质量策划与改进

1质量管理学质量管理学第第22章章质量策划与质量改进质量策划与质量改进§§2.12.1质量策划与改进概述质量策划与改进概述§§2.22.2质量功能展开（QFD）§2.3质量改进2质量管理学质量管理学前提-保证-目标质量策划：根据市场信息性能水平技术和组织等方面保证安排。质量控制：全过程监控,发现偏离,恢复正常,使各因素始终处于控制状态.质量改进：是全面质量管理的精髓。是一个渐进的行为,基于过程的持续改进。质量管理的过程:质量策划、质量控制和质量改进————朱兰三步曲——J.朱兰《朱兰论质量策划》质量策划质量控制设定质量目标并规定过程和资源……时间长期浪费新的质量控制区原质量控制区质量改进得到的教训偶发故障第一节质量策划与改进概述3质量管理学质量管理学一、质量策划过程朱兰三步曲二、质量控制过程三、质量改进过程4质量管理学质量管理学一、质量策划过程•必须以外部和内部认识顾客；•确定顾客的要求；•开发能满足顾客需要的产品；•制定质量目标，并以最低综合成本来实现；•开发出能生产所需要产品的生产程序；•验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到质量目标。内容主要包括：产品策划；管理和作业策划；编制质量计划5质量管理学质量管理学质量策划的任务•通过对顾客需求的分析，将顾客的不同需求转化为对产品或服务的质量要求；•进而转化为产品或服务特性以及相应的标准规范；•制定产品生产过程或服务提供过程标准。6质量管理学质量管理学二、质量控制过程•选择控制对象；•选择测量单位；•确定质量目标；•测定实际质量特性；•通过实践与标准的比较，找出差距；•根据差距采取措施。7质量管理学质量管理学常见的控制类型根据控制时点的不同可以将控制分为前馈控制、同期控制和反馈控制输入工作过程输出前馈控制同期控制反馈控制8质量管理学质量管理学三、质量改进过程•证明改进的需要；•确定改进的对象；•组织诊断，寻找原因；•提出改进方法；•证明这些改进方法有效；•提出控制手段，以保持其有效性。改进的意义：↑优等率；↑信誉，改善顾客关系；↓不合格品；↓废次品；↓返工；↓检验费；加速产品开发；合理使用资金；员工不断进取；完善质量职能。9质量管理学质量管理学一、质量功能展开的起源与发展二、质量功能展开的定义三、QFD的特点四、QFD分解过程描述五、质量屋第二节QFD--质量功能展开10质量管理学质量管理学11质量管理学质量管理学完美的設計開發12质量管理学质量管理学一、质量功能展开的起源与发展质量功能展开(QualityFunctionDeployment,QFD)是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式质量保证方法。质量功能展开于七十年代初起源于日本，进入八十年代以后逐步得到欧美各发达国家的重视并得到广泛应用。目前，QFD已成为先进生产模式及并行工程(CE)环境下质量保证最热门的研究领域。13质量管理学质量管理学QFD的中心思想是从产品或服务的构思设计阶段开始，充分考虑顾客的需求，并在各职能部门团结协作的基础上，从总体/系统最优的角度将顾客的需求转变为产品/服务特性或标准。它要求各职能部门必须从顾客的需求出发进行逆向的设计决策活动——即根据内部及外部的顾客需求设计产品/服务特性、技术标准以及生产过程标准。14质量管理学质量管理学•丰田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的经济效益，其新产品:•开发成本下降了61%，•开发周期缩短了1/3，•产品质量也得到了相应的改进。15质量管理学质量管理学世界上著名的公司如:福特公司、通用汽车公司、克莱思勒公司、惠普公司、麦道公司、施乐公司、电报电话公司、都相继采用了QFD。16质量管理学质量管理学•从QFD的产生到现在几十年来，其应用已涉及汽车、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗等各个领域。•开发周期30—60%•成本20—40%•设计更改变动次数40—60%17质量管理学质量管理学技术开发产品设计工艺设计返修故障质量提高成本下降生产过程1:1001:11:10001:10质量18质量管理学质量管理学二、质量功能展开的定义定义：一有系統的展開各產品品質與其對應的流程元素之間的關係之方法；將顧客的需求轉換為替代的特性（品質特性），來確保完成品的設計品質。原理：QFD的关键是将顾客需求转换成产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求。通过对这些技术和质量控制要求的实现来满足顾客的需求。19质量管理学质量管理学三、质量功能展开的特点•QFD要求企业不断地倾听顾客需求，并通过合适的方法、采取适当的措施在产品形成的全过程中予以实现这些需求。•QFD是在实现顾客需求的过程中，帮助各职能部门制订出各自相应的技术要求的实施措施，并使各职能部门协同地工作。•QFD涉及产品形成的全过程，被认为是一种在产品开发阶段进行质量保证的方法。20质量管理学质量管理学傳統的新產品開發流程激發產品創意篩選與評估產品概念發展、測試與評估產品原型發展、測試與評估市場測試正式上市開發計劃檢討停止開發21质量管理学质量管理学质量功能展開同步進行行銷產品設計製程設計製造品質保證而非循序式的進行行銷產品設計製程設計製造品質保證22质量管理学质量管理学典型的QFD分解示意图（以产成品为例）关键工艺/质量控制参数产品规划矩阵顾客需求产品技术需求零件规划矩阵产品技术需求关键零件特性工艺/质量控制矩阵关键工艺步骤工艺规划矩阵关键零件特性关键工序23质量管理学质量管理学四、QFD分解过程描述：•顾客需求是QFD最基本的输入。顾客需求的获取是QFD实施中最关键也是最困难的工作。要通过各种先进的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顾客的各种需求，并采用数学的方式加以描述。24质量管理学质量管理学1.确定顾客的需求由市场研究人员选择合理的顾客对象，利用各种方法和手段，通过市场调查，全面收集顾客对产品的种种需求，然后将其总结、整理并分类，得到正确、全面的顾客需求以及各种需求的权重(相对重要程度)。25质量管理学质量管理学2.产品规划•将顾客需求转换成设计用的技术特性。并根据顾客需求的竞争性评估和技术需求的竞争性评估，确定各个技术需求的目标值。•具体任务：·完成从顾客需求到技术需求的转换；·从顾客的角度对市场上同类产品进行评估；·从技术的角度对市场上同类产品进行评估；·确定顾客需求和技术需求的关系及相关程度；·分析并确定各技术需求相互之间制约关系；·确定各技术需求的目标值。26质量管理学质量管理学3.产品设计方案确定•依据上一步所确定的产品技术需求目标值，进行产品的概念设计和初步设计，并优选出一个最佳的产品整体设计方案。•这些工作主要由产品设计部门及其工作人员负责，产品生命周期中其它各环节、各部门的人员共同参与，协同工作。27质量管理学质量管理学4.零件规划•基于优选出的产品整体设计方案，并按照在产品规划矩阵所确定的产品技术需求，确定对产品整体组成有重要影响的关键部件/子系统及零件的特性。28质量管理学质量管理学5.零件设计及工艺过程设计•根据零件规划中所确定的关键零件的特性及已完成的产品初步设计结果等，进行产品的详细设计，完成产品各部件/子系统及零件的设计工作，选择好工艺实施方案，完成产品工艺过程设计，包括制造工艺和装配工艺。29质量管理学质量管理学6.工艺规划•通过工艺规划矩阵，确定为保证实现关键产品特征和零部件特征所必须给以保证的关键工艺步骤及其特征，即从产品及其零部件的全部工序中选择和确定出对实现零部件特征具有重要作用或影响的关键工序，确定其关键程度。30质量管理学质量管理学7.工艺/质量控制•通过工艺/质量控制矩阵，将关键零件特性所对应的关键工序及工艺参数转换为具体的工艺/质量控制方法，包括控制参数、控制点、样本容量及检验方法等。31质量管理学质量管理学五、质量屋•质量屋(HouseofQuality,HOQ)的概念是由美国学者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的。质量屋为将顾客需求转换为产品技术需求以及进一步将产品技术需求转换为关键零件特性、将关键零件特性转换为关键工艺步骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控制参数等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具。质量屋#4设计方案(如何)32质量管理学质量管理学屋顶顾客需求技术评估竞争分析关系矩阵技术特性质量屋关系矩阵竞争分析技术特性顾客需求技术评估屋顶33质量管理学质量管理学1质量屋结构（部分）相对权度Wi绝对权度Wai重要度Ii销售点Si改进比例Ri目标T本企业U…企业A零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋顶…顾客需求4顾客需求3顾客需求2…r11顾客需求1顾客需求Ci竞争分析企业Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1……………………顾客需求ncrnc2rnc3rnc4rncnpr32r33r34r3npr4npr42r43r4434质量管理学质量管理学质量屋结构（技术评估部分）技术指标值相对重要程度Tj重要程度Tai本企业…企业B企业A技术评估零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋顶竞争分析……r11顾客需求1顾客需求Cir12r13r14r1nprnc1……………顾客需求ncrnc2rnc3rnc4rncnp35质量管理学质量管理学质量屋内容•一个完整的质量屋包括6个部分。1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。2.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。3.关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。4.竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产品和市场上其它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。5.技术需求相关关系矩阵，质量屋的屋项。6.技术评估，对技术需求进行竞争性评估，确定技术需求的重要度和目标值等。36质量管理学质量管理学2质量屋中参数的配置及计算•下面以产品规划矩阵为例说明质量屋中参数的配置及计算。关系矩阵竞争分析技术特性顾客需求技术评估37质量管理学质量管理学（1）顾客需求及权重•首先，对顾客需求按照性能(功能)、可信性(包括可用性、可靠性和维修性等)、安全性、适应性、经济性(设计成本、制造成本和使用成本)和时间性(产品寿命和及时交货)等进行分类(KJ法)•根据分类结果将获取的顾客需求直接配置至产品规划质量屋中相应的位置。然后，对各需求按相互间的相对重要度进行标定。具体可采用1~9数字分9个级别标定各需求的重要度。数值越大，说明重要度越高；反之，说明重要度低。38质量管理学质量管理学（2）技术需求在配置技术需求时，应注意满足以下三个条件：(1)针对性，即技术需求要针对所配置的顾客需求。(2)可测量性。为了便于实施对技术需求的控制，技术需求应可测定。(3)宏观性。技术需求只是为以后的产品设计提供指导和评价准则，而不是具体的产品整体方案设计。对于技术需求，要从宏观上以技术性能的形成来描述。39质量管理学质量管理学（3）关系矩阵•顾客需求与技术需求之间的关系矩阵直观地说明了技术需求是否适当地覆盖了顾客需求。如果关系矩阵中相关符号很少或大部分是“弱”相关符号，则表示技术需求没有足够地满足顾客需求，应对它进行修正。•关系矩阵中nc和np分别指的是顾客需求和技术需求的个数，rij(i=1,2,3,…,nc；j=1,2,3,…,np)指的是第i个顾客需求与第j个技术需求之间的相关程度值。40质量管理学质量管理学（4）竞争分析关系矩阵即关系度rij建议采用1，3，5，7，9等关系度等级：1:该交点所对应的技术措施和顾客需求有微弱影响；3:该交点所对应的技术措施和顾客需求有一定影响；5:该交点所对应的技术措施和顾客需求存在比较密切的关系；7:该交点所对应的技术措施和顾客需求存在密切的关系；9:该交点所对应的技术措施和顾客需求存在非常密切的关系。•有时，也可以采用三个等级：–1：符号△–3：符号○–9：符号◎41质量管理学质量管理学(5)技术评估•技术评估的配置主要是完成对