物业服务方案

1/50物业服务方案第一部分物业服务方案投标单位应按招标文件的规定，编制物业方案。投标单位，在完全满足业主项目要求的前提下提出最佳的物业方案，包括但不限于以下内容：1、物业服务的架构图等及管理人员的详细简历；2、拟派本物业服务人员的配备情况；3、提供合同物业服务所需的机械产品、保洁工具、清洁用品等情况；4、详细的物业服务方案，如工作程序、质量标准、清洁卫生考核办法等；5、对突发和临时事件预计、处理与方案。6、根据培训要求中的有关规定，提供相应的培训方案。2/50第一章物业服务的架构图部门服务内容1.1卫生保洁服务内容是指办公楼大厅、院落、会议室、楼梯、走廊、卫生间、公共活动场所、楼宇、墙面、附属设施等所有公共部位。1.2房屋日常维护服务内容是对办公楼及附属设施给排水系统的设备、设施，如水泵、水箱、气压给水装置、消防栓、管道、管件、阀门、水龙头、卫生洁具、给排水管以及透气管疏通等正常运行使用进行日常维护。1.3供电设备管理维护内容是对办公楼供电系统高、低压电器设备、电线电缆、发电机组、电气照明装置等设备正常使用进行24小时日常管理和维护。1.4办公公共区域及附属设施花卉绿植经常浇灌、施肥、修剪、喷洒农药、杂草清除，定期更换草坪。1.5安保服务：门卫24小时值班，每班至少2人，工作人员必须持证上岗，总经理副总经理保洁员财务餐厅农场管理员司机维修工卫生间楼梯会议室楼宇落院墙面浇灌施肥修剪喷农药3/50定时巡逻确保单位安全，全年无刑事治安案件发生，妥善处理上访等突发事件。第二章管理人员的详细简历（1）管理人员的详细简历姓名白亮清性别女出生年月1980年12月文化程度大专毕业院校财经学院专业经济管理毕业时间2004年拟在本项目担任的职务物业部门经理从事相关工作年限7年现任职务物业部门经理具有认证资质物业部门经理证书，编号：WYZ08151262注：后附物业部门经理资格证书、身份证复印件。第三章物业服务人员的配备情况物业服务技术人员必须持相关单位颁发的从业资格证书或岗位证书，年龄不得超过50岁，物业主管人员应具有5年以上物业从业管理工作经验，所有人员不得有任何违法犯罪记录。序号岗位人数要求岗位职责1管理人员1大专、本科以上学历，物业相关专业，从事物负责项目整体工作运行，严格履行《物业服务合同》；负责协调处理采购方提出的各项4/50第四章机械产品、保洁工具、清洁用品等情况详见第三部分物业人员及产品、用品配备表业工作5年以上。意见。2保洁员1初中以上文化程度，从事保洁工作1年以上。负责室内、室外各项保洁工作。3门卫4初中以上学历，从事物业或相关安保工作1年以上或退伍军人。负责区域内巡逻、车场指挥及消防安全等各项工作4维修工1高中以上学历，持水、电、暖证书，司炉证，2年以上工作经验。负责项目各设施设备的维修、保养、运行等各项工作。5餐厅5初中以上学历，持健康证、厨师证，1年以上工作经验。负责项目单位餐厅的日常用餐、接待工作。6农场管理员1中专以上学历，持园林绿化工证件负责农场指导管理工作7司机2初中以上学历，持A1以上驾照，驾年龄3年以上负责接送民警上下班和特殊任务的执行合计155/50第五章物业服务方案前言第一节物业管理要点1.运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。2.人性化的管理方针为业户附加沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。3.结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，“全心全意为业户服务”。4.为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。一、一种模式针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户需求。建议采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。追求的目标是：社会效益、环境效益、经济效益。二、二项承诺1、在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理强制隔离戒毒所”的评比。2、在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理强制隔离戒毒所”的评比。6/50三、三个重点1、完善服务、诚信待人物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住（工作）环境。2、环境管理责任到人强制隔离戒毒所的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住（工作）环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环保意识，从而保证强制隔离戒毒所的环境卫生状况达到最佳状态，为强制隔离戒毒所所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。3、安全、消防真抓实干为确保业户生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃易爆等危险品进入强制隔离戒毒所，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊时间时力争将损失降至最小程度。四、四项措施1、据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到横山县万能物业服务有限责任公司物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学地制定、引导、宣传、倡议等较为7/50文明典雅的管理指引。2、制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《管理规章主度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。3、时刻有这多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出建设性意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。4、将不间断地充实管理队伍。采用“培训—上岗—再培训—再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。第二节服务内容主要是卫生保洁、房屋日常维护服务、供电设备管理维护、办公区域及附属设施绿化、安保（门卫）服务、餐饮服务等物业管理服务。1.卫生保洁服务内容是指办公楼大厅、院落、会议室、楼梯、走廊、卫生间、公共活动场所、楼宇、墙面、附属设施等所有公共部位。2.房屋日常维护服务内容是对办公楼及附属设施给排水系统的设备、设施，如水泵、水箱、气压给水装置、消防栓、管道、管件、阀门、水龙头、卫生洁具、给排水管以及透气管疏通等正常运行使用进行日常维护。3.供电设备管理维护内容是对办公楼供电系统高、低压电器设备、电线电缆、发电机组、电气照明装置等设备正常使用进行24小时日常管理和维护。4.办公公共区域及附属设施花卉绿植经常浇灌、施肥、修剪、喷洒农药、杂草清除，定期更换草坪。5.安保服务：门卫24小时值班，每班至少2人，工作人员必须持证上岗，定时巡逻确保单位安全，全年无刑事治安案件发生，妥善处理上访等突发事件。6.餐饮服务：所有人员具有国家颁发的从业证书（如：厨师证、健康证等），餐饮领班具有3年以上同行业工作经验，并保证能高质量提供200人以上会议餐、8/50接待餐、就餐服务等相应能力的。（榆林本地菜系为主）第三节物业公司服务承诺及工作计划定位及管理服务目标一、根据榆林市第一强制隔离戒毒所办公大楼的物业特色，物业管理采取有针对性的服务，通过培训提高服务人员的整体素质和服务水平，以树立良好服务形象，延续并提升服务层次，明确管理质量目标和长效管理方式。二、在服务中应注重服务中的细节，体现物业服务特色，工程服务、秩序维护服务、保洁绿化服务工作要注重及时性。三、考虑到第一强制隔离戒毒所的特殊物业性质，要合理引导外来车辆进出，并维护好办公场所和公共区域秩序，协助做好可能发生的人员闹事、聚众喧哗的制止工作。四、积极与第一强制隔离戒毒所办公作息制度相匹配，合理安排长效管理与突击性任务的关系，做到保障有力。五、在服务中体现全方位，具有星级化水平，这一目标在模式上展现为三个方面：1.所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。2.增强员工的服务观念，延伸服务的义务和施展范围，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。六、具体分项指标序号指标名称国家评分标准及指标管理指标管理目标实施措施9/501公共设施巡查率98%100%实施巡视制度，确保公共设施完好。2重大刑事案件发生率1‰以下0秩序维护员经过培训考核后方能上岗，并每周训练四小时，以保障队伍的素质和状态；落实岗位职责，明确责任。3治安案件发生率1‰以下0.5‰以下秩序维护员经过培训考核后方能上岗，并每周训练两小时，以保障队伍的素质和状态；落实岗位职责，明确责任。4清洁、保洁率99%99%确保每天进行保洁工作，实行巡查制度，记录完整，并由有关人员监督执行，以确保整洁干净，垃圾每天清运两次，空气清新，设施完好。5有效投诉率2‰以下2‰以下落实岗位职责，明确责任。6消防设施完好率100%100%落实责任人，实行定期巡视制度，建档记录，服务处监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。7火灾事故发生率（管理原因）1‰以下0定期对员工进行培训和演习，秩序维护人员负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知以确保消防安全。8纠错率100%定期与甲方沟通，及时纠正工作中的错误。10/509委托方意见反馈满意率98%做到上传下达，及时圆满完成委托方布置的任务。10人员专业培训合格率80%100%员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格不予上岗；对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格达100%，以保障工作质量。日常物业服务工作计划及质量标准一、基本要求1、合理配置人员组织结构，加强员工礼仪规范及操作技能培训。2、分管领导和项目服务经理定期与交警支队职能部门进行沟通和交流，努力提升服务质量。3、在管理中建立本企业的形象识别系统：服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务）等。二、设施设备管理公共设施、设备包含：消防设备、空调、智能化设备、机电设备、供水供暖设备等。1、建筑维修管理1.1每天检查道路、停车场，要求无积水、无漏水，无缺损。1.2每月检查天台，要求无积水、无漏水，隔热层完好无损。1.3每天检查楼梯墙面，要求整洁无缺，扶手完好，楼梯灯正常使用。11/501.4每周检查明暗沟，即坏即修，要求畅通，无积水、无塌陷、无鼠洞。1.5每周检查外墙，即坏即修，要求无脱落、无鼓、无渗水。1.6公共场所随时检查，即坏即修，要求整洁、安全，无乱堆乱放。1.7公共照明即坏即修，要求灯泡正常，灯罩完好，完好率100%。每天巡视，确保公共照明按规定时间定时开关。1.8对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。2、供水设施管理2.1供水、供电设备严格按国家规范管理，符合国家标准，运行状况良好，有可行的应急方案，确保供水系统的正常运行；每天对办公区供水设施进行检查，发现故障及时处理。2.2确保阀门开闭灵活，系统密封良好，运转无异常声响，连续不间断供水，发现问题及时维修，有检查、维修保养记录。3、高低压配电室和消控设备管理3.1每天巡视不得少于四次，并做好值班记录。巡视内容包括：变压器、各种仪表、接头、防小动物设施，接地线、各种标识牌等的检查。3.2每天保洁一次，做到地面、设备表面无灰尘，墙面干净，室内照明、门窗正