东进推Seegoe多媒体呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案

东进推Seegoe多媒体呼叫中心解决方案-呼叫中心解决方案传统的呼叫中心是计算机与电话集成技术的体现，虽然已发展多年，技术也比较成熟，但近些年来，随着IP化的趋势，全民皆座席的理念和多种媒体接入的要求，使传统的呼叫中心受到了挑战。而东进Seegoe多媒体呼叫中心平台及解决方案，则是基于新的CTI概念和标准(C：Computation-计算机系统的数据处理能力；T：Telecommunication-电信设备可靠性、系统性优点；I：IP/Internet-IP网络/互联网分布处理和互联互通的优点)提出的，相对于传统呼叫中心具有一系列的优势。1.传统呼叫中心vs东进Seegoe：是否适应IP化趋势在一切走向IP的浪潮中，IP呼叫中心(IPCC)迎来了全新的机会。IPCC利用公司的现有IP网络，优化了在广域网(WAN)基础设施中的投资并降低了管理开支。此外，以IP为中心的体系结构允许企业轻松拓展呼叫中心的覆盖范围，增加远程节点、远端座席与知识型员工座席。IP使得远程分布式呼叫中心的部署更加方便，成本更低，同时也为多种媒体的接入方式提供了可能，而这在TDM架构上是不可能的。同时，IP化也使得呼叫中心的运作成本大大降低。这也是IP正在成为新一代呼叫中心最核心关键词的根本原因。国外涉足IPCallCenter较早且比较成功的厂商有Avaya，Cisco、3Com、Lucent等。在国内，东进的Seegoe多媒体交换机也在真正意义上实现了IP化。首先，东进Seegoe多媒体呼叫中心系统平台在接入传统通信网络的同时，还支持对Internet、NGN和3G网络的接入，利用IP技术的广泛性，充分享受技术进步带来的市场机会。东进SeegoeIP多媒体呼叫中心系统平台，能将电子邮件、短信、WAP、即时通讯(IM)、Web表单、WebCall、视频服务、电子白板、服务协同、远程服务等应用，无缝地集成到客户服务体系中。其次，利用SIP的标准性和开放性，东进Seegoe多媒体呼叫中心系统平台能通过以下应用提供智能化的业务支持，提高业务运行效率，简化客户服务系统运行。对PSTN和IP接入的呼叫进行统一排队和路由统一客户多种移动通讯终端(移动电脑终端、WiFi终端、2G手机、3G手机、IP电话)异地和本地座席的统一业务流程智能化视频应用再次，通过Intranet或Internet，东进Seegoe多媒体呼叫中心系统平台可以基于标准的TCP/IP来构建分布式的呼叫中心系统，实现多点接入，集中控制的统一客户服务。全国统一的接入号全网统一的业务逻辑多点异地备份容灾实现IP专家座席远程IP座席租用远程PSTN接入，降低长途话费资源调用IP化，媒体处理资源具有独立的IP地址，访问效率高2.传统呼叫中心vs东进Seegoe：单一媒体vs多媒体今天的客户已不再满足于仅仅是打电话，他们需要更多的选择，如电子邮件、传真、网络回叫、文字聊天、语音网络传递等等。而新兴的多种媒体接入，不仅把各种通讯手段，如，电话、传真、WAP手机、手机短消息、PDA、传呼机、IP电话、IP传真等引入电子商务中来，而且实现了统一的接入、信息的共享、信息的转移、多种方式的信息发布。为电子商务引入了服务的概念，可以为用户提供各种各样的服务。由于通信媒体增多，语音，视频，传真，文字等处理的复杂程度大大增加，目前，国际上只有Cisco，Avaya，Alcatel-Lucent等厂商有较成熟的多媒体呼叫中心解决方案。国内厂商中，东进则是先行者。东进Seegoe多媒体呼叫中心系统平台采用通用多媒体处理技术，在一个功能处理模块中集成丰富的多媒体处理功能——录放音、传真、会议、IP、7号信令、视频、TTS、ASR，使得用户在一个平台上就可以同时拥有所有的高性能媒体处理能力，可以实现真正的多媒体呼叫中心。同时具有IVR、录音、传真、VoIP、会议、视频等功能动态调用多媒体资源，单位资源成本低媒体处理资源具有独立的IP地址，访问效率高投资保护，降低投资风险高效冗余：模块1+1冗余就能实现所有媒体处理功能的冗余3.传统呼叫中心vs东进Seegoe：分离式VS一体化传统搭积木式的呼叫中心平台存在着许多的弊端：如，大量设备的堆砌、各功能服务器相互独立、计算机总线结构、多协议、多接口、系统架构紧耦合等，这就导致在运营过程中出现建设成本高、难以实现统一的业务逻辑和报表数据、存在系统瓶颈，可靠性低、业务开发成本高，实施周期长、系统牵一发而动全身等问题。东进Seegoe多媒体呼叫中心系统平台是一个统一的业务平台，整合了呼叫控制，媒体控制，ACD，座席，IVR/IFR,录音，TTS/ASR,视频，VoIP等功能模块，其优势在于：清晰的系统结构统一的业务逻辑统一的媒体处理统一的应用接口系统架构松耦合采用东进Seegoe呼叫中心解决方案可以获得的益处：部署简单准确的报表统计高稳定性、可靠性高可用，低成本4传统呼叫中心vs东进Seegoe：面向软硬件VS面向业务传统的以PBX为中心构建的呼叫中心基础平台呈现竖井式的系统架构，系统功能或性能与底层软硬件高度关联，致使系统灵活性差，系统牵一发而动全身。这就导致业务实现与底层紧密相关、多设备、多协议、多接口、总是存在系统短板、存在计算机总线瓶颈，在建设和运营中出现建设周期长、成本高、扩容难等问题。东进Seegoe多媒体呼叫中心系统平台采用水平式的系统架构，屏蔽了底层(如交换、媒体处理)的技术实现，通过业务抽象为业务流程提供功能部件的组合。这种基于SOA的系统架构，着眼于呼叫中心的各种业务应用和流程，并将这种应用和流程划分为单独的功能和服务，通过SOA，企业可以构建、部署，并且整合这些服务，形成个性化的业务流程，且无需依赖于基础软硬件平台，使得用户只需关注业务流程，而不用关心底层的技术实现，为灵活的业务流程提供技术支撑，降低了呼叫中心的运营成本。同时，基于SOA的系统架构还能很好地提升呼叫中心的易升级性、易扩展性、易维护性和易管理性，使系统获得更好的安全性、可靠性和可用性。此外，依据电信级标准设计的东进SeegoeIP多媒体呼叫中心还有着极大的容量处理能力和高稳定性。在此次呼叫中心和企业通信大会上，东进技术还和主营CTI、CRM的合作伙伴们联合展示基于东进呼叫中心系统平台、面向不同行业的解决方案，如汽车、传媒、电信、广电、电视购物、政府及公共事业、物流、外包式呼叫中心等。东进技术总裁贺建楠表示，东进Seegoe推出近半年的时间，已经取得了一定的市场影响，他相信，凭借在新一代呼叫中心技术方面的积累，以及和合作伙伴联合推广的崭新营销模式，东进Seegoe一定会会获得更好的市场反馈，并越来越多地吸引潜在的行业用户的注意力。