呼叫中心解决方案

亿迅呼叫中心解决方案交流©2010eSOONCorporation目录亿迅公司介绍呼叫中心建设方案说明EZiPCC主要功能说明方案部署案例简介我新你赢，共创双赢©2010eSOONCorporation亿迅立足中国，放眼天下公司组织架构董事长AdNederlof总裁及执行长李冰影总裁办公室法务及稽核华北区事业部华东区事业部华南区事业部港澳事业部海外事业部海外项目开发服务部海外销售部渠道管理部北大区企业发展部门行政管理部市场营销部人事管理部产品开发部门财务部北京开发中心南大区台北开发中心员工数：312(统计截止至2010.3.31)国内事业部台北事业部执行副董事长NeYaungHpone专业服务部门华北区专业服务团队华东区专业服务团队华南区专业服务团队台北专业服务团队PBX+S客户企业客服(5)自2004年起整合型智能CCIRNET+SIVRCTIEZcontactAgentdesktopEZ-TeamworkBPRflowmgmtEZactorTOOLBICRMERP企业应用ASRN公司发展路径-专注于呼叫中心领域PBX+S客户企业客服IRNET+SIVRCTIGenesys(4)自1999年起智能路由CC交换机客户企业客服(1)198X简单客服中心客户交换机企业客服(2)1990自助引导CCIVR交换机客户企业客服(3)1995信息接入CCIVRCTI客户企业客服(6)自2009年起消费型智能CCEZiPCC+UCCC企业应用客户企业客服(7)2011云架构下消费型智能商业服务EZenterpriseUCCC企业应用企业智管行业商链认证与荣誉2006&2008年荣获Frost&Sullivan颁发的“亚太区市场发展战略领导奖”、“大中国区呼叫中心应用领域市场领导奖”2006年荣获信产部颁发的“中国最佳CRM解决方案奖”2006-2009年荣获中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CCM)颁发的“中国最佳呼叫中心技术供应商奖”2008年荣获51CallCenter颁发的“中国最佳CRM解决方案奖”2009年荣获全球IP通信联盟颁发的“最佳呼叫中心（软件）提供商（国内）”2008年荣获全球IP通信联盟颁发的“最佳CRM提供商（国内）”ISO9002,CMMILevel3,國家級系統集成商資質2006&2009“TheBusinessDevelopmentStrategyLeadershipinAsiaPacific”,“TheCallCenterMarketLeadershipinGreaterChina”awardsfromFrost&Sullivan.2006“TheBestCRMSolutioninChina”awardfromMinistryofInformationofChina2006-2008“TheBestCallCenterTechnologySupplierinChina”awardsfromCNCCA(ChinaCall-Center&CRMAssociation)“The2008BestCRMSolutioninChina”awardfrom51CallCenter“The2008BestCallCenterTechnologySupplierinChina”fromIPCommunication“The2008BestCRMSolutioninChina”fromIPCommunicationISO9002,CMMILevel3,ChinagovernmentrecognizedSIcertificate亿迅尊荣客户：金融保险业亿迅尊荣客户：金融保险业大庆&常熟亿迅尊荣客户：政府公共事业亿迅尊荣客户：企业亿迅尊荣客户：海外用户©2010eSOONCorporation呼叫中心建设方案说明©2009eSOONCorporation13录音IVR话术设计工具CTI交换机一站式界面IP话机IVR+Routing设计工具电话营销活动业务模块EZiPCCEZiPCC整体方案组成eSOONEZiPCC呼叫中心整体解决方案EZiPCC方案包含的通信底层平台有IPPBXSIP网关IVR设计和应用系统话务路由模块录音功能传真功能包含的应用平台包括：客户信息和联络管理平台标准化工作流程话术设计管理模块话务和应用分析报表外呼营销模块、客户咨询和投诉建议管理模块应用模块包含的硬件设备：IP话机、耳麦、交换和应用处理硬件设备Page15of2EZiPCC主要功能说明Page16of2功能1.接听电话并记录电话路由设定工具示例Page17of2判断是否Office-Time中英文输入提示与判断获取用户输入的服务类型，以及可以根据用户的号码判断其等级1.根据其选择语言，服务类型，及客户类型转入相应的坐席组2.如无坐席服务，则提示等待音乐能够实现语音自助服务和各种智能路由电话分派策略基于客户信息路由VIP服务客户所属区域来电时间语言基于接线人员业务或技能路由基于话务员工作量路由多媒体统一路由，普通来电和网上来电均可进行统一智能路由分派非工作时间，将电话转入相关人员的手机中等用户来电接入，弹屏显示其信息及历次服务请求清单显示该客户所有相关历次的来电目的和信息客户来电弹屏显示其客户详细信息及其所有历史联络记录全面掌握和分析客户的历次与企业的互动行为丰富的多媒体操作，实现电话转接、电话会议、语音信箱、电子传真、短信、邮件等功能智能话术引导坐席进行标准化服务©2010eSOONCorporation可设计智能话术，引导坐席人员进行标准化服务，简化坐席培训时间，优质服务一致化根据客户的不同回复，进行不同的跳转，从而引导坐席，进行不同的回复灵活的话后小结，以便进行报表分析©2010eSOONCorporation1.当一通电话结束，需要进行电话小结，总结这通电话的来电目的处理结果等，这些数据未来可很好的进行来电情况统计分析，掌握客户行为和关注点2.来电小结内容可进行灵活的自定义灵活的话术设计工具©2010eSOONCorporation管理人员可通过话术设计工具，设计出各种呼入和呼出流程话术，引导坐席进行标准化一致服务与现有系统整合，简化操作Page22of2如右图示例显示：可通过URL嵌入方式，将现有业务系统整合,应用系统嵌入在EZiPCC平台中，实现整体显示的统一，无需切换多个系统，可较大简化应用人员的操作数据上的整合可包括：系统的单点登录，客户来电时，应用系统客户信息界面根据来电随路数据进行页面刷新，而无需接线人员手动输入查找等EZiPCC开放APIs设计可轻松整合第三方系统使用标准的WebServices技术支持SOA(Service-OrientedArchitecture)跨语言、跨平台可与各系统无缝整合各开发工具皆支持23服务过程中，知识库实时查询，辅助坐席工作1.可实现丰富的知识库功能，辅助坐席在线回复问题2.可按分类层级增加和显示各业务相关知识3.系统自动整理出常用和最新知识，可按关键字进行全文搜索功能2.业务工单处理流程及跟进监控Page26of22.1、工单处理和跟踪(以咨询单为例)1.通过工单的方式，对于一线人员无法答复的问题或客户的投诉，在系统中记录详细问题，并将该工单流转升级到指定处理人(通过列表选择)。2.在系统中需要设置指定处理人的账号，从而保证该用户可登陆系统查看分给其的工单Page27of22.2、工单跟进监控1.处理人登陆系统，查看分派给自己的工单，，点选工单，更改该升级渠道问题的处理结果2.也可以通过邮件通知坐席，坐席人员来处理该工单的状态，从而完成跟进监控3.通过列表，可以筛选出各种等待处理、逾期、处理中、结案等状态的工单Page28of22.3、工单后续处理1.如果升级渠道问题得到Close，则点选成功结案，完成此问题1.显示工单的处理历史过程Page29of2功能3.外呼Page30of23.1、建立外呼活动Page31of21.加入外呼活动的活动名单，并分派给相应的坐席3.2、导入外呼名单和外呼分派Page32of23.3、外呼活动总览Page33of23.4、执行外呼1.单选联络目标的电话按钮，即可进行外呼1.坐席登陆后，选择分派给自己的外呼任务，可根据联络状态、客户信息等条件查询联络目标Page34of23.5、个人可用一般任务方式建立外呼任何1.如非批量外呼，个人可以通过任务形式，建立外呼任务，并且可设定优先级、回呼时间、提醒时间、联系人、任务摘要等Page35of23.6、外呼或待办任务可在坐席登陆首页即可查看1.登陆首页显示外呼和待办任务，提醒坐席3.7以线上问卷取代纸质问卷如图所示，可灵活制定电子调查问卷，坐席人员只需要输入结果，系统可自动生成调查问卷统计分析报表3.8自动产生问卷调查统计分析Page38of2功能4.生成管理报表Page39of24.1、呼入呼出电话流水报表1.可以查看所有呼入呼出记录(坐席可以查看自己的联络记录，管理人员可以查看所有人员的联络记录)2.也可以通过客户查询出其历次的联络历史3.如果统计城市的电话量分布情况，可定制开发在此列表增加城市字段，将历史记录导出在Excel中进行统计1.通过高级查询，组合各种条件查询出联络记录，从而灵活获得各种记录报表Page40of24.2、CC运营综合报表1.多种报表选择条件2.统计呼叫中心整体话务、运营情况之报表Page41of24.3、座席工作绩效统计报表1.多种报表选择条件2.统计坐席工作绩效3.导出报表成Excel文件Page42of24.4、以座席为维度，统计其回答问题分布情况1.统计每个坐席在指定条件内呼入联络事项统计分布报表Page43of24.5、渠道来电目的总体分布情况报表1.统计客户问题总体分布情况Page44of24.6、人员与联络结果交叉分析报表(呼入/呼出别)1.上表显示各坐席人员设定条件内的呼出电话结果数量统计2.由于呼入呼出联络结果值不同，建议分开统计。图中示例为呼出3.系统提供各种报表统计各类值，满足客户各种所需Page45of24.7、呼入电话流水记录(查看放弃电话流水)1.可以查看所有呼入流水记录，包括所有放弃电话，如遇特殊情况，坐席人员可查询放弃电话，对客户进行回呼Page46of2功能5.录音及查看Page47of25.1、可实现全面的录音功能，辅助监控和管理1.通过查询条件获得各种想要的录音，帮助监控服务质量以及解决问题争端1.将优质服务或良好解决问题的录音进行保存，以便后期用来培训其他员工5.2现场监控方案部署基于IP的灵活部署方式架构说明：–一台EZiPCC设备能够承载60坐席，超过此规模通过增加设备来均衡负载。将设备放置机房接入中继线，做电话交换，IVR/IR、应用等功能。部署和运维非常容易–如增加可靠性，可增加一台做冗余备份–现有坐席工位无需任何改变，现有网线插入到IP话机，IP话机作为Switch形式，再接入到PC电脑中即部署完毕，工作人员通过IE接入到联络中心系统即可工作。一天时间可完成部署–工作人员在任何地方只要能通过VPN连入局域网内，便可以登录系统作为远程坐席工作©2009eSOONCorporation呼叫中心全功能整体解决方案，使用和运维容易，一台设备可同时支持60坐席快速开通，实时上线不必编程，图形化设计工具组支持用户自定义流程十年的呼叫中心专注经验，功能全面强大、使用简易整合性关联报表，帮助企业全面掌握客户所有联络信息先进WebPortal技术，可以轻松整合其它应用系统多重备份，系统可靠，运营无忧采用Web+IP开放潮流科技，让应用相结，网网相连，并衔接未来新科技-ASR,Smartphone,eBOOK,ePAPER,etc.EZiPCC特点汇总案例分享-制造业(欧派家居)有家.有爱.有欧派客户背景：以每年50％～80％的速度稳健发展。50万平方米的欧派家居产业基地。厨柜、衣柜、厨电、卫浴、人造石、木门、集成天花等多个产业制造商2000家专营店，遍布世界。提供服务：投诉、咨询、回访、问卷调查、