Avaya呼叫中心解决方案

Avaya呼叫中心解决方案曲昌智Avaya中国区技术顾问©2009AvayaInc.Allrightsreserved.议题Avaya公司简介Avaya呼叫中心解决方案案例分享Avaya公司简介©2009AvayaInc.Allrightsreserved.Avaya,企业通信应用的全球领导者源自AT&T和朗讯科技，100多年的经验和创新超过2.2万名员工，遍布全球54个国家和地区2,500个业务合作伙伴超过6,000个DeveloperConnection合作伙伴&全球联盟合作伙伴超过1百万客户--90%财富500强超过4400项Avaya实验室专利或专利申请SolutionsPartnersServicesAvayaCustomerValue…customerpath,paceandchoice©2009AvayaInc.Allrightsreserved.Avaya成功收购北电网络企业解决方案部©2009AvayaInc.Allrightsreserved.全球客户联络中心与统一通信毫无争议的领袖©2009AvayaInc.Allrightsreserved.Avaya中国区——持续的投入和增长•Beijing•Shanghai•Guangzhou•Chengdu在北京／上海／广州／成都设有办事处Avaya大连全球服务中心Avaya大学Avaya专业服务部门Avaya售后服务中心Avaya产品维修中心Avaya解决方案演示中心•Dalian©2009AvayaInc.Allrightsreserved.Alltrademarksidentifiedbythe(R),SM,PMareregisteredtrademarks,servicemarksortrademarksrespectively.Alltrademarksarepropertiesoftheirrespectiveowners.AVAYA呼叫中心荣誉客户—国际客户©2009AvayaInc.Allrightsreserved.•中国银行•中国工商银行•中国建设银行•中国农业银行•交通银行•光大银行•华夏银行•民生银行•招商银行•深圳发展银行•兴业银行•浦东发展银行•花旗银行•德意志银行•香港汇丰银行•渣打银行•……AVAYA呼叫中心中国金融业荣誉客户•平安保险•PICC•华安保险•大地财险•华泰财险•泰康人寿•人保寿险•阳光财险•都邦保险•安邦保险•安泰保险•天平汽车保险•国民人寿•中美大都会•嘉实基金•华夏基金•宝盈基金©2009AvayaInc.Allrightsreserved.AVAYA呼叫中心中国电信业荣誉客户•上海移动•四川移动•贵州移动•上海电信•浙江电信•新疆联通•河南联通•山西联通•安徽联通•青海联通•四川联通•湖南联通•湖北联通•福建联通•广州诚伯外包呼叫中心•广州润讯外包呼叫中心•广州金朝阳外包呼叫中心•广州盛华商通外包呼叫中心•上海电信威虎外包呼叫中心•上海电信外包百事应•上海世纪新元外包呼叫中心•上海时代寻呼外包呼叫中心•杭州电信迪佛外包呼叫中心•北京电信红帆外包呼叫中心•北京联通寻呼外包呼叫中心•上海联通国脉外包呼叫中心•浙江联通外包呼叫中心•电信赢科PCCW外包呼叫中心•维音数码外包呼叫中心•TCY800外包呼叫中心•ITS外包呼叫中心•Sykes外包呼叫中心©2009AvayaInc.Allrightsreserved.•丰田汽车•长安汽车•海尔集团•康佳集团•海信集团•联想集团•方正电脑•携程旅行网•艺龙旅行网•中华英才网•阿里巴巴•北京122•深圳公安局•中国国航•四川航空•海南航空•厦门航空•用友软件AVAYA呼叫中心中国企业荣誉客户•黑龙江电力•天津电力•山东电力•北京电力•甘肃电力•青海电力•吉林电力•福建电力•浦东机场•蓝色快车•新奥燃气•橡果国际•湖南卫视•七星国际•BTV电视购物•央视国际•上海东方卫视•四川电视台•青岛电视购物•爱家电视购物Avaya呼叫中心解决方案©2009AvayaInc.Allrightsreserved.基础网络媒体接入层业务处理层业务应用PLMN/PSTNNGNInternet3G排队机/PBXWEB/EMAIL服务器IVR人工坐席外呼排班统计报表数据库业务应用软件运营支撑层网管录音质检路由分配控制层CTIACD联络中心逻辑架构©2009AvayaInc.Allrightsreserved.Avaya整体解决方案的优势AvayaACD平台©2009AvayaInc.Allrightsreserved.CommunicationManager服务器媒体网关Avaya呼叫中心ACD平台S8800（Duplex）S8800（Simplex）S8300G650G430通信终端IntegratedManagementSuite全球服务96xxSeries-H.323/SIP36xxSeries–WirelessUnifiedCommunications-MobilitySolutionsExtensiontoCellular,Softphones,Clients16xxSeriesValueEditionG450©2009AvayaInc.Allrightsreserved.全系列平台，适应各种应用场合S8300+G450450中继450用户450坐席10KBHCC400中继900用户500坐席10KBHCCS8400+G65012,000中继36,000用户7,000坐席600KBHCCS8800Duplex800中继2,400用户1,000坐席100KBHCCS8800SimplexG650/G450/G430G650/G450/G430G450/G430G450/G430适用环境:大规模•备份要求高•扩展能力要求高•呼叫量大•分布式结构适用环境:中等规模•备份要求不高•扩展需求不高•呼叫量中等规模•单点应用多适用环境:小规模•无备份要求•扩展需求不高•呼叫量小•单点应用多适用环境:小规模•备份要求不高•扩展需求不高•呼叫量中等规模G650/©2009AvayaInc.Allrightsreserved.PSTN中继总中心集中计费系统AvayaIMS网管系统PSTN中继（E1）模拟电话座席模拟/IP电话S8300(LSP)/G450语音网关AvayaS8800Duplex多媒体信箱Internet专用数据网络AvayaVPN宽带连接VPNIP话机VPNIP软电话中小型分支机构家庭或移动座席G650语音网关基于IPT平台的FCE架构PSTNG350语音网关现有PBX接入收购公司系统PSTN座席中继模拟/IP电话灾备中心G650语音网关S8500再生服务器-ESSPSTN双路连接语音数据分离座席©2009AvayaInc.Allrightsreserved.ACD的主要作用和实现方式ACD用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统ACD的两种实现方式：硬排队由CM内置的CallCenter软件实现排队路由软排队利用AIC或CCE等CTI软件进行排队路由©2009AvayaInc.Allrightsreserved.利用VDN和Vector实现的呼叫流程到达的呼叫中继组DNIS号码内部号码提示基于主机的路由应用呼叫类型VDN1001VDN1002VDN1003VDN1004VDN1005呼叫路由流程Vector脚本-----------------------Vector脚本-----------------------Vector脚本---------------业务代表组业务代表技能组C技能组B技能组A座席A座席B座席C座席D座席E……………AvayaCTI产品©2009AvayaInc.Allrightsreserved.C-LAN1C-LAN2基于标准的开放CTI接口ProductionLAN/WANIsolatedLAN/VLANAvayaCommunicationManager•提供的服务(APIs/Protocols)–CMAPI–CVLAN,DLG,TSAPI/JTAPI•应用链路接口–安全/加密的传输机制–自动负载均衡–链路冗余–无缝切换–Resiliency•Web服务–电话服务–用户服务–系统管理服务ApplicationEnablementServerC-LAN3DLGCVLANTSAPI开放的CTI接口用于连接不同的CTI中间件•AvayaIC•CiscoICM•Genesys•AvayaCCE•第三方CTI-讯鸟-青牛等DMCC•Recording-NICE等©2009AvayaInc.Allrightsreserved.可以处理语音（包括VOIP），电子邮件(支持HTML格式)和Web渠道（Chat/同步浏览/web-basedCallBack）可扩展支持未来渠道的增长附加的交互渠道可以被加入，例如传真和短信–传真和短信通过E-mail方式处理交互数据被收集和存储在一个单一的客户交互数据库OperationalAnalyst是对多媒体联络的通用报表和监控工具使用OLAP工具和预建立的cube，支持趋势分析是对AvayaCMS的一个补充。AvayaCMS的历史数据被传递到OperationalAnalyst，能够加强报表工具并能够长期存储可产生实时报表和历史报表并可通过向导工具创建报表支持多点以及多个ACD强大的集中智能路由引擎，实现真正的多媒体统一排队和路由基于企业业务规则和客户信息，每个渠道可以独立按照预定义的工作流被执行并被排队路由多媒体混合允许座席并发的处理各种渠道的请求在中心和节点间检数据共享利用BusinessAdvocate能够在期望的服务时间内匹配相应的客户请求到合适的座席，此工作是系统自动完成的且不需要人工干预系统自动备份和多点支持座席客户端应用提供软电话和多媒体处理能力具有‘胖’客户端和‘瘦’客户端两个版本–两种客户端可以被一同混合部署–使用的是同样的核心服务器组件–两种客户端管理和操作完全相同–支持本地化语言，包括简体中文提供SDK，包括Java和.Net的，能够实现Server端和Client端的二次开发IC–全面的企业级CTI解决方案©2009AvayaInc.Allrightsreserved.基于图形化拖拽的工作流设计工具:–Voice–Email–Web智能路由策略的定制通过数据库查询来实现路由–客户配置信息–最后的座席–联络历史，等等通过集中的数据库进行工作流管理基于COM,CORBA,XML和其他EAI的标准与企业应用系统集成工作流设计工具-WorkflowDesigner©2009AvayaInc.Allrightsreserved.IC主要模块–AvayaAgent客户端及SDKServer选择成型的座席桌面框架：C/S:AvayaAgentDesktopB/S:AvayaAgentWEBClient----------------------------------------------------------选择真正开放的SDK：.NetJava©2009AvayaInc.Allrightsreserved.客户接触历史数据ContactHistoryandEDUViewer队列中的Web请求数量队列中的E-mail数量队列中的电话数量客户接触方式控制AvayaAgent–C/S架构座席界面©2009AvayaInc.Allrightsreserved.AvayaWebAgent基于B/S架构的混合业务座席界面普通电话接入处理Email接入处理Web接入处理©2009AvayaInc.Allrightsreserved.SDKC#SampleClient基于.netSDK开发的座席界面及源程序©2009AvayaInc.Allrightsreserved.JavaSampleClient基于JavaSDK开