呼叫中心技术解决方案

呼叫中心系统技术方案目录第一章呼叫中心（CallCenter）描述第二章INTELITACT呼叫中心系统2.1系统体系结构2.1.1CTI接口2.1.2CTI服务器2.1.3IVR2.1.4实时系统监控台2.1.5系统统计管理台2.1.6录音服务器2.1.7数据库、应用服务器2.1.8应用代理服务器2.1.9坐席台第三章实现方案与参考配置3.1网络结构图3.2参考配置接入设备INTELITACT配置CTI服务器IVR服务器（包括传真与外拨）数据库/应用服务器应用代理服务器录音服务器坐席与工作站网络设备第四章呼叫中心系统软件平台4.1网络中间件平台4.1.1CTI中间件平台INTELITACTCTI4.1.2自动电话服务平台IVR4.1.3中间件产品特性与性能4.2应用软件设计4.3典型呼叫处理流程第五章票务呼叫中心业务功能5.1机票预定模块5.2酒店预定旅游度假信息查询模块用户沟通服务5.3.1关怀服务5.3.2提醒服务5.3.4用户沟通服务流程图5.4投诉举报热线5.4.1投诉举报受理5.4.2投诉举报送发5.4.3投诉举报处理5.4.4投诉举报回复5.4.5投诉举报热线流程图5.5用户信息分析管理（CRM）5.5.1用户基本信息收集5.5.2用户行为信息采集5.5.3智能用户分类5.5.4服务流程管理5.5.5用户信息分析管理示意图5.6系统监控管理5.6.1系统实时监控5.6.2质量检查与座席管理5.6.3系统管理5.6.4日志管理5.7数据统计报表5.7.1人员统计报表5.7.2业务统计报表5.7.3访问量统计报表5.7.4费用统计报表第一章呼叫中心（CallCenter）描述呼叫中心源于三十年前的民航业。早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话，由业主集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉，后来逐渐发展为各行各业公司为客户提供服务的重要方式。早期的呼叫中心在业务量不断扩大的情况下越来越难以满足业主的需求。现代企业希望呼叫中心能从一个简单的电话处理中心，发展成为以顾客服务为本的、综合性的“客户服务中心”或“万能联络中心”。现代企业希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、电子邮件、传真、文字交谈、视频等任何通信方式；并希望能事先了解有关顾客的各种信息，针对具体情况安排具有特殊技能的业务代表来满足顾客的特殊需求。在这种愿望的驱动下，呼叫中心，或者说客户服务中心的建立不仅只是简单的采用了一种更好的服务手段，而是使服务的观念及其方式也发生了深刻的变化，甚至企业整体的管理方式与经营模式也将随之变革。随着客户服务需求的发展，呼叫中心的概念也一直在不断地延伸和发展，很难给呼叫中心下一个准确定义。几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心。特别是近年来网络集成技术的不断发展，使呼叫中心从以前专用的硬、软件平台开始向网络化的方向发展，从而使以前作为电信公司专门产品的呼叫中心开始向各网络公司、计算机公司、数据库公司以及软件公司转移。同时，呼叫中心由于其应用于客户服务的特性而被人们更亲切的称为客户服务中心。第二章INTELITACT呼叫中心系统2.1系统体系结构系统平台采用板卡平台实现客户语音接入，结合客户/服务器多层体系结构，有机结合通信技术、数据库技术、计算机网络技术，采用语音、传真、Internet多种接入方式，实现多种服务业务，并提供全方位的系统管理和控制手段，建设成现代化的呼叫中心系统，全面提高服务质量，加强在广大用户中的形象。IVR、Fax服务器Fax用户电话用户PSTN座席班长台座席呼叫中心系统网络结构图…DBLAN应用代理服务器数据库、应用服务器监控管理台E1/ISDN中继CTI服务器Internet用户LANInternetWeb/Mail服务器录音服务器中心坐席呼叫中心系统的一侧与PSTN、Internet相连，另一侧可以通过局域网或广域网的方式同企业的相关业务子系统连接，进行数据的处理。2.1.1CTI接口前置的INTELITACT接入设备提供与计算机系统的通信接口CTI接口。通过CTI接口，CTI服务器可以参与前置接入设备的提供全面的呼入管理、呼出管理和呼叫分配功能。2.1.2CTI服务器CTI服务器对整个呼叫中心进行全面管理，参与前置INTELITACT设备的呼叫排队及接续控制过程，可以利用计算机实现呼叫的排队、接续、保持、转接、会议等控制功能。是呼叫中心的控制中心。它与INTELITACT相连，接收来自INTELITACT的事件/状态消息，并向INTELITACT发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽INTELITACT与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便。一般一个运行于CTI服务器上的CTI中间件（INTELITACTCTI）将完成底层的协议操作并实现多种灵活的功能，如：协调语音和数据在两个坐席代表间的转移；语音与数据的同步传送；基于计算机的灵活的路由选择；提供一致的CTI应用编程接口等2.1.3IVR交互式语音应答（IVR）技术给呼叫中心带来了强大的生命力。IVR又称自动语音应答（VRU），它是计算机技术用于呼叫中心的产物。用户通过双音频电话或普通语音（利用自动语音识别ASR技术）输入信息，IVR系统向用户播放预先录制好的语音或合成语音（通过文语转换TTS技术）回答用户的问题。IVR还具有语音留言、传真收发等功能。应用了IVR技术，有大约80％的呼叫不需要坐席代表的干预就能完成。可以实现24小时服务并且节省日常人员开支。2.1.4实时系统监控台实时系统监控台收集系统的状态信息报告，以图形化界面实时提供各种报告。实时系统监控台提供的实时数据有：◇队列中的呼叫等待数◇队列中的空闲坐席数◇队列中最长呼叫等待时间◇坐席平均处理时间◇坐席平均应答速度◇平均放弃呼叫时间◇坐席工作状态◇队列中正在被处理的呼叫数◇呼叫中途放弃的数量2.1.5系统统计管理台系统统计管理台存放很多实时和历史记录，可以提供各种系统定制报告。系统统计管理台提供对应用系统的管理，收集客户中心各种应用的数据，然后对数据进行统计分析，定制各种报表，以满足管理者的需要。通过这些报表管理者可得知如下信息，可制定相关管理制度：◇目前客户中心应用的状况◇话务员的工作状态◇用户的大致需求◇市场的大致情况，未来的用户需求◇根据应用状况，可对客户中心的未来建设提供有益的参考◇根据相关数据，对管理者制定一些管理办法提供参考数据，以达到加强管理服务水平的目的2.1.6录音服务器录音服务器主要存放各个坐席的语音文件。语音数据的存储有两种方法：磁盘和磁带。其主要特征如下：◇录音简单，查询方便◇支持全程录音定时录音◇◇支持对单个座席录音◇支持对会议录音2.1.7数据库、应用服务器数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为坐席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。呼叫中心的数据随时间而累积，数据量常常非常巨大，因而对数据库处理能力的要求相当高。呼叫中心的数据库系统一般选用高性能服务器，配备磁盘阵列作数据备份。运行UNIX或WindowsNT操作系统，数据库可采用Oracle、Informix、DB2、SQLSever等主流数据库系统。规模较大的呼叫中心，系统实现时常常引入应用服务器，将呼叫中心的客户/服务器二层结构变为客户端/应用服务器/数据库服务器三层计算模式，将界面表示，业务逻辑和数据库处理分别分配到客户端，应用服务器和数据库服务器来实现，以平衡负载，提高呼叫中心的性能。数据库系统一般单独使用一台服务器，对于特别重要的数据资料，更进一步使用双机热备份来确保数据安全。2.1.8应用代理服务器在对外提供服务时，如果要用到企业已有的数据库和信息管理系统里的信息，就会涉及到原有系统主机的数据集成问题。这种集成通常有三种方式：(1)直接的远程数据库访问。这种方法适用于呼叫中心所用的数据库与原有系统主机上的数据库是同一个厂家的产品，且是通过局域网进行的访问。(2)由本地获得日常呼叫所需的数据。通过准确的周期性从原有系统主机上的数据库向本地数据库更新数据。此方法适用于经常访问的数据库。(3)对于采用专有系统（非开放式）的主机，通过一个应用代理程序，连接呼叫中心服务器和系统主机数据库，对非开放式平台的数据进行访问。这种连接方式逐渐成为呼叫中心与企业其它应用数据交互的主要方式。采用这种应用代理服务器作为呼叫中心系统和其它业务系统进行集成的数据网关。采用代理服务器结构，基于事务而不是基于数据，和直接存取其他系统数据库内容相比，有如下优点：保证业务种类的独立性；保证数据完整性；和其他系统的数据格式无关，可独立升级修改，互不影响；事务在安全控制下进行，保证安全性；隔离人工坐席和数据库，避免误操作破坏数据库；不用建立人工坐席和数据库的连接，提高性能；2.1.9坐席台人工坐席代表(Agent)的工作设备包括电话或电话卡、耳机、话筒及运行CTI应用程序的PC机或计算机终端，完成电话接听、挂断、转移、咨询、会议、外拨等呼叫处理工作，坐席代表只需通过鼠标和键盘就可轻松地完成。呼叫中心的某些服务，如业务咨询、信息查询、故障报告和服务投诉等，都通过坐席代表完成。第三章实现方案与参考配置3.1网络结构图IVR、Fax服务器Fax用户电话用户PSTN座席班长台座席呼叫中心系统网络结构图…DBLAN应用代理服务器数据库、应用服务器监控管理台E1/ISDN中继CTI服务器Internet用户LANInternetWeb/Mail服务器录音服务器中心坐席3.2参考配置接入设备INTELITACT配置推荐采用业内先进的Dialogic系列交换板卡设备或者AudioCode交换语音板卡CTI接口：提供以太网口直接通过LAN口与CTI服务器连接；CTI服务器主机：系统软件：Windows2000Server软件配置：使用INTELITACTCTI为2.1版本，包括了多个通道管理器、企业服务器，同时配置了多个坐席操作许可。IVR服务器（包括传真与外拨）配置情况：1台工控机：系统软件：Windows2000Server语音处理卡：平台软件：自动电话服务平台配置IVR运行环境和可视化开发工具1套数据库/应用服务器存储呼叫中心的呼叫信息、用户资料、统计信息等数据，硬件平台采用2台进行双机热备，并配备磁盘阵列，单台数据库服务器配置：主机：系统软件：Linux9数据库：Oracle8i应用代理服务器运行呼叫中心业务系统与其他业务系统的业务代理逻辑组件，服务器配置情况：主机：系统软件：WindowsServer2000应用软件：业务应用代理中间件软件一套根据项目情况可考虑物理上与数据库服务器合用；录音服务器对话音服务进行录音文件的存放与管理，配置情况为：主机：系统软件：Windows2000Server平台软件：软件录音管理系统一套根据项目投资情况可考虑物理上与IVR服务器合用；坐席与工作站网络设备一台阿姆瑞特硬件防火墙AS-F300-NV负责网络安全；4台局域网交换机LANSwitch2924用来连接呼叫中心内部的各个主机设备；根据项目投资情况也可考虑采数据中心已有的网络设备，不再单独建设；第四章呼叫中心系统软件平台4.1网络中间件平台4.1.1CTI中间件平台INTELITACTCTI该解决方案采用软件的INTELITACTCTI中间件作为统一服务支撑平台，通过INTELITACTCTI底层通道管理器屏蔽了电话、Internet、Mail、VoiceMail等通道的差异，通过其核心服务部件完成业务控制的综合。该软件实体包括一系列服务器端部件、客户端的接口部件以及运行状态及服务数据表。INTELITACTCTI具有开放的体系结构、丰富的API，为上层具体应用提供了健壮的底层支持，包括话路控制、传真接入、服务录音、chat与同步浏览、邮件路由、实时监控和系统运行统计等各种应用。它的主要服务部件包括通道管理器（包括电话通道管理器、W