IT行业呼叫中心整体解决方案

IT行业呼叫中心整体解决方案北京鸿联九五信息产业有限公司信息处理中心2005年3月版权声明：本方案中的内容，包括但不限于文字、图片、图表、标志、标识、商标等所有信息，均受《中华人民共和国著作权法》、《中华人民共和国商标法》、《中华人民共和国专利法》及适用之国际公约中有关著作权、商标权、专利权及／或其它财产所有权法律的保护，为鸿联九五及／或相关权利人专属所有或持有。未经鸿联九五的书面同意，任何个人或组织不得复制、改动或利用本建议方案中的局部或全部的内容。目录IT行业分析.............................................................................................................................................2呼叫中心与IT行业的关系....................................................................................................................3客户服务解决方案..................................................................................................................................4外包呼叫中心服务.............................................................................................................................4完全外包方式.................................................................................................................................5人员外包方式.................................................................................................................................5设备/线路租用方式.......................................................................................................................5溢出外包.............................................................................................................................................6客户回访与客户关怀.........................................................................................................................8业务收购模式.....................................................................................................................................9主叫付费技术服务热线...................................................................................................................11管理咨询和培训...............................................................................................................................12市场活动解决方案................................................................................................................................13会议/活动邀请..................................................................................................................................13会议/活动后期服务..........................................................................................................................14市场调研...........................................................................................................................................15信息发布服务...................................................................................................................................16客户深度挖掘及电话销售解决方案....................................................................................................17客户深度挖掘...................................................................................................................................17客户数据库维护...............................................................................................................................18电话销售...........................................................................................................................................19渠道管理解决方案................................................................................................................................20鸿联九五信息处理中心的优势............................................................................................................21IT行业分析“IT”是信息技术（InformationTechnology）的缩写，信息技术产业是第三次科技革命的直接产物，它以计算机技术和信息技术为基础，主要包括电子计算机工业、通信设备制造业、软件工业和消费电子工业等行业和部门，含义较为广泛。根据中国信息技术产业的主管部门－信息产业部的统计，2003年全行业实现销售收入1.88万亿元，增长34%；完成工业增加值4000亿元，增长34%；利税总额1000亿元，增长16%，其中利润700亿元，增长17%；出口额1421亿美元，增长54.38%。主要产品的产销量如下表：产品名称计算单位生产量销售量出口额（亿美元）累计增减%累计增减%累计增减%移动通信手机万部1864454.51832156.173.839.4程控交换机万线580739538734.64.581.8彩色电视机万部652130.3650023.825.616.6微型计算机万部321698308398.92255.5显示器万部732656.2737355.295.762.4彩色显象管万只905116.1890615.77.517.7集成电路亿块124.137.5122.540.559.7165.7IT行业的产业规模现已居全国各行业之首，且仍在保持着快速增长的势头。呼叫中心与IT行业的关系呼叫中心与IT行业有着非常密切的关系，这表现在以下几个方面：现代呼叫中心是随着IT技术的发展应运而生，而且仍然受着IT技术发展的巨大影响；IT行业作为一个迅猛发展的行业，在客户服务、营销、管理等领域对呼叫中心的依赖性越来越强；IT行业作为一个年轻的行业，在经营理念、营销手段、企业制度等方面常常是走在传统行业的前面，而呼叫中心同样也是一个非常年轻的行业，与IT行业的结合还有很多发展的空间。有鉴于此，我们提出针对IT行业的呼叫中心整体解决方案，希望能够与IT企业紧密合作，共同创造更大的价值。IT行业的呼叫中心整体解决方案分为以下四个部分：客户服务解决方案；市场活动解决方案；客户深度挖掘及电话销售解决方案；渠道管理解决方案。客户服务解决方案外包呼叫中心服务外包呼叫中心服务是指IT企业将全部或部分的客户服务业务采用外包方式委托给专业呼叫中心。采用外包方式可以具有很多优点，主要表现在以下几个方面：IT企业为了建设呼叫中心需要投入一笔不小的费用，但与专业呼叫中心千万级以上的设备投入相比，从功能性、安全性和稳定性上仍会存在不小的差距，采用外包方式可以在节省建设费用的同时，享受专业的系统和设备；专业呼叫中心的人员均经过专业培训，从服务技能到服务意识都具有专业水准，可以帮助IT企业提高服务品质，提升企业形象；专业呼叫中心具有专业的运营管理体系和相应的组织文化氛围，而IT企业不可能在呼叫中心的管理上投入太多的管理成本，也不可能改变整个企业文化以适应呼叫中心的特点；通过外包方式，可以将隐性成本（如人员福利、场地费用、管理费用等）显性化，使成本控制更为容易，同时减少了呼叫中心人员，还可以提高企业的人均贡献率；外包呼叫中心通过各种管理手段和技术手段，使工作效率尽可能的达到最高，这也是IT企业很难做到的，经验表明，对于有些工作IT企业所要付出的时间和精力常常是专业呼叫中心的数倍，因此委托专业人员来做专业的事情，最终也会节省IT企业的成本；外包呼叫中心通过为众多IT企业服务，积累了丰富的行业经验，可以为IT企业的客户服务、市场、销售及管理等诸方面提供帮助；外包呼叫中心具有丰富的电信资源（如号码、线路等），可以帮助IT企业更好地利用呼叫中心这个平台，为IT企业创造更大的价值，同时外包呼叫中心还拥有其他增值电信服务内容，可以丰富IT企业的服务手段和营销手段。外包呼叫中心服务的具体模式是多种多样的，总体来讲可以分为三大类：完全外包方式；人员外包（实地外包）方式；设备/线路租用方式。这三类服务方式根据不同项目可能会有一些小的变化，而且这三个方式在一