理负担，在机组内，要做到各有各的工作，但是不能脱离组织，要做到在脱离规则中找到自己的所在。四、空乘服务中存在的问题：（1）、航空公司缺乏强烈的服务质量意识。航空公司面对如此现状却并没有做出相应的监管、调查、整改措施，公司仅仅是一批批的培训新学员注入乘务队这个大集体，却忽视了对整个空乘服务人员的服务质量进行定期的考察与复训。经过高考的应试教育方式来培养出的空乘服务人员，有些缺乏针对性，必须大力培养空乘人员分析问题、解决问题的能力。（3）、沟通不够人性化。民航服务的过程就是相互进行沟通的过程，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。（4）、服务人员服务意识强化不够五、空乘服务质量的改进方法：针对以上问题，航空公司应从招聘培训培养各种能力考核等方面加强乘务员的综合素质，提高空乘人员的服务质量。1、完善用人体制，提高服务质量及意识。透明招聘制度、放宽年龄界限、调整性别结构、增强服务意识、2、增强服务意识。乘务工作既是服务工作，也是安全工作、个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的人、耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质、乘务员的爱心是对空乘服务工作本身的热爱、3、改善客舱环境4、增加个性化服务5、注重每个乘务员，培养优秀人才。培养分析和判断能力、培养分析和判断能力、培养感染能力、6、引进公平考核机制，提高空乘人员服务理念7、加强民航间的协作，提高民航整体服务水平8、加强管理飞行安全，增进信任度9、充分发挥自身优势，充分利用非语言因素10、树立一种好的服务态度，态度决定一切，态度决定成败六、总结转眼间几年的大学生活已接近尾声，因为有同学有室友的相伴我的大学生活才得以多的丰富而温馨，在那些或欢喜或悲伤的日子里留下了满满的回忆。在这里要特别感谢我的指导老师，本文幸的他的悉心指导，才能顺利完成工作。其中与老师的严谨治学的态度和灵活的工作方法密不可分。回想近两年来的大学生活，发现老师、同学的身影历历在目，他们的关心和指导让我开心的度过了大学生涯，在此，衷心的感谢老师对我生活上的关心、学习中错误的指正、遇到困难时的引导。最后感谢家人对我的理解和支持，在撰写本文期间，是家人鼓励了我要坚持。。一、我国民航空乘服务的的概述及特点空乘服务是以客舱为服务场所，一个人的影响力于展示性为特征，将有行的技术服务于无形的情感传递融为一体的综合性活动。特征：1、安全责任大，空乘必须时刻审视客舱的安全状况，及时发现处置各种安全隐患，处理各种突发事件。2、服务更加复杂，技术性强，规程规范多，内容繁细，个性化要求多。3、顾客的期望值高，对乘务人员的综合素质要求高。二、现代民航对空乘服务的要求1、由表及里的服务转变。真正提升乘客在服务者心中的地位，为乘客设想，用心用智服务。2、由模式化向个性化的转变。满足乘客共性的基础上，呵护乘客的个性化需求并给予满足。3、由重视自身价值向呵护乘客价值转变。有乘客的角度设计服务的内容和方式，以乘客的价值和期望为追求。4、由单一的服务向综合性服务转变。每个服务人员所关注的不是单一的服务流程，而是乘客的整体需求，并给予满足。5、由硬服务向软服务转变。服务环境与设施设备的舒适便利只能满足乘客的一般需求，个性化人性化，独特性的服务才能真正给乘客带来惊喜与满足。6、有制度化服务向灵活化服务转变。制度化规范化，标准化甚至于形式化的服务过程面对个性化服务乘客时显得笨拙与单调，能够根据个性化乘客作出灵活调整的服务才是上乘服务。三。、提高空乘服务质量的建议：（一）、思想素质1、树立正确的人生观、世界观、价值观。空乘人员的言行举止是航空公司或甚至于国家或民族的形象代表，而其言行受到人生观价值观世界观的影响、2、要具有高尚的职业道德和职业操守。职业道德是人们思想品德的组成部分，乘务员应当正确处理好与旅客与企业的关系，个人与旅客的关系，个人与同事的关系，旅客与旅客的关系，对所有旅客给予同等的信任和尊重，尊老爱幼，充满爱心，要具有兼容性和团队合作精神。3、树立巩固的专业思想。热爱本职工作，专注专业与知识能力。4、要具有良好的组织纪律修养。严格的组织纪律是做好客舱服务的必备条件。5、具有较强的服务意识。认真负责积极主动，热情耐心，细致周到。（二）、业务素质1、具有广博的文化知识和生活常识。2、具有较强的语言沟通能力。3、具有丰富的客舱服务知识和娴熟的服务技能。4、懂得并运用各种服务礼仪。5、具有强烈的安全意识。