银行业呼叫中心解决方案

全国统一服务热线：4006788518银行业呼叫中心解决方案一、银行营销过程管理项目背景二十世纪70年代以来，全球商业银行在金融创新浪潮的冲击之下，个人理财业务获得了快速发展。反观国内，自1996年中信实业银行广州分行在国内最早挂出“私人理财中心”的牌子至今，随着国内居民收入水平的日益提高，理财意识的不断增强，个人理财市场规模持续扩大已成为不争的事实。面对如此巨大的市场需求，时至今日，国内各家银行拓展中高端个人理财业务的脚步一直未曾停滞。个人理财业务已经成为银行新的利润增长点，中外银行纷纷推出各自的个人理财品牌，并在个人高端客户市场和金融产品创新上展开了异常激烈的竞争。在如此激烈的竞争中，建立完善的营销管理体系即成为当务之急。而对客户经理的营销过程进行实时管理，是营销管理体系中的核心部分。JUST银行营销过程管理系统即在这一大背景下应运而生。二、银行营销现状及需求分析银行从事金融业务的客户经理主要通过电话销售的方式进行各种金融理财产品的销售。由于没有一个完善的电话营销管理平台，因此很难做到对客户经理的有效监督和过程督导，致使理财产品的销售一直不理想，并且客户的满意度不高。JUST银行营销管理系统以呼叫中心系统作为支撑平台，通过实时监控、录音分析、报表分析等功能对各个客户经理的销售过程实施有效督导管理，提高客户经理们的销售和服务水平。具体体现为：1、实现有效地销售过程督导管理，提高客户经理的职业素养实时监听或查听电话录音，增进客户经理销售过程中的认真程度和服务态度，从而提高客户经理的敬业度和投入度。自动生成报表，针对客户经理进行业绩管理和项目评估，及时完善销售策略。全国统一服务热线：4006788518通过报表统计及录音分析客户经理的业务水平，准确判断客户经理的技能短板，便于有针对性的进行培训指导，提高销售技能。2、实现销售流程优化，提升客户服务水平及工作效率分机随行，确保客户来电无遗漏；预览式批量外呼，方便快捷；客户资料弹屏，主动说出客户服务记录，贴心服务赢得客户好感；集成短信和语音群发系统，使客户经理外呼前、后将客户所需详情，通过短信发送给客户，使外呼销售做到听到、看到；精细经营客户，分析客户需求，主动关怀，获取最前沿的信息，创造客户感动的同时不断改善发展自我，构筑以客户为中心的销售体系。三、解决方案1、方案概述为了满足银行，在当前金融业务电话外呼销售中对统一管理和建立全面的信息化、数字化营销体系要求。我公司采用以现代化计算机和电话集成的CTI技术为核心的呼叫中心系统，作为整体的解决方案。系统充分将通信网和计算机的多项功能集成，并与业务系统连为一体，从而有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，在激烈竞争中占据一席之地。2、系统架构系统平台的拓扑结构图如下：全国统一服务热线：4006788518上述方案拓扑中，组成JUST呼叫中心系统的主要设备如下：JUST呼叫中心系统一体化服务器：该设备是呼叫中心核心的接入设备和处理平台，采用高性能专业服务器，品牌厂商代工生产，无须外挂其它任何设备就可以实现呼叫中心的排队、自动话务分配、录音、多方会议、IVR等所有功能。JUST呼叫中心系统软件管理平台：该平台是系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。B/S结构，简洁美观，操作便捷，易于远程使用和维护。JUST呼叫中心坐席终端配置：一般由PC机、IP电话机（或网络适配器＋普通模拟电话机）、耳麦、坐席软件电话等组成；一般专业坐席我们建议配置网络适配器＋专业坐席耳麦。无线局域网配置：采用无线AP+无线网卡（可用USB无线网卡）模式组建无限局域网访问服务器。与银行内网系统不交集，不影响银行内网的运行。四、销售过程管理1、业务流程：通过系统的外呼功能，管理员可以将客户数据导入到系统中，根据不同的分配原则，分配给各客户经理，客户经理直接点击客户就可呼出，操作实现流程化处理，大大提高工作效率。同时结合JUST系统话务管理功能，将电话销售过程规范起来。2、任务分配与执行：全国统一服务热线：4006788518由管理员分配任务，并能随时查看每个客户经理的具体任务，同时进行修改和删除等管理操作。各客户经理执行所分担到的任务，点击客户电话号码即可呼出，在呼叫过程中，可以使用问卷并进行数据的记录，导出，该项功能可大大的提高外呼的效率。如下图所示：3、管理员实时监控与督导：管理员实时监视各客户经理工作状态，可以实时监听客户经理的电话销售过程，并能通过强插功能插入对话（客户不会听到管理员与客户经理的对话），进行现场指导，从而提高客户经理的销售技能。同时还具有强踢/强转/强拆等功能就应对各种不同情况。如下图所示：4、录音分析管理管理员随时收听下载各客户经理的电话录音，可以根据多种条件，如通话时间、主被叫号码、客户名称等搜索出指定的录音，进行电话录音文件的备份、下载、回放等。并根据录音分析客户经理的电话销售技巧和服务态度，及时指正或有针对性的安排相关培训，从而提升客户经理的职业技能。示例如下：5、话务统计与分析管理员随时查看报表和统计。对各个客户经理的工作情况的通话记录进行统计分析。系统提供详细的CDR呼叫数据记录，为系统的呼叫管理和统计提供依据。针对系统总体的每月、每日、各分机的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。使您对整个销售工作一目了然，并可依此对客服人员进行工作业绩量化考核，同时给营销决策提供参考。示例如下：五、系统扩展功能1)IVR自动语音导航功能：自动语音应答系统IVR主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择相应的服务，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，系统根据客户输入的信息在数据库中进行相应的查询，并将查询结果反馈给用户，实现人机交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。2）客户关系管理（CRM）：全国统一服务热线：4006788518为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设电话通讯平台的根本目标。JUSTCALLCENTER提供的客户关系管理的主要功能包括：建设、管理、维护、使用客户资料数据库系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与已有的管理软件、数据库等方便对接，将企业原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。提供来电弹出（SCREENPOP），实时显示来电客户的详细资料坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的全部详细资料，如姓名、单位及以往服务记录等。坐席可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是新客户，则显示他的来电号码、归属地，弹出“添加客户资料”录入框，方便坐席立即录入客户信息。还可以根据客户输入的账号，识别客户信息并实时弹出客户的详细资料和以往服务记录。实现客户服务的协同管理在接听客户来电的过程中，如果需要将该客户的来电转移给其他坐席，点击“通话转移”后，来电弹出显示的该客户详细资料将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。3)方便灵活的呼入路由功能：系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答、队列溢出等多种条件设置不同的电话呼入流程。可根据企业的具体需求设置上下班、节假日不同的语音提示和来电处理流程。4)来电排队管理：系统内置了高效的智能队列管理功能，在坐席全忙的情况下，系统可以将来电进入等待队列，客户会听到系统的问候语和等候音乐，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作组、IVR、语音信箱等。5)语音信箱功能：系统提供了强大的语音信箱功能。不但可以使用分机电话终端方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。还可以直接通过邮件收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。6)电话会议功能（多方电话）：用户不但可以在内部分机之间通过拨打语音会议室号码进入语音会议室，也可以直接对某个全国统一服务热线：4006788518外线电话或手机发起呼叫，邀请其加入某个会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打呼叫中心的接入号码，转入语音会议室。无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室，每个会议室可以容纳30-50方电话同时参与，并提供会议主持、静音、强踢等功能。此功能可应用于多个业务职能部门工作讨论，多个分支机构召开业务交流例会，以及为坐席人员专业技能培训等。7)短信、语音、传真群发功能：系统无需添加任何设备，就可以实现大容量、定时、自动的向国内所有手机（移动、联通、小灵通）群发短信，并在国内首创TTS语音群发服务，将短信内容转换成声音发送到所有客户固定电话和手机上，并且提供群发传真服务。此功能可用于主动对客户回访、市场满意度调查以及节假日关怀等。8)通话智能匹配：当有客户打进电话时，系统会自动搜索最近一次与该客户通话的坐席分机（时间可以自己设定），并会自动提醒他“最近一次跟你通话的分机号码是多少，按*直接接通，按#转其他分机”。免除了客户不断重复自己情况的麻烦，对在通话过程中被打断后续接通非常有用。9)黑白名单：对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。对于重要的VIP客户可以提供“绿色通道”，凡这个号码呼入可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间，从而为客户提供高效率、高标准的服务。10)人工坐席功能：坐席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体，是呼叫中心系统性能的重要体现。JUST呼叫中心系统的坐席系统不仅操作界面图形化，易于掌握和操作，而且具有强大的功能。普通坐席功能，包括：坐席登录/注销、示忙示闲、来电显示、来电弹屏、队列、设备状态显示、播放提示语、工号、电话转接、电话代接、电话保持、通话质检、页面点击拨号、语音留言、客户信息查询、录入、内部短信、日程管理、分机随行（可与手机、外线电话等绑定确保电话无遗漏）、知识库、动态坐席登录等。11)基于IP网络实现电话分机的远程部署:由于在底层对VOIP的支持，JUST服务器同样也是一台功能强大的VOIP网关服务器。因此，既可以使用普通电话机作为电话分机的终端，也可以使用IP话机或者软电话登陆到系统，作为系统的分机。用户不但可以在局域网内使用IP话机或软电话，还可以通过互联网登陆系统，从而实现了电话分机的远程部署。IP分布式的呼叫中心平台，完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。全国统一服务热线：4006788518由此可以实现：分机无限量—由于该系统采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线卡，不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。分机之间“0”话费—所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为零。变长途为市话—在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话（该地已放置系统服务器）时，系统可以路由选择当地服务器发起呼叫，从而实现长途电话变市话。总部坐席和各远程坐席之间实现短号互打，通话费用为“0”，大大减少了通讯开支。12)知识库管理（FAQ）：FAQ可以看作是一个知识管理的中心，收集各种服务中经常遇到的问题、